Transcript 第四組匯豐汽車個案
班 級：四管三 指導教授：耿慶瑞 老師 組 員： 98570307林家儒 98570308高靖涵 98570311蕭佩芸 98570315黃雯琳 98570316高翊展 98570318黃禹遵 98570335林家柔 董事長：嚴凱泰 實收資本額：3,221,815,820元 資產總計（民100年6月）：19,772,891仟元 匯豐汽車股份有限公司創立於民國64年，主要經銷 「三菱」與「中華汽車」3.5噸以下的車種。 國內外汽車及其配件與汽車用機油之銷售 (管制品除外)。 有關汽車配件零件暨電工器材之製造、製配、 修理及銷售業務。 各種汽車車身打造加工業務。 2011年7月份台灣汽車廠牌銷售量(進口+國產) 和泰豐田 13087 中華三菱 6133 4708 裕隆日產 福特六和 台灣本田 台灣本田 2103 1691 1491 0 2000 經銷商 品牌 和泰豐田 Toyota 中華三菱 4000 6000 銷售量 8000 上月比 10000 12000 去年比 14000 市占率 13087 146.6% 103.6% 33.9 Mitsubishi 6133 104.3% 115.7% 15.9 裕隆日產 Nissan、Infiniti 4708 110.6% 115.9% 12.2 福特六和 Ford 2103 110.0% 110.1% 5.4 台灣本田 Honda 1691 141.3% 62.7% 4.4 台灣本田 Mazda 1491 112.2% 92.9% 3.9 目前，中華三菱在汽車經銷業界中穩坐第二，但仍 與第一名的合泰豐田差了將近一倍。 而在2010年全年結算後，最終以327,615輛總市場掛 牌數與較2009年成長11.3%的成績作收，台灣新車 市場整體買氣逐步回溫的態勢明顯。 參考2011年汽車銷售量表格來觀察，與去年相比， 大部份的經銷商業績也都有成長的態勢。 創立於民國64年，以銷售商用車產品起家，是中 華汽車旗下最大經銷商，也是國內規模最大的單 一汽車銷售公司。 全省95個匯豐原廠、104家SUM汽車保修聯盟、超 過3,500位員工的龐大體系，經由IT系統的輔助， 讓eCARE系統資料庫更為豐富，朝「寶島永續稱 雄，神州再造第一」的宏願邁進！ 成立30餘年的匯豐汽車股份有限公司，其間由 於環境變遷，歷經三個不同策略及管理制度的 發展階段： →1975-1990年實施據點利潤中心制 →1991-2000年推行目標管理 →2001-2006年推行策略管理 顧客第一‧堅持品質 團結和諧‧共創願景 顧客就是我們的老闆 品質是獲致口碑的不二法門 員工是企業中最珍貴的資產 利潤的創造在於一致的共識 完善的經營團隊成就完整的匯豐汽車 ISO-9002讓經營績效更上層樓 創新策略是以顧客服務鏈的角度思考汽車的生 命週期。 購車 買車 養車 換車 「eMentor業代良師益友系統」將資深業代與技 師的經驗轉為知識庫的經驗分享，全面提升匯 豐服務品質與專業水準。 售後服務的「eCARE」，提供顧客更安全、便 捷、專業的服務。 技術創新 ‧提升業代銷售實績，內隱知識 得以傳承 產品/系統創新 ‧結合優質聯盟體系，提供專業 保修服務 流程/製程創新 ‧建立鈑噴後送體系，提升作業 管理效率 組織創新 ‧專業客服系統，導入多元學習 策略創新 ‧採用BSC平衡計分卡，建構核 心組織 採用CRM資訊系統，加上業代知識庫及顧客服務 系統，讓業代、客服人員皆可運用，藉此提升 服務品質，有助於客製化的服務， 達到差異 行銷，爭取更多銷售機會。 