饭店客房服务技能与实训

主编：时永春 制作：李晓新

2011

年

3

月

饭店客房服务技能与实训 第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 认知酒店客房部 客房部岗位工作训练 岗位服务技能提升 客房部常用操作技能训练

第一单元 认知酒店客房部

模块一 模块二 模块三 模块四 认知客房部的结构及职能 客房部员工的素质要求 客房部员工的礼仪规范 上班与下班

第一单元 认知酒店客房部 模块一 认知客房部的结构及职能

一、客房部的组织机构 饭店客房管理要旅行管理职能、完成饭 店下达的计划任务、保证客房部正常有序 的运转，必须设计科学合理的组织机构没 有固定不变的模式，它应该根据不同饭店 的规模、等级、客源、服务要求、岗位职 责要求、授权范围、管理系统、饭店文化 等多重因素而定。

第一单元 认知酒店客房部

第一单元 认知酒店客房部

小型饭店客房部组织机构

第一单元 认知酒店客房部

二、客房部下属各组织机构基本职能 （一）经理办公室 1 、处理日常事务 2 、部门间的协调沟通

第一单元 认知酒店客房部

（二）客房服务中心 1 、收集和传递信息 2 、调度协调工作 3 、控制员工出勤 4 、管理工作钥匙 5 、管理客人遗留物品 6 、管理文件资料

第一单元 认知酒店客房部

（三）客房楼层 1 、前厅部总服务台驻楼面办事处 2 、负责客房及楼层走廊的清洁保养 3 、管理设施、设备 4 、为宾客提供必要的服务

第一单元 认知酒店客房部

• （四）公共区域 公共区域通常被称为 Public Area 业被称为厅堂组。其职能包括： 组，在一些饭店 1 、负责除楼层与厨房外所有区域的清洁与保养。 2 、负责楼层地毯及软面家具的定期清洁和保养。 3 、负责饭店公共区域的绿化美化工作。 4 、为宾客提供公用卫生间的服务。

第一单元 认知酒店客房部

（五）布草房 • 布草房也被称为布件房或棉织品房。其职 能有： 1 、负责全饭店布草及制服的收发、送洗、 保管和修补。 2 、负责全饭店布草的定期盘点 3 、负责废旧物品的更新和回收工作

第一单元 认知酒店客房部

• （六）洗衣房 洗衣房的归属，在不同的饭店有不同的管理模式。 其职能包括： 1 、按照定额和质量要求完成全饭店棉织品及制 服的洗涤任务。 2 、为住店客人提供洗衣服务。 3 、做好洗涤设备的使用与保养工作。 4 、建立严格的现金和衣物及布草的保管制度。

第一单元 认知酒店客房部

（三）客房部的主要部门岗位设置 1 、经理办公室 2 、客房服务中心 3 、客房楼层 4 、公共区域 5 、布草房 6 、洗衣房

第一单元 认知酒店客房部

四、客房部主要工作岗位职责 （一）客房部经理的岗位职责 （二）楼层主管的岗位职责 （三）楼层领班 （四）楼层服务员 （五）客房服务中心领班 （六）客房服务中心服务员

第一单元 认知酒店客房部

（七）公共区域主管 （八）公共区域领班 （九）公共区域清扫员 （十）地毯工 （十一）布草房主管 （十二）布草房领班 （十三）布草及制服收发员 （十四）缝补工

第一单元 认知酒店客房部

（十五）洗衣房主管 （十六）洗衣房领班 （十七）客衣收发员 （十八）洗涤工 （十九）熨烫工 （二十）平烫工

第一单元 认知酒店客房部

模块二 客房部员工的素质要求 一、 自然条件：仪表端庄、身心健康、精力充沛。 二、基本素质：品质好、为人诚实、具有较高的自 觉性、有高尚的职业道德、具有良好的组织纪律 观念、遵纪守法、责任心强、善于同事合作、顾 全大局、关注客人、动手能力强、讲求效率。 三、文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度。

第一单元 认知酒店客房部

四、素质要求 （一）楼层服务员 （二）客房服务中心服务员 （三）公共区域清扫员 （四）地毯工 （五）布草及制服收发员 （六）缝补工 （七）客衣收发员 （八）干水洗、熨烫工素质要求

第一单元 认知酒店客房部 模块三 客房部员工的礼仪规范

项目

1

客房服务人员的仪容、仪表、仪态规范 一、仪容 1 、面容修饰 2 、肢体修饰 3 、头发修饰

第一单元 认知酒店客房部

二、仪表 1 、制服的穿着规范 2 、西装的基本穿着规范 3 、服装饰物的穿着规范

第一单元 认知酒店客房部

三、仪态 1 、客房员工的站立姿势 2 、客房员工的坐姿 3 、客房员工的蹲姿 4 、客房员工的走姿 5 、客房员工表情神态规范 6 、客房员工的手势及其他体态规范

