Transcript 匯豐汽車開啟電子化的e
四管三 指導老師：耿慶瑞 蘇禮伶/陳念慈/彭文怡/黃亭碧/翁禎鎂/姜薇妮/黃宣惠 前言 匯豐汽車公司介紹 導入E-mentor系統原因 E-mentor系統介紹 結論 資 深的業代們已經習慣了紙本報表作業,為了適 應新開發的系統(E-mentor)還得去學電腦,但在 近幾年的推動下,現在人人一手筆記型電腦都會 使用e-mentor,新系統改變了匯豐汽車以往業代 的模式,也帶給了匯豐什麼樣的改變呢? 讓我們來為大家介紹吧！ 一向非常重視顧客管理機制，因此從產業與服務 及行銷三個面向出發透過創新eMentor業代良師 益友系統達到顧客與公司雙贏局面。 1975 年成立於高雄的匯豐汽車，源 自於日系三菱的血統，憑著獨家代理 中華三菱「得利卡」系列商用車的優 勢，將中華汽車品牌成功地打進台灣 轎車市場。 2001 年，突破累積銷售 100 萬台 的紀錄，達成台灣第一的傲人佳績。 匯豐目前在台灣擁有 85 家直營營業 所，84 家直營保養廠，年營業額超過 350 億新台幣。 在 隨著大陸加入 WTO，匯豐汽車也進軍大陸汽車市 場，根據 2002 年，中國大陸汽車販售記錄顯示， 匯豐汽車已成為經營汽車販售第一名的台商。從 稱霸台灣汽車銷售市場，到進軍大陸，再次在汽 車銷售市場上奪冠；匯豐汽車的版圖不斷擴張， 戰線不斷延長 匯豐汽車大事紀 1957年 10月 公司正式創立，並於北、中、南設置三家分公司。 1977年 1月 代理中華得利卡1400商用車，正式成為中華汽車3.5噸以下商用車總 經銷。 1995年 9月 投資匯聯汽車，取得股權35%；另關係企業福輪汽車取得股權10%， 協新汽車取得股權5%，總計匯豐汽車共取得股權50%。 1996年 9月 三菱自動車工業株式會社正式入股，取得股權10%。 1999年 11月 匯豐汽車榮獲美國AQSR公司授證，取得ISO-9002合格證書。 2001年 2月 累積銷售總數突破百萬台，為國內第一家銷售突破百萬之汽車經銷商。 12月 正式展開中古車分期付款業務。 4月 設立關係企業-惠鴻資訊管理顧問(股)公司。 7月 中華汽車增加持股數，持股比例提高至36.33%，成為匯豐汽車最大股 東。 9月 經濟部示範性資訊應用開發計畫eMentor系統正式上線。 2004年 1月 中華信用評等公司將匯豐汽車的信用評等予以調升至“twA-” 2007年 1月 匯豐汽車和建碁合作，共同推出名為「智匯先鋒CAR-PC」新產品-聲 控車用電腦。 2003年 １、以顧客服務為主要經濟命脈來源的匯豐汽車缺少了 一套顧客關係管理的資訊系統 ２、西元2006年經濟不景氣風暴的連帶影響 *業代 *「如何協助業代充分發揮最高的服務客戶價值，並建立有 效管理業代制度」－匯豐汽車所面臨的重要課題之一 為了使資訊能夠快速傳遞、解決業代管理問題並且強化 業代競爭力而產生的系統。 在「eMentor系統」中,建置了「三庫五系統」。 三庫： 「業代經驗知識庫」、「顧客資料庫」、「客服資料庫」 五系統： 「業代經驗分享系統」、「顧客接觸管理系統」、 「業代自動化系統」、「業代行事曆系統」、「顧客服務系統」 以「All Service in One Touch」的概念, 傳達出所有服務e指搞定的精神。 「業代經驗知識庫」： 把資深的業務代表的經驗與知識進行保存，讓資淺的業 務代表可以隨時查詢，在業務代表的訓練上為一大幫助。 「顧客資料庫」 ： 業務代表將每次接觸顧客的資料與互動過程輸入進資料庫 中。 「客服資料庫」 ： 客服中心即可在面對客戶詢問電話時可以從顧客資料庫中 及時調閱，透過這些紀錄對顧客進行初步的了解，並給予 適當的處理和服務。 讓新進的業務代表, 可隨時透過齊全的銷售經驗資料來 強化自身的銷售技能。 