Transcript Gyakornoki program beszámoló 2012 - Velencei-tó

Gárdonyi TDM Gyakornoki
Program 2012
Készítették:
Balla Renáta
Csizmadia Vivien
Czifra Judit
Németh Orsolya
Papp Bence
Trautsch Zsófia gyakornokok
és Somossy Eszter TDM
menedzser
Tartalom:
1. A TDM Gyakornoki Program bemutatása
2. Turisztikai kapacitás-kutatás
3. Vendégelégedettségi gyorsteszt
4. Tourinform ügyfélszolgálat látogatottsági adatai
5. Kitelepülés rendezvényekre
6. Kapcsolattartás a partnerekkel, Honlap töltések, frissítések
7. Rendezvényszervezések
8. Próbavásárlás kutatás - Mystery Shopping
9. Webstatisztika
10. Gárdonyi TDM Tourinform Iroda: Szezonértékelő
gyorsteszt
11. Vendégforgalmi adatok 2011, 2012
12. Gárdonyi IFA adatok
1. A TDM Gyakornoki Program
bemutatása
Gyakornoki programindító nap
A gyakornoki program alapjai
• Szabályok közös megfogalmazása és
elfogadása
• Felelősségvállalás
• Önállóság
• Projekt szemléletű csoportmunka
• Partnerség
• Célmeghatározás, időterv, felelősök kijelölése
• „Mérföldkövek”
Gyakornoki megbeszélések
Gyakornoki beosztás
Emlékeztető
Gyakornoki projektek
•
•
•
•
•
•
TDM kapacitás kutatás
TDM tagság fejlesztési program
Webstatisztikai elemzések
TDM Mistery guest projekt koordináció
Rendezvényszervezés
Előadás készítése és megtartása (TDM fórumon)
„Hagyományos” feladatok:
• Pultos ügyfélszolgálat, kitelepülések
• Weboldal töltésNETA
• Hírlevelek, felhívások készítése
Adatbázis töltések és frissítések
Webstat. kutatás
Ügyfélszolgálat
Gyakornoki napló
Gyakornoki beszámoló
Tapasztalatok
Amit a gyakorlatom során kaptam…
• Önálló munkavégzési lehetőség
– Felelősségteljes munka (projektfelelősi beosztások)
• Letisztult és egyértelmű követelmények
• Sokszínű feladatok (adatbázis töltés,
ügyfélszolgálat, rendezvényszervezés, kiadvány
korrektúra, statisztikák készítése, stb.)
• Kapcsolatépítés
• Üzleti kommunikáció fejlődése
• Szakdolgozat téma
2. Turisztikai kapacitás-kutatás
Gárdony Város és Térsége
Turisztikai Egyesület
helyi TDM szervezet
turisztikai kapacitás felmérése
A kutatás célja:
• Gárdony és Pákozd aktuális turisztikai
szolgáltatás kapacitásának
megállapítása
• Adatbázis frissítése
• TDM tagság bővítése
A kutató munka folyamata:
• Munka lépéseinek meghatározása
• Alapfogalmak, jogszabályi feltételek
kigyűjtése
• Adatgyűjtés, adatbázis készítés:
• visitvelenceito.hu
• SolTours utazási iroda adatbázisa
• Gárdonyi Önkormányzat
nyilvántartása
• Egyéb honlapok
• TDM tagok megjelölése az adatbázisban
Eredmények(1):
Szálláshelyek száma (db) Gárdonyban és
Pákozdon …de vajon hány működik...?:
Mindösszesen 348 szálláshely
van, ebből 93 kereskedelmi
és 255 magánszálláshely.
Agárdon összesen 216,
Gárdonyban 120,
Dinnyésen 5,
Pákozdon 7 szálláshely van.
Ebből TDM tag: 23 db
Eredmények(2):
Vendéglátó egységek száma (db)
Gárdonyban és Pákozdon •
• Mindösszesen 174
db van.
• Ebből TDM tag: 6db
• A legtöbb
vendéglátóhely, 88
db Agárdon
található.
• Gárdonyban78
vendéglátó hely van
bejelentve.
A TDM munkaszervezet további
feladatai a kutatás kapcsán:
Kapcsolatépítés a turisztikai szolgáltatókkal:
• TDM tájékoztató levél és adatbekérő szelvény
kiküldése postán
• Nyereményjáték
• Turisztikai fórum
• Folyamatos kapcsolattartás
3. Vendégelégedettségi gyorsteszt
Vendégelégedettségi gyorsteszt
A kutatás célja a vendégek véleményének
megismerése a szolgáltatások minőségéről.