第一单元 认知酒店客房部

项目 2 客房服务人员交往礼节 一、问候与致意礼节 1 、问候礼 2 、致意 二、见面礼节 1 、握手礼 2 、鞠躬礼

第一单元 认知酒店客房部

三、称呼礼节 1 、泛尊称 2 、职务称 四、应答礼节 五、迎送礼节 六、操作礼节 七、电话礼节

第一单元 认知酒店客房部 模块四 上班与下班

项目

1

上班 1 、打卡上班 2 、工前准备 3 、参加早会

第一单元 认知酒店客房部

项目

2

下班 1 、下班前准备 2 、接受酒店治安管理

第二单元 客房部岗位工作训练

模块一 模块二 模块三 模块四 模块五 客房部楼层服务员基本工作流程 客房部楼层服务员服务技能训练 客房设备用品与安全管理训练 客房部公共区域服务员工作技能训练 客房部洗衣房服务员一日工作流程

第二单元 客房部岗位工作训练

• 项目一 上岗准备 实训 1 领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理） 一、实训目的 掌握客房员工在领取钥匙（钥匙的领取、使用 和管理）方面的制度及标准。 • 二、实训要求 熟记领取钥匙（钥匙的领取、使用和管理）的 标准。

第二单元 客房部岗位工作训练

三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 1 、任何时间丢失钥匙都必须立即报告部门 经理，不可私配钥匙； 2 、客房部文员须每天三次清点钥匙 六、实训测试。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 接受工作任务安排 一、实训目的 • 掌握客房员工接受工作任务安排方面的制 度及标准。 • • 二、实训要求 熟记客房员工接受工作任务安排的标准。 三、实训准备

第二单元 客房部岗位工作训练

四、实训步骤 五、实训注意事项 1 、准时上班，在总服务台领取钥匙，穿工 作服、戴工作牌，进入工作岗位； 2 、精神状态良好，牢记服务宗旨。文明待 客，礼貌用语，优质服务，加强管理。 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

项目二 客房清扫服务训练 实训 1 进房程序与操作规范 一、实训目的 • • 掌握客房员工进房程序与操作规范。 二、实训要求 熟记客房员工进房程序与操作规范。

第二单元 客房部岗位工作训练

三、实训准备 四、实训步骤 • 敲门 → 按门铃 → 等候 → 开锁、挂牌 → 开门、登记 五、实训注意事项 1 、选房次序 2 、进房方式 3 、进入客房后 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 住客房清扫训练 一、实训目的 • 掌握客房员工住客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 • 熟记客房员工住客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤

第二单元 客房部岗位工作训练

五、实训注意事项 1 、清扫客房尽量避免干扰客人 2 、清扫时，不得使用客房的设备 3 、清扫时不可翻动客人的物品 4 、清扫时扔垃圾要看仔细 5 、注意人身和财产安全 6 、注意做好房间的检查工作 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 3 走客房清扫训练 一、实训目的 • 掌握客房员工走客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 • 熟记客房员工走客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 4 空客房清扫训练 一、实训目的 • 掌握客房员工空客房清扫程序与操作规范。 二、实训要求 • 熟记客房员工空客房清扫程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 5 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训 一、实训目的 • 掌握客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。 二、实训要求 • 熟记客房计划卫生与设备、用品清洁保养程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 客房计划卫生的安排 → 设备、用品清洁保养 五、实训注意事项 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

项目

3

卫生间清扫服务训练 一、实训目的 • 掌握卫生间清扫服务程序与操作规范，确保卫生 间环境干净、无异味、地面光洁明亮。 二、实训要求 • 熟记客房卫生间清扫服务程序与操作规范。 三、实训准备 四、实训步骤 五、实训注意事项 六、实训测试

第二单元 客房部岗位工作训练

项目

4

撤床训练 一、实训步骤 1 、收拾床铺前，先将床移离墙身； 2 、先将床罩整齐地卸下，放在适当位置。如：行李架或衣柜里； 3 、卸下枕袋，放在椅上，枕头则另放； 4 、卸下毛毯，放在另一张椅上或有空的家具上； 5 、卸下床罩，放在椅子上，留意有否夹注客人之衣物及床单被铺有所 损坏； 6 、将卸下之布草一起放进布草袋中，如：布草袋已经堆积太多，会导 致外观不雅，则应清醒一下，送回工作间去。 二、实训注意事项 1 、按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，查看床单是否有客人遗留 物品等，以免裹进客人衣物。 2 、脏布草及时放进工作车的布草袋内，撤下的枕芯、被芯放在另一张 床上或椅子上，不可将枕芯、被芯放在客人衣物或行李上，更不可放 在地上。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目五 铺床训练 实训 1 中式铺床法训练 • 一、实训步骤 拉床 → 铺垫单 → 装被套 → 套枕套 → 放枕头 二、实训注意事项 • 1 ．铺床单要掌握，抖单，定位，包角三个环节； • 2 ．套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节； • 3 ．中式铺床不足之处，主要是没有包边包角造型， 床面不如西式铺床平整美观。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 西式铺床法训练 一、实训步骤 拉床 → 铺垫单 （第一张床单） （第二张床单） → 铺毛毯 → → 铺衬单 包角边 → 放床 罩 → 放枕头 → 将床复位

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、铺垫单，掌握抖单，定位，包角三个环节； 2 、铺毛毯，掌握好盖毯、包角、包边三个环节； 3 、套枕袋要掌握，装芯、定位、整形三个环节； 4 、西式铺床存在着不足，由于床单和毛毯包边包 角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来， 用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要 的麻烦。