業代經驗知識庫 經驗運用 系統安全機制 傳送機制 專業技能 (Know- How) 業代面對顧客、不同情況 的處理方式 常見問題 (FAQ) 顧客常問的問題、業代常 需查詢的資料 類別瀏覽 根據顧客生命週期之類別， 瀏覽業代經驗與常見問題 搜尋檢索 關鍵字查詢/全文檢索 經驗資料輸入模組 包括兩種方式輸入常見問 題/業代經驗 使用者管理 帳號/密碼管理/權限控管 業代經驗管理 業代經驗/讀取/更改/新 增之權限管理 網際網路 (Web介面) 透過Web的使用介面，供 全省業代，進行業代經驗 的查詢與輸入 提醒通知 工作清單提示通知 例行客戶關懷 業代自動化 系統 紙張版生日賀卡 卡片樣式選擇 賀詞內容選擇 簽名樣式選擇 業代每天上班從 工作排程系統得 到當天工作排程 建議 業代有效利用 工時,生產力 增加 與顧客接 觸流程相 關 顧客接觸管 理系統 資訊回饋 與內部作 業流程相 關 業代自動化 系統 銷售工具的輔助 簡化銷售過程中重複的表單填寫 業代每天上班可以從業代行事曆系統得 到當天的工作排程建議。 由客服資料庫、業代經驗知識庫、顧客 資料所支援 作業名稱 傳統作業方式 缺點 行事曆紀錄 每當與顧客接觸後， 須將接觸紀錄撰寫 於紙本格式，並將 資料收集，以供調 閱。 業代自行儲存，包 括記事本、套裝軟 體紀錄等等。 顧客資料儲存 顧客相關情報主 動提醒 潛在顧客尋找 業代自行紀錄與注 意。 業代自行注意與尋 找商機。 eMentor導入後 之作業方式 缺點改進 紙本作業資料不 易搜尋，且資料 容易遺失、占空 間。 將顧客接觸之資 料輸入進 eMentor系統， 並儲存，隨時可 供查詢。 藉著電子化的行 事曆儲存業代行 動，易保存也方 便隨時了解業代 行動。 存在資料遺失的 風險，且每個業 代做法都不同， 不利匯豐汽車做 全面控管。 將顧客相關資料 輸入進eMentor 系統建檔。 電子化的儲存提 供最快速的資料 存取和瀏覽且不 易遺失。 容易遺漏與某些 顧客而疏於顧客 關係管理。 eMentor系統主 動提醒業代，顧 客的重要事項(生 日、續保、維修)。 藉著系統自動提 醒，業代可進行 所有顧客資料的 追蹤和利用，在 重要節日或是續 保、維修相關事 項與進行周全的 服務。 個人能力有限， 且易有遺漏。 eMentor系統蒐 集各營業所周遭 的市場資訊。 全面性的潛在顧 客提供，讓業代 不再遺漏任何潛 在商機。 項目 2002.09 導入前 導入後實績值 衡量方式 可銷售服務性商品 1項 10項 新車.新車貸款. 中古車貸 款.配件.保險.續保 業代平均薪資所得 41.670元/人. 月(人數:1184) 56.153元/人. 月(人數:1185) 銷售收入+服務收入+配 件收入 業代經驗知識庫筆 數 1457條 14000條 eMentor系統內通過審核 之知識筆數 業代使用IT程度 2% 88.4% 有NB之業代人數/全省業 代人數 個人顧客網站使用 率 0.0% 11.2% 會員每月上網1次以上人 數/總會員數 客戶購車滿意度 95.14分 97.3分 客戶購車滿意度電訪平均 分數 新車第一年保固期 內顧客回廠率 86.0% 89.6% 新車保固期內回廠車輛數 /領牌車輛數 新車第二年保固期 內顧客回廠率 63.3% 63.9% 新車保固期內回廠車輛數 /領牌車輛數 業代 中階管理者 1.顧客資料管理(輸入) 2.銷售行事曆 3.潛在客戶追蹤.聯絡通知 1.業代業績報表 2.潛在顧客追蹤報表 使用的主要功能知識平台 1.問題留言板 2.每年有3/5的業代使用知識 庫 1.撰寫BLOG經驗分享 2.問題留言板 對系統的問題CRM 1.須輸入的資料太多 2.使用介面繁雜不友善.過多不 必要的聯結 3.NB攜帶不方便.系統輸入與 業務難以同步 4.系統速度過慢 1.資料準確性要求 2.使用介面繁雜不友善.過多 不必要的聯結 3.NB攜帶不方便.應有更便 於攜帶的行動電子產品 對系統的問題知識平台 1.資料檢索太複雜 2.資料更新過慢.難以同步 3.與其使用系統.不如問資深業 代 4.使用習慣的調整 1.資料檢索太複雜 2.幾乎沒有需求使用知識庫 使用的主要功能CRM