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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CD. VALLES
INGENIERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
INTEGRANTES:
MARIO ARMENTA RESENDIZ
LIVIA ROXANA BARRA DOMINGUEZ
ROCIO MONTOYA CRUZ
LUISANA MORENO AGUIRRE
JULISSA ROXANA POZOS VAZQUEZ
ASESOR DOCENTE:
I.I.S. FRANCISCO ORDUÑA
CORREA
SEPTIEMBRE 2010
INTERPRETACIÓN DE LA MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una vez captada la información se
debe proceder a analizarla
gráficamente para facilitar su
comunicación en la organización .
Este análisis nos debe llevar a
identificar las dimensiones
sujetas a mejorar y las que deben
acentuarse por estar causando
satisfacción.
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
CIUDAD VALLES
HISTORIA DEL INSTITUTO
TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES
• 1980-1982.- Fecha en que abre sus puertas para recibir a los
primeros integrantes de lo que sería la comunidad Tecnológica.
• 1984.- Llego a tener el abasto de agua por bombeo con un motor
eléctrico instalado junto a las bombas municipales que abastecían
a Valles.
• 1992.- Con el nuevo sistema el Instituto Tecnológico de Cd. Valles
(ITV) abrió inicialmente la carrera de Ingeniería Industrial y
Licenciatura en Administración .
• 1994.- se da inicio a la carrera de Licenciatura en Informática, la
cual tuvo una excelente aceptación, pues se inscribieron 176
alumnos de nuevo ingreso en ese año.
• 2002.- la carrera de Agronomía entra en liquidación por la baja
demanda que presentaba y se inició la carrera de Ingeniería en
Industrias Alimentarias con 60 alumnos.
• 2009.- se ofertan las carreras: Ingeniería Industrial, Ingeniería en
Industrias Alimentarias, Ingeniería en Gestión Empresarial y la
de Ingeniería en Sistemas Computacionales.
MISIÓN
“Somos una Institución de
Educación Superior
Tecnológica, formadora de
profesionistas a través de
competencias laborales
certificadas, pertinente con
el sector productivo y la
investigación, para
coadyuvar al desarrollo
sustentable en un entorno
globalizado”.
VISIÓN
“Ser uno de los pilares fundamentales del desarrollo
sostenido, sustentable y equitativo de la nación.”
Visión hacia el año 2030
“Ser una Institución de Educación Superior Tecnológica
líder en la excelencia educativa basada en competencias
laborales certificadas orientadas a las ciencias de la
ingeniería para la formación de profesionales, que
coadyuven al desarrollo sustentable y humano con
responsabilidad social, en un entorno globalizado”.
VALORES
A fin de guiar y orientar las acciones cotidianas de
toda la comunidad tecnológica, el Instituto
Tecnológico de Cd. Valles define los siguientes
valores:
Justicia
Respeto
Responsabilidad
Honestidad
Lealtad
POLITICA DE CALIDAD
El instituto tecnológico de ciudad valles establece el
compromiso de implementar todos sus procesos
orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes
sustentada en la calidad del proceso educativo, para
cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de
un sistema de gestión de la calidad y de mejora
continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMXCC-9001-IMNC-2008.
JUSTIFICACION
Se eligió este ejemplo ya que consideramos
que es de gran importancia, ya que por
medio de los indicadores mediremos la
satisfacción del alumnado, con el fin de
que con los resultados obtenidos se
tomen las acciones preventivas o
correctivas que sean necesarias.
¿COMO MIDE EL INSTITUTO LA
SATISFACCIÓN DE SUS ALUMNOS?
Cada semestre se hace una evaluación docente en
la que los alumnos califican a los profesores
por su desempeño en este y así obtener un
indicador de fallas y mejoras.
PROCESO PARA LA EVALUACIÓN DOCENTE
POR PARTE DE LOS ALUMNOS
1.- Se realiza la configuración por parte del
Departamento de Desarrollo Académico .
2.- Mediante un oficio se les informe a los jefes de
departamento académico de la evaluación docente .
3.- Se informa a toda la comunidad estudiantil sobre la
evaluación docente que deben de realizar.
4.- Se elabora un tutorial de apoyo para que los
alumnos realicen la evaluación docente.
5.- Se monitorea el avance de la evaluación docente
por parte de los alumnos, por lo general se
realizan tres cortes.
6.- Se les notifica a los jefes de departamento
académico los avances en la evaluación de los
docentes adscritos a su departamento.
7.- Se realiza el concentrado de los resultados de
la evaluación y se generan las graficas
correspondientes.
8.- A través de un oficio se les hace entrega a
cada uno de los jefes de departamento
académico los resultados de la evaluación
docente.
EVALUACIÓN DOCENTE
Clasificación de preguntas:
PLANEACION DEL CURSO
APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO
DOMINIO DE LA MATERIA
ETICA Y DESARROLLO
SUSTENTABLE
EVALUACION
DESEMPEÑO DOCENTE
ESCALAS DE EVALUACIÓN
DEFICIENTE <= 70
ACEPTABLE >= 70
BIEN >= 75
MUY BIEN >= 85
EXCELENTE >= 95
RESULTADOS OBTENIDOS
PERIODO ENERO-JUNIO y
AGOSTO-DICIEMBRE 2009
PERIODO ENERO-JUNIO
2010
EJEMPLO .-INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
OBTENIDOS EN LA EVALUACION DOCENTE
• FORMATOS DE
EVALUACIÓN DOCENTE
• FORMATO FINAL
¿QUE MEDIDAS SE TOMAN?