第二单元 客房部岗位工作训练 模块二 客房部楼层服务员服务技能 训练

• • 一、实训目的 通过对客房基本接待业务服务和综合接待服 务的训练 , 掌握服务程序、标准与操作规范。 通过实训提高学生在基本接待和综合接待服 务中的技能。

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训要求 • 检查仪表、仪容，着装整齐、精神饱满地 参加实训。 三、实训准备 1 、准备好各个服务实训项目的设备、工具、 用品； 2 、教师对学生心理、安全等进行指导方针。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目一 ：客房接待基本服务技能训练 实训 1 迎送服务训练 一、实训步骤 （一）迎客服务的具体内容 1 、迎宾准备工作 2 、梯口迎客服务 3 、代客开门 4 、介绍房间设施，详细介绍房间设施、设备、 使用方法，以及在使用过程中的注意事项。 5 、向客人告别

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）送客服务的具体内容 1 、行前准备工作 2 、送别工作 3 、客人离店，检查房间 二、实训注意事项

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 洗衣服务训练 一、实训步骤 1 、接听电话，进入客房，收取衣服 2 、通知洗衣房工作人员收送衣服 3 、分送衣服到房间 4 、记录登记 5 、帐单转交

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、仔细检查衣服是否有问题，如果再收取 时没有发现衣服有问题，洗后可能会与客 人产生纠纷； 2 、交接时部门之间要进行确认，否则部门 之间有可能出现矛盾； 3 、衣服一定准确发放，出现衣服发放错误 的情况，会引起客人不满； 4 、及时入帐，避免出现漏帐现象。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 3 夜床服务训练 一、实训步骤 1 、进客房 2 、开夜床 二、实训注意事项 3 、填写记录表 1 、标准间只住一个人时，以床头柜为准，开墙边 近浴室一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两 人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠 床头柜的一侧，也可同方向开； 2 、按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡 早餐牌或小礼品等； 3 、饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口 处摆好拖鞋。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 4 小酒吧服务训练 一、实训步骤 1 、每天要检查迷你酒吧的消耗量，特别注意 离店或已经离店的房间，应尽检查及补充； 2 、根据住客所消耗的情况而填写在单上，不 得虚报，收费单是一式三联，呈交楼层领班， 再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之 帐卡内；

第二单元 客房部岗位工作训练

3 、每天中午 12 ： 00 时之前，应检查及填保 所有客房的迷你酒吧； 4 、楼层领班会将全层当日的收费单收集， 由客房接单员作总结； 5 、楼层领班会将全层当日的消耗量总结并 分派给各单位的客房服务员； 6 、客房服务员负责将酒吧用品补回客房， 以备原住客或重新入住的住客享用；

第二单元 客房部岗位工作训练

7 、如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗 量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、 早、中班服务员； 8 、每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写 酒水，由早班服务员负责补回； 9 、遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂 接待处应知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上 或收回酒水； 10 、储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取 去或补回酒水，均需填写清楚。

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过， 则核对客人是否有填写清单，如果没有填写， 应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应 向客人说明、澄清并进行更正； 2 、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补 充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有 效期。

第二单元 客房部岗位工作训练

• 实训 5 欢迎茶服务训练 一、实训步骤 接听电话 → 泡茶 → 送茶 → 离开房间

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、应三声内接起电话； 2 、应使用礼貌用语； 3 、先报部门，确定是否可以接受客人的要求； 4 、记录正确客人的房号； 5 、询问客人是否有特殊要求； 6 、确定客人挂上电话后，才能挂上电话。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目

6

会客服务训练 一、实训步骤 1 、热情接待来访者； 2 、根据住客情况，合理安排访客； 3 、如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后， 主动询问住客有无服务要求将有关情况记录在工 作单上； 4 、若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充 茶水； 5 、会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以 方便住客休息； 6 、在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级 报告并记录在工作单上 。

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以 去总台办理留言手续； 2 、如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后 委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客； 3 、如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路； 4 、如果住店客人事先要求客房服务员为来访客人开 门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人 抵达时，客房服务员须与大堂经理联系，证实无误 后方可开门。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目

7

托婴服务训练 一、实训步骤 1 、接到有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以 下几点：房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护 日期等；此外，还要向住客说明收费情况； 2 、查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护 婴孩； 3 、若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保 姆，文员应马上联络住客，并说明费用情况，征得 住客同意；

第二单元 客房部岗位工作训练

4 、客房服务员须填写婴孩看护服务信，内容包括：住客 姓名，房号，所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服 务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等； 5 、当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一 式三张之款项收费单至该客房； 6 、领班略作介绍保姆给住客，并出示员工工作证件，以 证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客； 7 、得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；

第二单元 客房部岗位工作训练

8 、看护期间，保姆不得将婴孩带离客房； 9 、住客归来后，保姆必须凭信中所示之标准 收费计算方法计算出实际应收额； 10 、其后保姆将款项收费单正本及第二副本 交给当值之客房部服务员，在婴孩看护服务 记录本上签名登记后可离去； 11 、客房服务员将款项收费正本交于前台收 银处，待客人结帐时，一起收费； 12 、文员将款项收费单之第二副本放于婴孩 看护档案内；

