Transcript 슬라이드 1

C.R.M Manual
Tool kit
Version1.0
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병원 C.R.M manual Version 1.0
부서명 :
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1. 주요 고객 :
Tip 우리 부서원들이 이런 고객(환자)을 응대 했으면 하는 바램의 가상 이미지를 만들어 보세요~
활용) 가상의 고객을 떠올렸을 때 특성을 생각해 보게 하고 어떻게 응대 하면 좋을지를 토론해 보세요~
2. CRM 1.0
2-1 우리 병원의 상담성공율 정책 :
우리 병원의 상담성공율 정책을 뒷받침 할 우리 부서의 상담성공율 실행 전략을 적어보세요~
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2. CRM 1.0
2-2 우리 병원의 고객만족도 정책 :
우리 병원의 고객만족도 정책을 뒷받침 할 우리 부서의 고객만족도 실행 전략을 적어보세요~
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2. CRM 1.0
2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질
당연적 품질
업무 숙련도를 높이는 방안
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우리 부서의 CS 미션을 결정해보세요~
Tip 당연적 품질 : 고객이 최소한 당연히 있을 거라고 기대하는 품질 요소로 불충족시 불만족
2. CRM 1.0
2-2 우리 부서의 고객만족도 - 서비스품질
매력적 품질
고객(환자)교육 방법
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우리 부서의 올해의 슬로건을 만들어 보세요~
Tip 매력적 품질 : 고객이 기대하지 않았던 품질요소로 충족 시켜주면 만족도가 높아짐
2. CRM 1.0
2-2 우리 부서의 고객만족도 – 실수관리 매뉴얼
발생하는 실수
예방법
(업무상 발생하지 않는 상황을 만드는 것)
전결권
(발생시 처리 규정 : 누가 언제 어떻게)
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고객 컴플레인 처리 프로세스 : 중요도, 보고 선, 공유 방법
2. CRM 1.0
2-2 우리 부서의 고객만족도 – 친절이 당연한 우리 부서 문화 만들기 실행 방법을 적어 보세요~
2. CRM 1.0
2-3 우리 부서의 재구매 실행 전략 – 부서별 진료 상품 및 가격에 따른 번들과 패키지로 나누어 시나리오를 적어보세요~
2. CRM 1.0
2-4 우리 부서의 소개 보상 인적 서비스를 적어보세요~ 물적 서비스는 병원 전체 동일 (기준 : 매출 또는 횟수, 누적 또는 매년 소멸)
고객
매출
기본소개고객
충성고객으로 높이기 위한 방법
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직원
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특별관리
(원장 지인,
거래처 소개등)
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VIP
VVIP
후기보상정책
인적
소개를 받기 위한 멘트, 행동, 안내물
우호고객
충성고객
소개해 준 사람
소개 받은 사람
물적
인적
감사 표시 방법
물적
2. CRM 1.0
2-4 우리 부서의 소개 보상 인적 서비스를 적어보세요~ 물적 서비스는 병원 전체 동일
고객
매출
기본소개고객
우호고객
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충성고객
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직원
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특별관리
(원장 지인,
거래처 소개등)
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VIP
VVIP
후기보상정책
소개해 준 사람
인적
소개 받은 사람
물적
인적
물적