Transcript 7juKTalloDiplomitööKaitsmine

IT Kolledži tehnosuhtluse üliõpilase
Kristjan-Koort Tallo
diplomitöö
“Tehnilisi termineid sisaldava
suhtlusprotsessi kitsaskohtade
analüüs AS-i Elion Ettevõtted
klienditeeninduse näitel”
Juhendaja PhD Tiiu Kamdron,
konsultant PhD Kärt Rummel
Tallinn 2011
Hüpotees:
IT ja telekommunikatsiooni alased
terminid ei ole alati üldarusaadavad
• Arenev tehnika ja tehnoloogia toob kaasa
hulgaliselt uusi termineid ja väljendeid, mis ei ole
veel muutunud üldkeele mõisteteks
• Puudub selge ülevaade, kuidas erineb
ülalnimetatud terminitest arusaamine
spetsialistidel ja tavakasutajatel ja kuidas see
mõjutab kommunikatsiooni
Diplomiöö sisuline ülesehitus
Töö eesmärgiks oli välja selgitada, kuidas
tavakasutaja mõistab enimlevinud tehnilisi termineid
• Valisin kaksteist tehnilist terminit, mida kasutatakse
sageli Elioni klienditeeninduses ja mis puudutavad
eelkõige eraklientidele suunatud andmeside
lahendusi;
• Palusin küsitluse teel klientidel selgitada, mida nad
mõistavad nende terminite all;
• Analüüsisin saadud tulemusi;
• Sellest lähtudes tegin ettepanekud
klienditeeninduse töö parandamiseks
Diplomitöö meetodid
• Vaatlus Elionis;
• Elioni klienditeenindust puudutavate materjalide
analüüs;
• Intervjuud Elioni töötajatega;
• Kliendiküsitluses kasutatavate terminite valik ja
nende sisu määratlemine Elioni kontekstis;
• Elektrooniline küsitlus klientidega;
• Küsitlustulemuste sisuanalüüs
Diplomitöö tulemused
• Töö määratles klienditeeninduses sagedamini
kasutatavad tehnilised terminid;
• Saadi ülevaade terminite tähenduse mõistmisest
tavakasutajate seas;
• Saadi ülevaade terminitest, mida aetakse omavahel
segi või samastatakse;
• Töös saadud tulemused võimaldavad teha Elionile
ettepanekuid klienditeeninduse parandamiseks ja
klientidele suunatud tekstide arusaadavuse
suurendamiseks.
Tänan kuulamast!
Vastused retsensendi
kommentaaridele
• Elioni klientide valimit järgiva küsitluse läbiviimine
on üliõpilase jaoks kallis, ajamahukas ja eelkõige
puudub tal selleks vastav kompetentsus;
• Terminite valik lähtub Elioni kogemusest ja nende
hulka tuli piirata, et vastajatel ei kaoks huvi ja
valmisolek vastata;
• Töö näitas, et metoodika (terminite lahtiseletamine
vastaja poolt) töötab. Töö praktilist väärtust võib
vaadelda eelkõige metoodika testimisena