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、酒店建有一套完整的幼儿看护服务程序； 2 、客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人 姓名、房号、看护时间与要求、费用标准； 3 、看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、随意 喂幼儿食物等差错发生； 4 、在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告 客房部经理，以便得到妥善处理； 5 、客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看 护费用，手续规范。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目

8

叫醒服务训练 一、实训步骤 （一）接到客人要求叫醒电话 （二）把叫醒要求告之总台 （三）填写叫醒记录 （四）本楼层客房服务员须将房间号及叫醒时间，清楚登记 于交接本上，以便接班人员清楚明了； （五）本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间； （六）在客人需叫醒的时间，打电话通知客人； （七）待叫醒时间 10 分钟后再叫一遍，以免客人再次睡着； （八）叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

第二单元 客房部岗位工作训练

• 实训项目

9

擦鞋服务训练 一、实训步骤 在接到客人要求后，应及时前往客房收取 擦鞋篮 → 在过道巡视时，发现住客房门前 的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭 → 按要求擦鞋 → 送还 → 检查皮鞋 → 送鞋进房

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须 用鞋粉清洁。 2 、判断不出时，应询问客人，经客人同意 后，按客人要求提供相应的清洁保养； 3 、切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目二 ：客房接待综合服务技能训练 实训 1 对不同客人的服务训练 一、对初次入住客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、了解客情 2 、布置房间 3 、楼层迎宾

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 （ 1 ）进入房间时须用手指轻敲房门礼貌待客； （ 2 ）忌与客人有长的谈话，如果门外挂有 “请勿打扰”牌，则不可敲门。

第二单元 客房部岗位工作训练

二、对长住客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷 的服务； 2 、长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等， 向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人 解决急难的问题； 3 、饭店的重要活动通知他们参加； 4 、定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见， 改进服务工作。

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 （ 1 ）客房部经理要定期看望住客人； （ 2 ）要记住长住客人的尊称和社会职务， 让长住客人得到尊重的感觉。

第二单元 客房部岗位工作训练

三、对常客、熟客的服务方法 （一）实训步骤 1 、掌握常客、熟客的生活习惯，处处为他 们提供快捷的服务； 2 、记住常客、熟客的生日、结婚纪念日等， 向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助常 客、熟客解决急难的问题； 3 、饭店的重要活动通知他们参加。

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 1 、客房部经理要定期问候常客，熟客； 2 、 要记住常客、熟客的尊称和社会职务， 让他们有被尊重的感觉。

第二单元 客房部岗位工作训练

四、对 VIP 客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟 悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱 好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作； 2 、对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内 用膳服务员将增放的物品放入房间； 3 、房间布置完毕，领班、楼层主管、客房部经理、 大堂经理逐级进行严格检查，发现问题，立即纠正；

第二单元 客房部岗位工作训练

4 、客人入住前楼层服务员再进房巡视一遍 并抹尘、吸尘，确保万无一失； 5 、贵宾住店期间一离开客房，服务员即进 行客房小整理； 6 、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性 服务； 7 、留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关 信息传递到总台，以便完善客史档案。

第二单元 客房部岗位工作训练

• （二）实训注意事项 注意细节、精益求精，提供针对性的适度 服务；及时传递信息，确保员工尽可能地 用姓名或尊称称呼客人；协助前厅选好用 房，尽量不打扰客人。

第二单元 客房部岗位工作训练

五、对新婚客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新 娘）的时间和大致的程序，以便做好应接工作； 2 、通知公关部准备好送客人的结婚礼物和鲜花， 备好总经理的名片，注意使用祝愿敬语； 3 、必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总 经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感 到住在宾馆的温暖，有亲切感。

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 ⑴注意新婚客人对打扫客房的要求，没有要 求打扫的话，尽量不要去打扰； ⑵客房部应即时和其他部门沟通，让新婚客 人在酒店其他部门也得到礼遇，感到温暖。

第二单元 客房部岗位工作训练

六、对儿童的服务方法 （一）实训步骤 1 、请在入住前先提供儿童的名字和年龄，以方便做 准备； 2 、为小客人们安排欢迎活动； 3 、提供儿童浴袍； 4 、提供免费婴儿用品，包括枕头，毯子，一次性纸 尿裤以及洗漱用品； 5 、提供免费的睡前牛奶和饼干； 6 、在餐厅和房间餐饮服务中提供儿童菜单； 7 、提供儿童 DVD 系列；

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 （ 1 ）在有儿童的房间门上悬挂专门标志。 （ 2 ）消除不安全因素，用醒目的标志告知家长。 （ 3 ）仔细观察房间四周，彻底清除潜在的危险。 （ 4 ）酒店提供的床确保牢固安全， 1 米以上的儿童 建议加床，不要和父母同床，以免发生跌落。 （ 5 ）客房内的性用品要撤出， VOD 的开机画面要 调整。

第二单元 客房部岗位工作训练

（ 6 ）告知儿童父母，儿童使用卫生间时要家 长陪同，避免烫伤、跌倒。 （ 7 ）将电插座用专用保护插头插入，避免 触电。 （ 8 ）监控室要时刻关注电梯和楼层的情况， 一旦发现儿童独自乘坐电梯或独自在楼层 走廊，要及时通知房务中心和大堂副理， 及时关注，以免发生意外。