• 5 kérdés alapján értékelés 1-5 skálán.
• A TDM tagságból 15 tagnak (szállás, szabadidő,
vendéglátásd, látnivaló, fürdő, strand) postán
kiküldtünk 30-30 db vendégelégedettségi
tesztlapot.
A 15 szolgáltatóból mindössze 3 küldött
vissza összesen 34 db kitöltött űrlapot
a 450-ből.
Tesztkérdések:
1.Mennyiben volt elégedett az alábbiakkal? Válaszát
értékelje 1-4-ig terjedő skálán!
•
•
•
•
•
A szolgáltatás/szolgáltató egység megközelíthetőségével?
A személyzet figyelmességével, hozzáállásával?
Az alkalmazottak szakmai felkészültségével?
A tisztasággal?
Az ár-érték aránnyal?
2. Legközelebb is ezt a szolgáltatót választaná?
•
igen/ nem
3. Ajánlaná ezt a szolgáltatót az Ön ismerőseinek,
családtagjainak, barátainak?
•
igen/nem
Vendégelégedettségi gyorsteszt
kiértékelése
KEMPP, Tekerbringa, Agárdi Gyógy- és Termálfürdő
vendégei által kitöltött tesztek alapján:
• A megközelíthetőségre a válaszadók kevesebb,
mint a fele (45%-a) adott 5 pontot, míg 21%
csupán 3 pontot. A tájékozódási lehetőségek
javítása tehát fontos feladat.
• Az ár-érték aránnyal
a válaszadók 64%-a
kiválónak, 27%-a jónak találja. Az Agárdi Fürdő
vendégei 3 és 4 pontra értékelték ezt a kérdést.
4. Tourinform ügyfélszolgálat
látogatottsági adatai
2012. június 21-augugsztus 31. között
Érdeklődések alakulása a gárdonyi irodában,
havi összehasonlításban
június 21-augusztus 31. között
A legforgalmasabb hónap
július volt.
Összes személyes
látogató: 736 fő,
napi átlag 13 fő.
Összes telefonos: 238.
Összes e-mailes: 1276 db
Az irodában mindösszesen
2250
érdeklődést kezeltünk.
Tourinform irodai ügyfélszolgálat
Az összes érdeklődés 57%-a, több
mint fele e-mailen érkezett.
Tourinform Pont látogatottsága
az Agardenen
• Időszak: 2012. július 12. – augusztus 20.
• Nyitva tartás: csütörtök – szombat 14 - 20
óráig.
• Ebben az időszakban összesen: 20 nap alatt
417 fő érdeklődő volt, napi átlag 20 fő.
• A tapasztalatok szerint a leglátogatottabb nap
jellemzően a szombat volt.
• A legforgalmasabb nap július 21.-e szombat
volt, ekkor 45-en érdeklődtek.
Az ügyfélszolgálat tapasztalatai (1):
Az agárdi Tourinform Pontot többen keresték
fel, mint a gárdonyi irodát (időarányosan
összevetve az adatokat: napi átlag 13 fő vs. 20
fő)
A vendégek leginkább :
• a rendezvények, programok iránt érdeklődnek
• térképet keresnek
• a külföldiek a szabadidős programokat keresik
Az ügyfélszolgálat tapasztalatai (2)
•
Legjobban a TDM saját kiadványai fogynak
•
A külföldi vendégek jellemzően angol nyelven
tájékozódnak
•
Az angol és a német nyelvű kiadványok
hiányoznak a kínálatból
5. Kitelepülés rendezvényekre I.
Összesen 9 rendezvényre települt ki a Tourinform:
• Április 29-május 2. Velencei-tavi Hal-, Vad-, Bor- és
Pálinkafesztivál
• Május 12. Tour de Velencei-tó
• Május 26. Velencei-tavi vízi és turisztikai évadnyitó
• Június 8.-10. Biotár V. Országos Öko Expo és Bio Fesztivál
•Július 3.-8. EFOTT
Kitelepülés rendezvényekre II.
• Augusztus 21.-26. Gödör Kemping
• Szeptember 7.-8. III. Velencei-tavi JazzFace Fesztivál és XVIII.
