Transcript 如何服务？ - 中国医院后勤网

创 新
·
管 理
·
服 务
广州中医药大学第一附属医院 罗雅霞
·总务处处长
·对外联络部主任
·服务公司总经理
简单回顾后勤管理
四个关键词？
主要现状
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1、 后勤工作
2、 后勤人员现状
3、 后勤管理存在的问题
4、 当前的医疗形势
5、 当前的后勤形势
6、 结合我院后勤实况，分享探讨工作思路
7、 后勤发展得力于“四求”
1、 后勤工作
• 五大安全（消防、建设施工、食品卫生、
人身财产、行车）
• 八大保障（衣、食、住、行、水、电、汽、
能）
• 三大服务（为病人服务、为职工服务、为
社会服务）
2、 后勤人员现状(三低一高)
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人员文化素质偏低
待遇偏低
社会地位低
年龄偏高
3、 后勤管理存在的问题
• 资金运用
• 成本核算
• 人浮于事
4、当前的医疗形势
• 中国加入WTO以后，为各行业的发展提供机遇
与挑战
• 国有医院发展及改革的深化，导致优势消失殆
尽
• 国家对医疗服务市场门槛的降低，大量的民营
资本进入医疗服务业
（如广东省东莞市中山大学东华医院 、黑龙江东北医院等民营医院）
5、当前的后勤形势
• 随着时代的发展，竞争的激烈，现代化技
术的引进，设备规模的扩大，职工和病人
的需求越来越高
• 后勤工作的范围和知识面越来越广，难度
越来越大，要求专业化程度越来越高
• 后勤管理必须紧跟医院快速发展的步伐
改革势在必行!
• 穷则思变，变则通，通则达
• “以比较低廉的费用提供比较优质的服务”
—— 李岚清
• 后勤经济管理：
开源节流，降低成本，降低消耗
6、结合我院后勤实况，分享探讨工作思路
总
务
处
统
管
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总务科
基建科
保卫科
膳食科
服务公司
“叠瓦式”流程
7、后勤发展得力于“四求”
四
求
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创新求发展
管理求效益
服务求生存
贡献求支持
7.1、如何创新？（保卫科案例）
• 以往模式：过去我院的停车场实行外包，与保卫科的
员工分开管理，造成人力资源的极大浪费
• 创新举措：“合二为一”
通过收回停车场，与保卫科的员工一体化管理，
从医院分离出来，实行物业管理化，人事代理制
• 创新成效：
使130多名员工减到80多名员工，节省人力资本
7.2、如何管理？（一站式服务）
• 后勤工作涉及面广、工作繁杂，而目前绝大多
数实行了外包
• 管理人员没有员工人事聘用权与经济奖罚权，
很难监管
• 为了加强后勤管理，畅通临床一线服务渠道，
提高服务质量及效率，我院推行“一站式”服
务模式
7.2、如何管理？（总务科物资采购案例）
科室按需请购
入库登记
逐级审批
领用签名
物资采购流程图
采购环节是关键
定点采购
报废处理
采购方式
• 大宗物品
货比三家、集中采购
并组织相关人员对供应商进行筛选
• 零星采购
减少库存、避免浪费、按需采购
严把质量关
• 采取与供应商签订《廉政协议》，以及定
期、不定期地对供应商进行抽查。
• 有效地避免漏洞，保证质量。
7.3、如何服务？
为什么后勤满意率普遍偏低？
原
因
• 主动服务意识不够
• 服务中互相扯皮推诿现象严重
• 服务态度不好。
“对症下药” — 对策：变被动为主动服
务、召开科室负责人协调会、全员培训
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安全巡查监控，网上宣传，通报批评
办公日耗品的领用
打击“医托”、“医闹” ——借力管理
停车难的问题
公司创收，解决就业 ——以副补医
达成共识：后勤的有力保障、开拓进取
为临床一线创造了发展的平台和机遇
充分发挥院内网络平台的宣传，
与职工沟通，及时解决职工提出的问题
7.4、如何公关 ？（医院公共关系管理）
• 随着改革深化，过去医院的优势消失殆尽
• 后勤发展在很大程度上离不开物价、税务、
国土、建委、公安、城管、医保等政府部门
的支持与配合
• 充分利用医院的有利资源，主动为社会各界
送医送药上门，争取广泛的社会资源与政府
资源，赢得支持，吸引就诊群体，形成良好
的影响与互动
重视服务，就要重视后勤文化建设
• 内抓管理、外塑形象
• 用人之才，容人之过
• 提高后勤员工的整体素质
结语
几年来，我处在创新中求发展、管理中求
效益、服务中求生存、贡献中求支持，在整个
社会形成良性循环，医院效益的年年攀升凝聚
我们每一个后勤人员的心血和汗水！
THE END & THANK YOU