第二单元 客房部岗位工作训练

七、对病客的服务方法 （一）实训步骤 1 、客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。 2 、任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告 3 、接到伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专 业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急 救处理。 4 、事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病 由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经 理室外，还应存档备查。

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 （ 1 ）发现客人患了传染病，应立即报告医 务室与传染病医院联系住院治疗； （ 2 ）客人使用过的房间茶具、卧具应在医 生指导下进行严格的消毒处理； （ 3 ）注意保密，设法尽快通知病人家属。

第二单元 客房部岗位工作训练

八、对醉酒客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息； 2 、对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部 并协助保安人员将客人送回房间，检查和保护其人身和财 务安全； 3 、醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并 将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助 客人醒酒； 4 、对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时 破坏房间设备或因吸烟引起火灾； 5 、醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避 免单独前往；

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 （ 1 ）遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据 醉酒客人不同的种类及特征，分别处理； （ 2 ）对重的醉客，则应协助保安人员，将 其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己； （ 3 ）在安置醉酒客人回房休息后，客房服 务员要特别注意其房内的动静，以免客房 的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生 火灾。

第二单元 客房部岗位工作训练

九、对残疾客人的服务方法 （一）实训步骤 1 、专人负责，实施跟房服务； 2 、应根据不同的残疾宾客，制定具有针对性的服 务项目规程及规范； 3 、避免因用语不当、举止不当对宾客带来伤害； 4 、专业培训客房的服务员，使其运用娴熟的服务 技巧，确保服务效力； 5 、尊重及保护残疾宾客的隐私，不能随意向他人 泄露任何关于宾客残障的信息。

第二单元 客房部岗位工作训练

• （二）实训注意事项 负责残疾人客房服务的服务员应根据不同 岗位的工作流程及要求，接受专业化培训， 例如有关残疾人心理方面的知识培训、手 语培训、残疾人的生活起居特点等知识的 培训。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 设备、用品增补与借用服务 （一）实训步骤 1 、客房服务中心接到客人的要求后，记录好客人所需的物 品、数量和房间号； 2 、通知相关服务员，清晰地描述客人所需的物品了； 3 、按要求准备客人所需的物品； 4 、将客人所需物品尽快送到客房； 5 、属于借用的物品，服务员填写客人用品借用表，并请客 人签名； 6 、按客人的要求将用品摆放妥当； 7 、与客人告别后，再退出房间； 8 、退出时，应面对客人，后退三步，转身，退出房间。

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 1 、应根据酒店规定，禁止客人在房间内私自使 用各种电器产品； 2 、当租借各种万能插座时，应了解客人电器输 出及输入电压值，以避免造成电器设施的损坏； 3 、各班交接班时应将客人租借物品情况及手续 移交下一班，以便继续服务，防止丢失； 4 、过了租借时间客人仍未还的物品，可主动询 问，特别是离店前，但应注意询问的方式； 5 、对客人租借物品的管理酒店做法不一，有的 实行押金制。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 3 处理客人投诉的训练 （一）实训步骤 1 、电话投诉处理 2 、函件投诉处理 3 、面对面投诉处理

第二单元 客房部岗位工作训练

（二）实训注意事项 1 、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理； 2 、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或 由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料； 3 、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。 4 、区别不同情况，妥善安置客人。 5 、着手调查 6 、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。 7 、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成 情况； 8 、再次倾听客人的意见； 9 、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目 4 行政楼层服务训练 （一）实训步骤 （二）实训注意事项 1 、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部 经理的姓名、声音； 2 、熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识； 3 、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利 用各功能键及注意事项； 4 、在工作中不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； 5 、客人的情况，必须严格保密。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目 5 会议服务训练 （一）实训步骤 1 、会议接待的前期工作 2 、会议排房 3 、会议空房 4 、会议嘉宾入住 5 、会议室的接待程序 ６ 、会议嘉宾离店 7 、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、会议团到前作好准备； 2 、需特别关注会议团的第一天； 3 、作好会议的沟通协调工作； 4 、每天对清帐目； 5 、随时关注客人的意见，并及时反映给相关人员； 6 、注意会议价格的保密性； 7 、熟知酒店接待设施的基本情况； 8 、监督和落实会议的各项安排； 9 、会议结束后给相应的酒店部门给予评价； 10 、总结会议接待中的问题及好的经验。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训项目 6 离店查房服务训练 （一）实训步骤 接收信息 → 进房检查 → 通知收银 → 记录 → （二）实训注意事项 1 、操作轻、迅速、准确； 2 、无论有无消费，均应立刻通知收银； 3 、查房过程要仔细、无遗漏。

第二单元 客房部岗位工作训练

• 实训 7 遗留物品的处理训练 实训注意事项 1 、遗留物品必须归口管理； 2 、明确专人管理； 3 、配备必要的贮存柜； 4 、确定保管期； 5 、确定保管期后的处理方式。

第二单元 客房部岗位工作训练

•

模块三 客房设备用品与安全管理训练

• 一、实训目的 掌握客房设备和客房安全事项的处理方法 沟通形式及操作规范。 \ 二、实训要求 强调理论、严肃认真、实际训安全及学生 心理指导 .