Velencei-tavi Nemzetközi TOTALGAZ Hőlégballon Karnevál
• Szeptember 8. Fejér Megyei Hírlap II. Bringatúra, Sukoró
• Szeptember 29. Honvédfesztivál, Pákozd
6. Kapcsolattartás a partnerekkel,
Honlap feltöltések, frissítések
Kapcsolattartás a partnerekkel
• Hírlevelek küldése
• Kiadványok bekérése, ill. küldése
• Felajánlások gyűjtése
• Felhívások közzététele
• Ajánlatkérések közvetítése
• Aktuális adatok bekérése, adatfrissítés
itthon.hu
Webra frissítések
• gyógy-wellness szolgáltatások: 2 db
• vendéglátás: 4 db
• szakmai szervezetek,Tourinform-és az utazási irodák
adatainak aktualizálása: 4 db
• összesen 7 új objektum került fel az itthon.hu-ra és
• 107 szolgáltatás adatait frissítettük Magyarország
hivatalos turisztikai
adatbázisában.
visitvelenceito.hu feltöltése
2012. Június 21.- Szeptember 30. között
Összesen: 149 db objektum került feltöltésre,
frissítésre
Összes objektum: 887 db
Az Interaktív térkép:
Folyamatos szerkesztése (menüpontok)
Összes fent lévő objektum ellenőrzése,
frissítése
7. Rendezvényszervezés
Házunk tája kirándulás 2012
II. Hírlap Bringatúra – Családi Kör
Házunk tája 2012
•
•
•
•
•
programtervezet (helyszínek) összeállítása
szolgáltatókkal kapcsolatfelvétel és egyeztetés
busz megrendelése, szerződéskötés
program költségkalkulációja
rendezvény meghirdetése (hírlevelek
kiküldése és taggyűlésen)
• program utáni köszönőlevelek kiküldése
• program feltöltése hírként
www.visitvelenceito.hu -ra
II. Hírlap Bringatúra – Családi Kör
• megbeszéléseken TDM képviselete
• felhívások kiküldése helyi termékeseknek és
TDM tagoknak felajánlásokért
• kapcsolattartás szolgáltatókkal és FMH
szervezőivel
• saját weblapon promóció
• kitelepülés a helyszínre kiadványokkal
8. Próbavásárlás kutatás
MYSTERY SHOPPING
A kutatás célja
TDM minőségbiztosítási sztenderd rendszer
bevezetésének előkészítése, sztenderd
kritériumok megállapítása:
• a vendégek igényeire,
• a szolgáltatások jelenlegi állapotának
felmérésére,
• a szolgáltatók által elfogadott minimum
elvárásokra alapozva.
Összesen 85 teszt, 56 szolgáltató
értékelése
•
•
•
•
•
•
•
•
•
személyes (szabadidő 29 db, látnivaló 3 db, szállás 4 db,
vendéglátás 4 db) tesztek 40 db
telefonos tesztek 17 db
e-mailes tesztek 28 db
3 szegmens értékelte (50 év feletti házaspár, 2 gyermekes
család, 30 év alatti fiatalok)
tesztelendő szolgáltatások kiválasztása a TDM
tagszolgáltatói közül
tesztek kérdéseinek összeállítása Client1st-tel közösen
tesztelés (30 év alatti szegmens helyszíneit/szolgáltatóit)
eredmények felvitele Client1st adatbázisába
eredmények kiértékelése a Client1st-tel
Eredmények
A legjobb eredmények a telefonos vizsgálatok során születtek
(74%), az e-mailes teszteknél azonban gyengék lettek az
eredmények (50%)
9. Webstatisztika
www.visitvelenceito.hu
2011. Május 1. – 2012. Augusztus 31.
Online ajánlatkérések
2011. Május 1. – 2012. Augusztus 31. között
összesen 785 ajánlatkérés érkezett :
10 legtöbb ajánlatkérés városokra bontva
• Bp (211), Pécs (28), Siófok (24), Miskolc (17), Debrecen
(15), Pand (14), Budaörs (12), Szentendre (12),
Székesfehérvár (12), Szombathely (11)
megyék szerint:
• első 3: Pest (354), Fejér (45), Győr-Moson-Sopron (40)
• legrosszabb 3: Tolna (11), Békés (10), Zala (7)
országok szerint:
• Szlovákia (21), Hollandia (5), Svájc (1), Kanada (1)
Rákattintások külső weboldalakról
2012. (augusztus 31-ig)
www.gardony.hu (1881 látogatás)
www.facebook.com (652)
www.godorkemping.hu (473)
www.tdmszovetseg.eu (397)
kereso.startlap.hu (383)
Látogatások
2012. január 1- augusztus 31. között
21 305 látogatója volt a honlapnak.
2011-ben az összes látogatás 21 357 volt.
10 legtöbbet nézett objektum
2011. május 1. – 2012. szeptember 4.
Megnézve
1.
Objektumok
XVIII. Velencei-tavi Nemzetközi TOTALGAZ Hőlégballon Karnevál és III. Velencei-tavi JazzFace
Fesztivál (Magyar)
2.