CURSOS DE CAPACITACIÓN
 ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES PREVENTIVAS
CONCLUSIÓN
Con estos indicadores
se obtienen
resultados de la evaluación docente con
el que se mejorara las técnicas
implantadas mediante reuniones en el
se
tomaran
decisiones
que
beneficiaran tanto al alumnado como a
los docentes.
Hoy en día, Grupo Tampico es una de las organizaciones más
importantes del Noreste del país, teniendo presencia a
través de sus productos y servicios de marcas líderes en
toda la República Mexicana, principalmente en los estados
de Tamaulipas, Veracruz, San Luis Potosí, Jalisco, Nuevo
León y Estado de México, generando más de 10,000 fuentes
de empleo directo e indirecto y consolidándose como una
organización de clase mundial.
MISIÓN
Maximizar la rentabilidad y la creación de valor a través de:
Producir y comercializar productos y servicios de la más
alta calidad.
Colaborar con nuestros socios de negocio.
 Fomentar el compromiso de nuestro personal su
procurando su desarrollo integral.
 Ofrecer la mejor propuesta de valor
del mercado para nuestros clientes.
Ser una empresa socialmente responsable.
VISIÓN
Ser líder en la creación de valor en cada uno
de los negocios en los que participa Grupo
Tampico.
VALORES
Los valores definen el carácter de una
organización, crean un sentido de identidad,
fijan lineamientos para implementar las
prácticas, las políticas y los procedimientos
de la misma, establecen un marco para
evaluar
la
efectividad
de
su
implementación, brindan las bases para una
dirección que motive a todos.
VALORES
Responsabilidad
Innovación
Calidad
Integridad
Servicio
¿QUIÉNES SOMOS?
Desde su nacimiento en 1960, nuestra División
Automotriz se ha distinguido por la evolución,
innovación y calidad en el servicio, ajustándonos
no sólo a las necesidades de nuestros clientes,
sino que innovamos en muchos sentidos las
propuestas de negocio en la región. Contamos con
experiencia y prestigio en la industria automotriz
y la garantía que ofrece cada una de nuestras
marcas nos distingue, es por eso que contamos
con todo un equipo de expertos dispuestos a
brindarle la mejor asesoría que le permita
satisfacer al 100% sus necesidades.
FIVE STAR
Five Star es una cultura de Chrysler
México que busca la satisfacción del
cliente y la calidad del servicio, basada
en la mejora continua.
OBJETIVO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CREAR LEALTAD.
RENTABILIDAD DE LAS
DISTRIBUIDORAS
REQUISITOS
 Instalaciones
 Capacitación
 Empleados
 Proceso
 Seguimiento
INDICADORES DE
DESEMPEÑO
SSI
CSI
 FFV
Proceso de la medición de la
satisfacción del cliente
1.-Se aplica una encuesta por medio de llamadas
telefónicas a los clientes después de 7 días que
adquirió la unidad o recibió algún servicio.
2.-Los Datos Obtenidos se vacían a una bitácora de
llamadas la cual se realiza cada mes, la cual contiene los
siguientes aspectos:
 Factura
 Nombre
 Teléfono
 Numero de serie del vehículo
 Tipo de vehículo
 Numero de orden
 Fecha de la orden(entrada)
 Fecha de entrega
 Tipo de orden (mantenimiento, reparación o garantía
 Asesor que lo atendió o técnico
 Fecha en la que se hace la llamada
3.-Si se encuentra alguna queja de un cliente en los
cuestionarios se levanta un reporte de problemas del
cliente (RPC).
4.-Se procede a graficar el resultado por pregunta.
5.- Se Hace un Reporte Interno el cual se conforma de 8
apartados:
 Reporte de desempeño por distribuidora, zona y
nacional
 Índice de Contacto (Graficas)
 Tendencias
-Cortesía
-Conveniencia de la cita
-FFV
-Disponibilidad de refacciones
-Condición del vehículo en el regreso
-Entregado como se prometió
-Comentario en relación con la recepción entrega
-Explicación de reparaciones-cargos
 Análisis Histórico del CSI.
 Análisis Histórico del FFV (Reparado Bien a la Primera).
 Acumulado de las Tendencias( Se grafica).
 Concentrado de RPC.
 CPS :se clasifica
9-10:clientes positivos
7-8:clientes pasivos
0-6:clientes detractores
6.-Se envía el reporte al gerente de cada
departamento con copia al gerente general.
7.- Se analiza que se hará al respecto mediante
una reunión donde se lleva un reporte
llamado minuta.
8.-Si hay un plan de acción se registra en la
hoja de trabajo de mejora y se le comunica al
personal involucrado. HOJA DE TRABAJO
APARTADO 5
-Capturando todos los datos que emite
CHRYSLER
APARTADO 4 Y APARTADO 3
-Se pasa los resultados de cada pregunta en
que van los errores de valles y la matriz.
APARTADO 2
-Se agregan los números telefónicos de los
clientes entrevistados…
APARTADO 1
-Se captura el porcentaje que se obtuvo
Para CHYSLER la pregunta mas importante del
cuestionario que se aplica a los clientes es la
pregunta 3 ya que es la que determina el
grado de satisfacción del cliente. Y la
pregunta 4 CHYSLER la toma como
indicador de FFV (Reparado bien a la
primera)
¿ Que acciones se realizan al
respecto?
Ya cuando se tienen los datos obtenidos de la
satisfacción del cliente se realizan las
siguientes acciones:
Se manda a capacitación a técnicos o
especialistas para adquirir un mayor
conocimiento en su área de trabajo.
Se toma un curso web.
Cambios de alguna etapa del proceso.