。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目一 ：客房设备用品管理训练 实训 1 客房设备维修训练 一、实训步骤 1 、定期维修必须最少在半月前做预先计划； 2 、与工程部联系安排维修日期； 3 、与前堂部确认房间预定安排； 4 、发出正式通知给工程部，使其尽快安排人员维修； 5 、前堂部作好客房销售之预先安排； 6 、作好“房间定期维修保养备忘录” 记录； 7 、在维修实际开始日期上填上日期； 8 、客房维修结束并经过清洁后，应立即通知前堂部。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 2 工作车用品配备训练 一、实训步骤 1 、清洁工作车； 2 、挂好垃圾袋和布件袋； 3 、放置干净布件； 4 、放置房间用品； 5 、准备好清洁桶或清洁盆

第二单元 客房部岗位工作训练

二、实训注意事项 1 、物品不能随意摆放，要按规定顺序摆放； 2 、物品准备要齐全； 3 、要注意卫生，抹布不可以通用。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目二 客房安全管理训练 实训项目

1

防火工作训练 一、实训步骤 1 、适时向客人进行防火宣传。 2 、注意观察客人所携带的行李物品。 3 、对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火 警和其他伤害事故。 4 、日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃 圾袋或吸入吸尘器。 5 、房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人 使用要立刻阻止。

第二单元 客房部岗位工作训练

6 、清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。 7 、严禁工作人员不按安全操作程序作业。 8 、应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。 9 、所有员工都要牢记太平门、灭火器和消防栓的 位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。 10 、专职消防和群众性的消防组织相结合，对重 点部位要定期检查。 11 、服务人员应做到“两知三会” 。

第二单元 客房部岗位工作训练

五、实训注意事项 1 、不准私带易燃易爆物品进入房间使用； 2 、禁止在阳台燃放烟花； 3 、烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清 理垃圾纸碎；

第二单元 客房部岗位工作训练

实训

2

防盗工作训练 一、实训步骤 （一）保障客人财物安全 （二）保障饭店财物安全

第二单元 客房部岗位工作训练

实训 3 可疑人物、异常情况处理训练 一、实训步骤 （一）客人物品失窃处理实训步骤 ( 二 ) 客人意外死亡处理实训步骤 ( 三 ) 客人意外受伤处理实训步骤 ( 四 ) 客人食物中毒处理实训步骤 ( 五 ) 爆炸及可疑爆炸物处理实训步骤 ( 六 ) 刑事案件处理实训步骤 ( 七 ) 停电停水处理实训步骤

第二单元 客房部岗位工作训练 模块四 客房部公共区域服务员工作技能训练

项目

1

客用洗手间清洁保养训练 一、实训步骤 敲门进入 → 准备清扫 → 清扫过程 客用品 → 清洁地面 → → 室内净化 配备

第二单元 客房部岗位工作训练

• • • • • 项目

2

金属器具的清洁保养训练 实训步骤 准备三块干净抹布和规定的清洁剂。 先将金属器具表面的水擦拭干净； 将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上，轻轻擦试金 属器具表面； 用干净的抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹。 为保证金属器具的光亮，可以定期用抛光剂擦拭 金属器具。

第二单元 客房部岗位工作训练

• 项目

3

日常地毯清洁保养训练 一、实训步骤 １、每日例行清洁 ２、处理地毯上的油污 ３、地毯的保养地毯清洗 准备器具 → 吸尘清洗 → 地毯吹干 → 拨松

第二单元 客房部岗位工作训练

二、注意事项 （ 1 ）根据饭店具体的使用情况和地毯赃污程 度决定清洗频率。 （ 2 ）为了防止缩水，可在四周及接缝处用钉 子固定。 （ 3 ）地毯清洗干净，但未完全吹干之前，要 在地毯上面盖好保护单，以防弄脏。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目

4

大堂清洁训练 一、实训步骤 • • 整理 → 倒垃圾 注意事项 → 除灰 → 地面清洁 → 整理归位 （ 1 ）清扫大堂的时间要灵活安排，一切以不打扰客人为前 提。 （ 2 ）倒烟灰缸时，一定要确保烟蒂已熄灭，另外要避免烟 灰飞扬。 （ 3 ）随时关注花盆内的烟蒂及杂物、纸屑，及时清除。 （ 4 ）若地拖过湿，一定要放置“提示牌”，以防客人滑倒。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目 5 各种材质地面清洁训练 实训 1 ：大理石地面清洁训练 一、实训步骤 清理地面 → 除旧蜡 → 清洗地面 → 吸干地面 → 上蜡抛光 →

第二单元 客房部岗位工作训练

二、注意事项 （ 1 ）清洁地面禁止使用酸性清洁剂和粉状清 洁剂； （ 2 ）大堂入口处铺防尘防水地毯； （ 3 ）每次上蜡一定要保持薄厚均匀，否则 会有花斑。 （ 4 ）打蜡后的地板，日常清洗只能用溶剂性 清洗剂。

第二单元 客房部岗位工作训练

• 实训

2

木质地面清洁训练 实训步骤 清洁的准备 → 除旧蜡 → 清洁地面 → 上蜡 → 抛光

第二单元 客房部岗位工作训练

• 注意事项 （ 1 ）木质地板应选用油性蜡。 （ 2 ）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打 蜡抛光，一般需上三层，而且每一层都须抛光。 （ 3 ）蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦 洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。客人活动频 繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天 抛光。 （ 4 ）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯 垫，每天清理更换。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训

3

瓷砖地面清洁训练 实训步骤 1 、清洁前准备 2 、清洗 3 、擦拭 【 注意事项】 （ 1 ）清洗剂一定要注意稀释，否则容易造成对地 面的损坏以及操作人员皮肤损伤。 （ 2 ）切记不要使用酸性清洁剂，以免地面瓷砖表 层受到损坏． （ 3 ）瓷砖地面湿水后，一定注意防滑，必须彻底 风干后才能撤走“警示牌”。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目

6

实训步骤 玻璃、镜面清洁训练 １ .