Agárdi Gyógy- és Termálfürdő (Magyar)
17554
3.
Sport Beach & Camping (Magyar)
15897
4.
Napsugár Strand (Magyar)
15894
5.
Brenner Gold Kemping és Étterem (Magyar)
14870
6.
Park Strand és Kemping (Magyar)
13015
7.
TOURINFORM - Gárdony (Magyar)
12469
8.
Velence Resort & Spa**** (Magyar)
10791
9.
Schmidt Apartman (Magyar)
10785
10.
TI-MÁR Vendégház (Magyar)
10378
38429
Országok látogatásának száma
2011. május 1. – 2012. augusztus 31.
2011 (május 1-től december 31-ig)
• Magyarország (19 733 látogatás)
• Ukrajna (436)
• USA (367)
• Szlovákia (202)
• Oroszország (188)
2012 (január 1-től augusztus 31-ig)
• Magyarország (21 349)
• USA (307)
• Szlovákia (167)
• Németország (134)
• Románia (83)
10. Gárdonyi TDM
Szezonértékelő gyorsteszt
Anonim, online kérdőíves kutatás értékelése
33 szolgáltató válaszai alapján
Célja a TDM tagok szubjektív tapasztalatainak
megismerése.
2012. szeptember
Eredmény: A válaszadó szolgáltatók 39 %-ának tapasztalata szerint több
vendég érkezett ebben az évben, mint az előzőben. Kevesebb vagy
ugyanannyi vendég érkezett a válaszadók 60 %-ához.
Eredmény: A válaszadó szolgáltatók jelentős része, 33 %-a szerint nála csökkent a
vendégéjszaka szám. 24 %-uknál nőtt, 15 s%-uknál pedig nem változott.
Kiemelendő, hogy habár a szolgáltatók 39 %-a szerint
nőtt a vendégszám, 33 % mégis úgy nyilatkozott, hogy a
vendégéjszaka szám csökkent.
(Az anonimitás miatt nem tudjuk, a tesztet kitöltők között hány szállásadó volt.)
Eredmény: A legtöbb válaszadó szolgáltatónál nőtt a belföldi vendégek
száma de csökkent a külföldi vendégek száma.
A forgalom alakulásának okai a megkérdezett szolgáltatók szerint:
A forgalom növekedésének és stagnálásának okai:
• „A kedvező időjárás, a nagy hőség.”
• „Sikeres marketing tevékenység (szórólap, plakát,
partnerek segítségével).”
• „Összefogás, sajátos arculat.”
• „Szervezettebb, tudatosabb munka.”
• „Az emberek jobban megnézik, hogy milyen szolgáltatásért,
mennyit költsenek.”
• „Széchenyi Pihenő Kártya.”
• „Bővebb programkínálat. Rendezvények.”
• „Kerékpárutak megépítése, turistautak kitáblázása.”
• „Vasút korszerűsítése, rövidebb menetidő, kényelmesebb
vonatok.”
• „Elfogadható ár-érték arány.”
A forgalom csökkenésének és stagnálásának okai:
• „Nehéz gazdasági helyzet. Az általános anyagi helyzet csökkenése,
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
pénzhiány, az emberek nem tudják kigazdálkodni a nyaralás költségeit.”
„Kevesebb az 1-2 hetes vendég. Az emberek nem engedhetik meg
maguknak a több hetes, hosszabb időszakra való utazást.”
„Az üdülési csekkről a SZÉP kártyára átállás nehézségei. A SZÉP kártya
kevesebb és korlátoltabb lehetőségeket ad.”
„Hiányzik a biztonság, a kiszámíthatóság.”
„Nincs program az idegen nyelvet beszélők részére.”
„A város „koszos és rendezetlen” (-felsorolta, hol.).”
„Nincs parkolási lehetőség. A parkolás drága.”
„Az éttermekben becsapják az embereket, az étel minősége sem
megfelelő.”
„Nincsenek szervezett programok, látványosságok amelyek hosszabb időre
lekötnék a vendégeket. Rossz időben unatkoznak a vendégek.”
„Velence Kapuja projekt elhúzódása. Tópart látványa visszataszító.”
„Nincs fejlesztés a vendégforgalom növelése érdekében.”
„Nincs rendes szabad strand. Magasak a belépő árak.”
„A bevásárlás drága, nincs souvenir üzletsor.”
