Тольяттинский государственный университет Институт финансов, экономики и управления Кафедра «Менеджмент организации»

«УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАНИИ: АУДИТ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»

АНТИПОВ Дмитрий Вячеславович – к.т.н., доцент

Аудит качества

…Если Вы не можете измерять это, Вы не можете управлять этим…

Разработка системы показателей результативности и эффективности процессов организации

Развитие процессов

Результат

Идентификация процессов Стабильные процессы Моделирование процессов Определение требований к входам/выходам процессов Определение критериев функционирования процессов Оценка функционирования (стабильности) процессов Стабилизация процессов

Результат

Развитие процессов Улучшенные процессы Постановка целей процессов Разработка показателей результативности Разработка показателей эффективности Внедрение методов повышения результативности и эффективности процессов

Цели и задачи

развития

процессов ТГУ

1.

Повышение результативности деятельности 2.

Повышение эффективности деятельности 3.

Обеспечение устойчивого развития

Развитие процессов

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001:2008 результативность

(en

effectiveness

; fr ): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

эффективность

между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

(en

efficiency

; fr

efficience

): Соотношение

Развитие процессов

ТЕКСТ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001:2008 5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы Цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции (7.1а), были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества.

Развитие процессов Цели в области качества должны иметь шесть признаков:

Конкретность Цель должна быть четко определена Измеримость Цель должна быть наблюдаемой и измеримой Достижимость Вероятность достижения Цели должна быть высокой (более 50 %) Целесообразность получением большего результата, чем необходимые ресурсы Цель должна быть связана с Временная ограниченность временной предел достижения Цели Вовлеченность сотрудников должен быть вовлечен весь персонал, заинтересованный и связанный с ее достижением Должен быть установлен в процесс достижения Цели

Развитие процессов

ТЕКСТ СТАНДАРТА ГОСТ Р ИСО 9001:2008 8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

Развитие процессов Развертывание целей

1. Стратегические цели 2. Тактические цели 3. Цели и показатели результативности процессов 4 . Цели подразделений, участвующие в процессах 5 . Цели сотрудников

Развитие процессов

Развертывание целей по процессам

Развертывание целей по процессам

Аккедитационные показатели

Система показателей

Цели и показатели процессов Цели в области качества ТГУ КАК ЭТО СВЯЗАНО?

Деловая оценка сотрудников

Подходы к разработке системы показателей Стратегическое планирование

Качественные стратегические планы:

Система целей и показателей (уровень организации) Эталон (мера) качественного стратегического планирования

Подходы к разработке системы показателей Генерируемый доход Вложения Операционные расходы Скорость (время) выпуска Эталон (мера) качественного стратегического планирования

Подходы к разработке системы показателей

Генерируемый доход

– разность между выручкой и переменными затратами.

Вложения

включают основные фонды, мощности и оборудования, а также сырье и материалы.

Операционные расходы

– это постоянные затраты

Устойчивое развитие экономическая составляющая экологическая составляющая социальная составляющая

Подходы к разработке системы показателей

Качественные стратегические планы:

Система целей и показателей уровня организации Система сбалансированных показателей Способы реализации Эффективность Привлекательность Практичность Качество Лучше Быстрее Дешевле Экономическая Социальная Экологическая

Подходы к разработке системы показателей

Подходы к разработке системы показателей Основные элементы Системы сбалансированных показателей (ССП): • Карта стратегических задач , логически связанных со стратегическими целями.

• Карту сбалансированных показателей (количественно измеряющих результативность и эффективность), • Целевые проекты обеспечивающие внедрение необходимых изменений.

(инвестиции, обучение и т.п.), • « Приборные панели » руководителей различных уровней для контроля и оценки деятельности.

Подходы к разработке системы показателей Разработка ССП 1.Формализовать цели. 2.Определить перспективы, или направления показателей. Распределить цели по перспективам. 3.Определить задачи, решаемые для достижения целей и распределить их по направлениям деятельности. 4.Установить причинно-следственные связи и факторы влияния между целями и задачами.