准备工作２ .

清除污渍３ .

清洁玻璃４ .

刮玻 璃 5.

抛 光 6.

结尾工作 【注意事项】 （ 1 ）一定注意不要伤及玻璃表面。 （ 2 ）登高作业时一定要注意安全。

第二单元 客房部岗位工作训练 模块五 客房部洗衣房服务员一日工作流程

项目

1

实训一 布件房的管理训练 客衣管理程序的训练 • 实训步骤 收取客衣 → 快洗及特殊要求的 → 服务破损 及褪色处理 → 客衣检查打号 → 客衣洗涤 → 计价算账 → 送回客房

第二单元 客房部岗位工作训练

实训二：员工制服的管理训练 【实训步骤】 1 、制服的发放２ .

制服的换洗３ .

制服的修理４ .

制 服的回收 【 注意事项】 （ 1 ）每天 11 点以前，必须将换洗的脏工服送洗衣 房，收回干净的工服，已备更换。 （ 2 ）洗涤完的工服，一定要认真检查，如有破损， 要及时修补、修理、钉扣，然后，套上衣架，按 编号挂到规定的位置。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训三：为客人修补衣物训练 【实训步骤】 1 、接受客人的要求 2.

记录３ .

通知 4.

送回 【注意事项】 （ 1 ）尽可能在２４小时内送回客人需修补 的衣服； （ 2 ）如有特殊情况，需事先与客人联系， 经客人同意后，方可拖后送回。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训四：布巾的周转训练 • 【实训步骤】 送洗脏布巾 2.

发放 3.

处理遗留问题 【 注意事项】 （ 1 ）饭店的布巾包括客房和餐厅的所有棉织品， 因用途不同，所以一定不能混淆发放。 （ 2 ）对洗涤不干净的布巾进行报废处理后，不要 随意抛弃，要本着节俭的原则，改作它用。

第二单元 客房部岗位工作训练

项目

2

洗衣房的管理训练 实训一：客衣水洗程序训练 • 【实训步骤】 检查衣服 2.

分类 和 8.

脱水 9.

出车 3.

装机 4.

预洗 5.

主洗 6.

过清 7.

中 【 注意事项】 （ 1 ）按衣物的种类选用最佳洗衣剂，严格控制 漂白剂的使用。 （ 2 ）有污渍的衣物要先去渍，在清洗。 （ 3 ）严格控制水温，一般衣物在 30--40 摄氏度之 间，棉织品和衬衣不得超过 65 摄氏度。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训二：客衣干洗程序训练 【实训步骤】 1.

检查衣服 2.

分类 3.

装机 4.

洗涤 5.

脱液甩干、 烘干 7.

降温取衣 【注意事项】 （ 1 ）干洗液不是越多越好，所以要根据衣 物的类别和脏的程度确定液位。 （ 2 ）干洗液有一种味道（臭味），从机器 中把衣物取出后，要晾晒片刻，去味。

第二单元 客房部岗位工作训练

实训三：客衣的熨烫训练 • • • 西服上衣：整形 西裤：劈缝 【注意事项】 → 衬衫：机器拍烫 → → 熨烫 熨烫裤腰 → → 检查 熨烫裤腿 手工熨烫 → 检查 → 检查 （ 1 ）在老师的严格指导下进行，认真观摩、认真练 习； （ 2 ）严格控电熨斗的使用，注意练习期间，教师不 能离开现场，严格控制电源。 （ 3 ）训练结束，必须要断电，切记安全。

第三单元 岗位服务技能提升

模块一 模块二 客房部领班工作岗位技能训练 客房部主管工作岗位技能训练

第三单元 岗位服务技能提升 模块一 客房部领班工作岗位技能训练

项目

1

楼层领班主持召开班前例会训练 【实训步骤】 班前准备 → 检查出勤情况 → 检查仪容仪表 → 传达信息 布置任务 → 培训指导 → 记录 与分发派工单

第三单元 岗位服务技能提升

• 项目

2

领班检查客房卫生训练 【实训步骤】 查房准备 → 进入房间 → 检查内容 理 → 记录与评定 → 情况处

第三单元 岗位服务技能提升

项目 1 • 模块二 客房部主管工作岗位技能训练 客人投诉的处理训练 【实训步骤】 • 接到客人投诉 → 安抚客人 → 倾听客人的叙述 → 及时解决问 题 → 回复客人 → 记录存档 【注意事项】 1 、无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 2 、在事实未弄清楚之前，不能急于承担责任； 3 、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，态 度要好，举止礼貌； 4 、记录要全面，并建立完整的资料库，以备事后必要的追 踪。