11. Vendégforgalmi adatok 2011,
2012
KSH datok alapján
A diagrammból jól látszik, hogy 2011 és 2012 ugyan azon időszak alatt
közel hasonló eredményeket értek el a települések a vendégek
számában kereskedelmi szálláshelyen
www.ksh.hu adatai alapján
Gárdony kivételével a többi térségben 2011 azonos időszakához képest
2012-ben már növekedés vehető észre a vendégéjszakák számában a
kereskedelmi szálláshelyeken
www.ksh.hu adatai alapján
Az átlagos tartózkodási időt tekintve is ugyan az a tendencia mondható
el, mint a vendégéjszakák alakulásánál, hogy Gárdony kivételével
20011 és 2012 ugyan azon időintervallumában nőtt az átlagos
tartózkodási idő
www.ksh.hu adatai alapján
2011 1-7. hónapjához képest 2012-ben nőtt ugyan ezen időszakban a
külföldi vendégek száma a kereskedelmi szálláshelyeken.
www.ksh.hu adatai alapján
Közel azonos szinten alakult a belföldi vendégek száma 2011 és
2012 1-7. hónapjában, minimális csökkenést vehetünk észre.
www.ksh.hu adatai alapján
A diagramm a külföldi- ill.
belföldi vendégek arányát
mutatja meg a Gárdonyi
kistérségben 2011 és '12 1-7
hónapjában.
Szembetűnő, hogy 2012-re:
• csökkent a belföldi
vendégek aránya,
• míg a külföldieké nőtt.
www.ksh.hu adatai alapján
A külföldiek által eltöltött vendégéjszakák száma egyértelmű
növekedést mutat a tavalyi év azonos időszakához képest.
www.ksh.hu adatai alapján
A belföldi vendégéjszakák száma a kereskedelmi szálláshelyeken a
kistérségben és Velencén nőttek, Gárdonyban viszont csökkenést
mutatnak.
www.ksh.hu adatai alapján
Kiemelendő, hogy az átlagos tartózkodási időt tekintve az egész 2011es évet 2012 1-7 hónapja már meghaladta.
www.ksh.hu adatai alapján
Szembetűnő, hogy a belföldiek által idén eltöltött tartózkodási idő is
meghaladja a teljes egész évet
www.ksh.hu adatai alapján
12. Gárdonyi IFA adatok (1)
Vendégszám alakulása
8745
9000
8013
7543
8000
7631
7000
6000
3838
5000
2011 (1-10 hó)
4132
2012 (1-10 hó)
4000
2627
2030
3000
2000
1000
1601
732
1163
365
159
672
2266
1964
1438
1144
724
109
0
Január
Február
Március
Április
Május
Június
Július
Augusztus
Szeptember
Október
A diagramon jól látszik, hogy azokban a hónapokban, amikor
a Gárdonyi TDM aktív tevékenységet folytat, abban az
időszakban nő a vendégek száma.
Gárdonyi IFA adatok (2)
Összes vendégéjszaka
26949
30000
26346
25189
22649
25000
20000
2011 (1-10 hó)
15000
11270
2012 (1-10 hó)
9694
10000
4890
3225
5000
1253
546
973
1277
3945
5982
5071
4254
3674
2613
1687
217
0
Január
Február
Március
Április
Május
Június
Július
Augusztus
Szeptember
Október
Gárdonyi IFA adatok (3)
Adóköteles éjszakák
17576
18000
17558
16461
14218
16000
14000
12000
10000
2011 (1-10 hó)
8000
2012 (1-10 hó)
6204
5949
6000
4000
2000
4256
3083
2505
2093
934
425
156
1003
3660
3306
2242
1541
944
168
0
Január
Február
Március
Április
Május
Június
Július
Augusztus
Szeptember
Október
Gárdonyi IFA adatok (4)
Összes- és adóköteles éjszakák
83749
77955
90000
80000
52817
51465
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Összes éjszaka
adóköteles éjszaka
2011 (1-10 hó)
Összes éjszaka
adóköteles éjszaka
2012 (1-10 hó)
Gárdonyi IFA adatok (5)
Idegenforgalmi adó
6672040
7000000
6678880
6255180
6000000
5402840
5000000
4000000
2011 (1-10 hó)
2012 (1-10 hó)
2357520
3000000
2260620
951900
1617280
2000000
1171540
358720
354920
161500
795340
851960
1390800
1256280
585580
1000000
59280
381140
63840
0
Január
Február
Március
Április
Május
Június
Július
Augusztus Szeptember
Október
Gárdonyi IFA adatok (6)
1-10 hónap alakulása összesen
83749
90000
77955
80000
70000
51465
52817
60000
50000
40000
28674
28222
30000
20000
10000
0
2011
2012
Vendégszám
2011
2012
Összes éjszaka
2011
2012
adóköteles éjszaka