Ex：客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧 客資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目 前顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識 和技巧來為客戶提供完整與專業的服務。 除銷售新車外，轉投資事業遍及各汽車相關行 業，包含中古車(協新)、產險保代(東安)、壽 險保代(匯安)、汽車零配件(福輪)、租車(中 菱)、郵購(據來)等。 由專業經理人主導汽車銷售，建立利潤中心、 分權管理、以及在汽車銷售外爭取週邊利潤， 讓匯豐有穩定的獲利。（汽車零售業務的毛利 很低，絕大部分的獲利來自汽車分期付款業 務。） 建置「三庫五系統」 包括「業代經驗知識庫、顧客資料庫、客服資 料庫」等三個資料庫 「業代經驗分享系統、顧客接觸管理系統、業 代自動化系統、業代行事曆系統、顧客服務系 統」等五個系統 >>得到當天的工作排程建議 >>由顧客資料庫讀取顧客資料，分析每位顧客最 近發生過的、以及即將發生的事件 >>按輕重緩急順序排列 >>已約定好的事項則列出詳細行程 建議 客戶來電詢問或抱怨時，客服人員可查詢顧客 資料庫、客服資料庫中之相關資料以了解目前 顧客的問題並以經驗知識庫取得應對之知識和 技巧來為客戶提供完整與專業的服務 因此，顧客服務系統由客服資料庫、業代經驗 知識庫、顧客資料所支援 作業名稱 傳統作業方式 缺點 行事曆紀錄 每當與顧客接觸後， 紙本作業資料不易搜 需將接觸紀錄撰寫於 尋，且資料容易遺失、 紙本格式，並將資料 佔空間 收集，以供調閱 顧客資料儲存 存在資料遺失的風險， 業代自行儲存，包括 且每個業代作法不同， 記事本、套裝軟體紀 不利公司做全面的控 錄…等 管 顧客相關情報主動提 容易遺漏某些顧客而 業代自行紀錄與注意 醒 疏於顧客關係管理。 潛在顧客尋找 業代自行注意與尋找 個人能力有限，且易 商機 有遺漏 作業名稱 行事曆紀錄 eMentor導入後之作業方 式 缺點改進 將顧客接觸之資料輸入進 藉著電子化的行事曆儲存業代行 eMentor系統，並儲存， 動，易保存也方便隨時了解業代 隨時可供查詢 行動 顧客資料儲存 將顧客相關資料輸入進 eMentor系統建檔 電子化的儲存提供最快的資料存 取和瀏覽、且不易遺失 顧客相關情報 主動提醒 eMentor系統主動提醒業 代，顧客的重要事項 (生日、續保、維修) 藉著系統自動提醒，業代可進行 所有顧客資料的追蹤和利用，在 重要節日或是續保、維修相關事 項與進行周全的服務 潛在顧客尋找 eMentor系統蒐集各營業 所週遭的市場資訊 全面性的潛在顧客提供，讓業代 不再遺漏任何潛在商機 1.企業與顧客、供應商為了建立、發展、和 維持成功的長期關係，所投入的所有相關 活動 2.真正做好朋友後，才能照顧好每一位客 戶，進而增加業績。 1. 現在公司趨勢是建立所有顧客的資料庫，長 期經營顧客關係。 2. 給顧客貼心的一對一的服務。主動提醒顧客 汽車的相關資訊比方車險或汽車保養甚至換 車子的折舊或購車優惠。 3. 資訊E化才能幫公司建立穩定有信度的未來 製造生產的依據，了解顧客未來的需求。 4. 資訊化就可以讓服務長長久久，不會因為業 代轉業或退休而流失資料 快而正確是eMentor電子化的目標之一，它改 善了原本繁瑣冗長和低效率的紙本作業，降低 不必要的人工成本。 eMentor的推行和落實，讓匯豐汽車內部作業 和資訊傳遞更加順暢迅速， 客服中心即可在面對客戶詢問電話時即時調閱， 透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予 適當的處理和服務。 管理階層也使用eMentor的立即回應，從過去 對業代以業績結果的控制轉變為過程的控制， 因為系統可以隨時查詢業代每日的行程和交易 活動，如此管理階層就可以即時從中發現改進 建議和相關問題。