5.Определить измерители целей 6.Разработать программы (инициативы) по достижению целей и задач

Подходы к разработке системы показателей Разработка ССП

Подходы к разработке системы показателей

Цикл менеджмента процессов

Установление целей и процессов Принятие мер по устранению причин отклонений Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов

Развертывание целей по процессам

Цель организации Цель организации Цель развития процесса Показатель результативности Показатель результативности Цель развития процесса Показатель результативности Показатель результативности

Определение факторов влияющих на цели организации

Процессы СМК Процессы СМК Фактор, влияющий на цель Результат процесса Фактор, влияющий на цель Фактор, влияющий на цель Результат процесса Фактор, влияющий на цель Процессы СМК Фактор, влияющий на цель Результат процесса Фактор, влияющий на цель Цель ( целевое значение) Фактор, влияющий на цель Результат процесса Фактор, влияющий на цель Процессы СМК РАСЧЕТ ЦЕЛЕВОГО ЗНАЧЕНИЯ

ЦЗ = f(Ф1;Ф2;Ф3;…Фn), где ЦЗ – целевое значение цели организации; Фn – фактор, влияющий на достижение цели и ее целевого значения.

Разработка целей и показателей результативности процессов Цель Фактор, влияющий на процесс Фактор, влияющий на процесс Фактор, влияющий на процесс

Процесс

Цель процесса Цель процесса Показатель результативности Показатель результативности Показатель результативности Показатель результативности Цель Фактор, влияющий на процесс Фактор, влияющий на процесс Фактор, влияющий на процесс

Процесс

Цель процесса Цель процесса Цель процесса Показатель результативности Показатель результативности Показатель результативности

Развертывание целей по процессам

Цель развития процесса Показатель результативности Показатель результативности План Мероприятий по достижению цели

План качества

–

документ,

определяющий, какие

процедуры

соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному

проекту

,

продукции

,

процессу

или контракту.

и [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]

Показатели процессов ТГУ

... Для каждого процесса университета устанавливаются:

показатели реализации процесса

, демонстрирующие способность процессов достигать запланированных результатов (показатели результативности и эффективности процесса); и отражающие соответствие результатов процесса (продукции/услуги) требованиям нормативной документации;

показатели «обратной связи» с потребителем (удовлетворенности потребителей)

, характеризующие восприятие потребителями соответствия предоставляемой университетом продукции, произведенных работ, оказанных услуг или вуза в целом их требованиям;

Изменения в элементах СМ

Этап 6.

Анализ текущей ситуации и корректировка элементов СМ 1.Показатели эффективности процессов. → 2. Методики расчета показателей. → 3 значения показателей текущего периода.

. Фактические

Развитие процессов

Этап 1.

Разработка стратегии организации 1. Миссия 2. SWOT-анализ → 3. Стратегические цели → 4. Видение → 5. Процессная модель → 6. Организационная модель → 7. Конкурентное преимущества в сегменте

Основные этапы создания процессно ориентированной системы менеджмента Этап 5.

Оценка эффективности системы менеджмента

Этап 4.

Регламентирование деятельности организации

Этап 2.

Идентификация процессов 1. Бизнес- процессы → 2. Идентификация основных и вспомогательных процессов → 3. Оценка функционирования (стабильности) процессов. → 4. Применение DMAIC для статистической управляемости процессов.

Этап 3.

Развертывание целей по процессам 1 . Разработка/ корректировка организационной структуры предприятия. → 2. Разработка нормативной документации по процессам→3. Организационная и информационная модель записей по процессам. 1.Цели организации и целевые показатели→2.Цели процессов →3.Показатели результативности, измеряющие достижение целей процессов→4. Методики расчета показателей результативности→5. Фактические значения показателей результативности текущего периода→6. Плановые значения показателей результативности. → 7. Разработка планов действий.

Оценка эффективности процессов

Подходы к разработке системы показателей Оценка экономической эффективности

Оценка эффективности процессов

Результативность вещи

" , означает "

делать правильные

а

эффективность

"

делать вещи правильно

".

Определение эффективности

Оценка эффективности процессов Целевое значение ЦЗ план Потери ЦЗ 0 – текущее состояние целевого показателя; ЦЗ план – плановое значение целевого показателя; ЦЗ факт – фактическое (достигнутое) значения целевого показателя ЦЗ 0 t 0 Эф  t 2 Время(t)  Затраты  ЦЗ факт Потери  ЦЗ план ЦЗ факт Затраты   Целевое значение ЦЗ 0 потери

Затраты

– затраты, направленные на достижения целевого показателя в руб.

Потери

– потери, связанные с невыполнением планового значения целевого показателя