Transcript Modelo de Excelência de Gestão MEG ®

®
Hélio Noman
Maio/2013 - versão 1.0
Sumário
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Introdução
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O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG

A compreensão sistêmica e o interrelacionamento dos requisitos observados nas
empresas de classe mundial.
Introdução
“As empresas existem para criar e
preservar seus clientes. Não para criar
produtos, como muita gente imagina.
Os produtos são efêmeros; os clientes
não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor,
palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma
empresa de consultoria centrada no cliente)
“Os clientes compram pelas razões deles,
não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray
Wilson Orvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco
livros da série lendária de Marketing de Guerrilha)
“Seus clientes insatisfeitos são a sua
maior fonte de aprendizado”. Bill Gates
O MEG ®

A figura ao lado pode ser
entendida segundo esta
lógica: o direcionamento
da organização, dado pela
Liderança, ouvindo os
Clientes e a Sociedade, é
definido por meio das
Estratégias e Planos; a sua
implementação é realizada
por meio das Pessoas, que
compõem a força de
trabalho, utilizando-se dos
Processos existentes na
organização; e todo esse
ciclo, ao ser executado,
deverá conduzir a
Resultados, que devem ser
analisados e entendidos,
gerando Informações e
Conhecimento para serem
utilizados no processo de
tomada de decisão,
gerando um novo ciclo de
gestão.
Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao
ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.
O MEG ®
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
O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto
de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal
FNQ.
Os Fundamentos da Excelências são:
1. Pensamento Sistêmico
2. Aprendizado Organizacional
3. Cultura de Inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processos e informações
6. Visão de futuro
7. Geração de Valor
8. Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
O MEG ®
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
"Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem
sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos
relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por
meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P1 - Descrição da Organização
• E - Clientes e Mercados
• Principais mercados nos ramos de atuação da organização
• Principais segmentos destes mercados - Cliente-alvo
• Delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados
• Citar os principais clientes e clientes-alvo por produto
• Citar os distribuidores e revendedores que se encontram atuando entre
organização e seus clientes.
• Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos
relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por
meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo
• A - Ambiente Competitivo
• Informação se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares
• Concorrência indireta
• Citar as organizações concorrentes (pública, privada, nacional, internacional)
• Informar a parcela de mercado da organização e seus principais concorrentes
• Citar os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes
• Principais mudanças que estão correndo no ambiente competitivo.
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos
relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por
meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo
• B - Desafios Estratégicos
• Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da
competitividade
• Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças
estratégicas
• Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
COMPOSIÇÃO DA AVALIAÇÃO
Processos Gerenciais
Critérios
Itens
Requisitos
%
Pontuação
%
Liderança
1
3
14
22%
60
20%
Estratégias
1
2
7
11%
35
12%
Clientes
1
2
8
13%
35
12%
Sociedade
1
2
6
9%
30
10%
Informações
1
2
7
11%
30
10%
Pessoas
1
3
11
17%
45
15%
Processos
1
3
11
17%
60
20%
Processos
Gerenciais
7
17
64
91%
295
59%
Resultados
1
6
6
9%
205
41%
Total
8
23
70
100%
500
100%
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos
requisitos observados nas empresas de classe mundial
Critério 3
Aborda os processos
gerenciais relativos ao
tratamento
de
informações
de
clientes e mercados e
à comunicação com o
mercado e clientes
atuais e potenciais.
A pontuação máxima
deste
critério
correspondente a 35
pontos
3.1 - Imagem e
conhecimento Mercado
3.2 - Relacionamento
com Clientes
COMO ?
COMO ?
a) - O mercado é
segmentado
b) - As necessidades e
expectativas dos
clientes-alvo são
identificados,
analisados.
c) - Os produtos e
marcas são divulgados
d) - É avaliada a
imagem
da
organização
a) - Divulgação de
canais de
relacionamento
b) - Tratamento das
solicitações,
reclamações ou
sugestões
c) - Avaliação da
satisfação e a
insatisfação dos
clientes
Referências

Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, 2011. - São Paulo: Fundação
Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37;
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Imagens púbicas:
 Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes - http://3.bp.blogspot.com/11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG.
Acessado em 01.05.13
 Imagem 2 - “Mão de Obra - http://www.cenasmaradas.com/wpcontent/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em 01.05.13
 Imagem 3 - “Pesquisa mercado” http://www.superempreendedores.com/empreendedorismo/como-fazer-uma-pesquisa-demercado-conceitos-basicos. Acessado em 01.05.13
 Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - http://www.portalsaofrancisco.com.br/alfa/artigos/os4ps-do-marketing.php. Acessado em 01.05.13
Agradecimentos