Transcript 実務研修 スクリーン
ロータス北海道ブロック お客様増強大作戦 【現状把握と実務】 〔スタッフ編〕 ロータス北海道ブロック経営教育委員会 社会の変化はクルマ市場も変えていく ① ② 東京海上日動火災ご提供フロンティアレーダー 22年11月号 市場の変化 過去 現在と将来 65歳以上 平均年齢 15歳-65歳 平均年齢 15歳未満 低年齢の人口が多く消費が強い 消 費 タ ー ゲ ッ ト も 上 昇 中高齢の人口増加と低消費 あなたの地域も人口減少と少子化に向かっている 出庫の瞬間からお客様は離れている 〔接触と対話放棄で機会損失を招いてしまう〕 提供．（株）AOS総合研究所 お客様を放置して再来店はあるのか・・・？ お客様との機会損失により放棄していた定着化 保有車両１台当たりの取引回数を増やし、 既存顧客との取引を深め「機会損失」を防衛する ●車両１台の年間整備平均額（経済産業調べ） 日本の平均 75,410円 専業成長工場５０社 １台の整備需要 〔年間〕 ￥７５，４１０円 機会損失額 ￥４０，１８０円 今までの取引額 ￥３５，２３０円 35,230円 取り戻すべき 損失額 環境変化で 減少する 【放置していた機会を回復させる】 提供．（株）AOS総合研究所 ロータス商品の活用 保険で特別な関係を長期的に継続する 立証！接触と関係づくりの重要性 AOS総合研究所提供 ●愛知県にある某整備工場（メカ６名、フロント７名、その他） 社員１人あたりの粗利益 １１００万／年 400 350 日常活動での入庫内容の構成 オイル、点検、整備の収益構成は１０％ だが入庫数は５０％、小整備の重要性 収益の高さは何度も利用することにあった 35% 300 30% 250 25% 200 20% 150 15% 100 10% 50 5% 0% 0 自 動 車 保 険 車 検 点 検 オ イ ル 一 般 整 備 Ｂ Ｐ 車 輌 販 売 自 動 車 保 険 車 検 点 検 オ イ ル 一 般 整 備 Ｂ Ｐ 車 輌 販 売 〔業務フロー〕 縦ー業務行程 横ー作業 〔顔ピクト〕 顔ピクトは入庫誘導のための道標です。 テレビＣＭ → 顔ピクトシール 自動車納税通知広告 → 当社ピクト看板 〔統一呼称〕 はい、ロータス○○、（名前）です。 お電話ありがとうございます。 〔受付票〕 〔車両診断シート〕 〔受付票ー上半面〕 〔受付票ー下半面〕 整備保証対象のため必ず収集 今後の利用や報告データの 活用のため必ず記録 打合せ内容は 必ず記録 〔車両診断シート〕 消耗状態を記録 本日整備が必要「整要」 今回整備の場合 点検内容、基準 現状での耐用月数 作業者 次回整備年月(計算後) 完了検査識別の記録 〔アプローチ計画書〕 診断シート部位番号 DM発送対象 DM発送日 電話実施者 電話の結果記録 〔広告チケット〕 自社ゴム印 ★自社ゴム印で使用済みとする★ ★利用限度１回のみ★ 〔クーポン 次回来店への促進ツール〕 クーポンは自社でリピート向上の工夫をする ポイントは６ヶ月以内の来店促進 〔大作戦実績報告書〕 本書は大作戦による実績のみとなっています。 日次で記録し月一度、ブロック事務局に送信してください 〔 基本事項 １ 〕 説明は明確に！ 顧客情報を確実に回収 １．５００円でのオイル交換範囲 車両適合オイルを使用 ２．遠方地域顧客の場合 基本は居住地 ３．利用回数 広告１枚で1台 ４．整備保証の要件－受付票・診断 「顧客情報」「車両情報の収集」 ※拒否の場合は保証不可のためオイル交換作業できない ５．車両の範囲は？ 基本は国産乗用車－その他は各店任意で判断 ６．リッター数は？ 車両の基準量－基準外は通常の割増料金 ７．交換時間は？ 所要時間は３０分－長めに設定 ８．通知書以外の軽自動車はダメか？ 基本はダメ！ 可否判断は各社任意 ９．入庫受付は混雑が予想されるため予約体制を準備する 〔 基本事項 ２ 〕 １．広告封筒のご提示－封筒無き場合は適応外 ２．お客様、車両情報の収集 ・整備保証対象のため氏名・住所の署名（受付票記入） ・車検証の記録またはコピー ※個人情報は当店からのサービス提供以外には利用しない ４．適合オイルの確認とエレメント交換の要否確認 ・適合オイルはロータス適合表または整備手帳を確認 ・エレメント交換代金は各社対応 ５．顧客のランク判定（受付票）－各社任意で設定 A．優良ユーザー B．普通ユーザー C．ＸＸＸ ６．自動引落としハガキの扱い ・基本は不可。各社で判断。 ７．事前清算の習慣化 【各種資料】 ●ダウンロード内容 １．研修資料は製本ページ ２．受付表 ３．車両診断レポート ４．クーポン（自由設定用） ５．整備計画表 ６．アプローチ実績報告書 ７．オイル適合表