第三单元 岗位服务技能提升

项目

2

客房业务培训 【实训步骤】 • 培训准备 → 讲解示范 → 现场点评 → 培训总结 【注意事项】 1 、业务培训训练课应该提前布置，学生需要制定 培训计划、收集培训资料并整理编写培训教案， 才能保证业务培训的质量和效果。 2 、培训内容不但要适合实际工作需要，还要考虑 针对性，即适合培训对象的具体情况。

第四单元 客房部常用操作技能训练

模块一

填写客房服务常用表格

模块二

客房常用设备物品名称和酒店 部门名称英汉用语

模块三 模块四

客房种类和客房状态英汉用语 客服部日常接待英汉用语

第四单元 客房部常用操作技能训练

• 客服部日常接待英汉用语 1 ．问候语 2 ．电话用语 3 ．祝贺语 4 ．答谢和答应语 : 5 ．征询语 7 ．提醒用语 9 ．洗衣服务 11 ．投诉服务 6 ．指路用语 8 ．告别语 10 ．叫醒服务 12 ．日常服务

问候语

• Good morning(afternoon , evening) , sir(madam) 早上（下午、晚上）好， 先生（夫人）。 • How do you do? 您好！（初次见面） • Glad to meet you . 很高兴见到您。 • How are you? 您好吗？ • Fine , Thanks . And you ? 很好，谢谢。您好吗？ • Welcome to our hotel (restaurant 、 shop). 欢迎到我们宾馆（餐厅、商店） 来。 • Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们宾馆过得愉快。 • I hope you will enjoy your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人刚入店时） • I hope you are enjoying your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人在饭店逗留期间） • I hope you have enjoyed your stay with us. 希望您在我们宾馆过得愉快。 （客人离店时） • Have a good time! 祝您过得愉快！

电话用语

• Housekeeping department . Can I help you? 饭店，客房部。您找 谁？ • Sorry , I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。 • May I speak to your general manager? 能和你们总经理说话吗？ • Speaking. 我就是。 • Sorry , he is not in at the moment . 对不起，他现在不在。 • Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？ • Pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？ • I beg your pardon. 对不起，请再说一遍，好吗？

祝贺语

• Congratulations! 祝贺您！ • Happy birthday! 生日快乐！ • Happy new year! 新年快乐！ • Merry Christmas! 圣诞快乐！ • Have a nice holiday! 假日快乐！ • Wish you every success! 祝您成功！

• • • • • • • • • • • • • • • • • •

答谢和答应语

Thank you (very much) . 谢谢您（非常感谢）。 Thank you for your advice ( , help) 感谢您的忠告（信息、帮助）。 It’s very kind of you . 谢谢，您真客气。 You are welcome . 不用谢。 Not at all. 不用谢。 Don’t mention it . 不用谢。 It’s my pleasure . 非常高兴为您服务。 (With pleasure.) (My pleasure.) I am at your service . 乐意为您效劳。 Thank you for staying in our hotel. 感谢您在我们酒店下榻。 I’m sorry . 很抱歉。 Excuse me . 对不起。 I’m sorry ,It’s my fault. 很抱歉。那是我的过错。 Sorry to have kept you waiting . 对不起，让您久等了。 Sorry to interrupt you . 对不起，打扰您了。 I’m sorry about this. 对此表示抱歉。 I apologize for this. 我为此道歉。 That’s all right. 没关系。 Let’s forget it. 算了吧。

征询语 • Can(May)I help you? 我能帮您什么吗？ • Yes, please. 好的。 • What can I do for you . 我能为您干点什么？ • Is there anything I can do for you ? 有什么能为您效劳的 吗？ • Just a moment , please. 请稍等一下。 • May I use your phone? 我能借用您的电话吗？ • Certainly. 当然可以。 • Yes, of course . 当然可以。

指路用语

• Go upstairs/down stairs. 上楼 / 下楼。 • It’s on the second (third) floor . 在二（三）楼。 • Excuse me. 对不起。 • Where is the washroom (restroom, elevator)? 请 问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？ • This way ,please. 请这边走 • Turn left /right. 往左转 / 右转。 • It’s in the lobby near the main entrance. 在大厅 靠近大门。 • It’s in the basement at the end of the corridor. 在 地下室走廊尽头。

提醒用语

• Mind/(Watch)your step. 请走好。 • Please be careful. 请当心。 • Please don’t leave anything behind. 请别遗 忘您的东西。 • Don’t worry. 别担心。 • Take it easy. 放心好了。 • Please don’t smoke here. 请不要在这边抽烟。

告别语

• Goodbye. 再见。 • See you late. 再见。 • Good night . 晚安。 • See you tomorrow. 明天见。 • Goodbye and thank you for coming. 再见，谢 谢您的光临。 • Goodbye and hope to see you again. 再见，希 望再见到您。 • Have a nice trip! 一路平安！ • Wish you a pleasant journey! Good luck! 祝您旅 途愉快！祝您好运！

洗衣服务

• Excuse me ． Have you any laundry ？ 对不起，请问有没 有要洗的衣服？ • The laundry man is here to collect it ． 洗衣房服务员来这 儿收要洗的衣服了。 • If you have any ， please just leave it in the laundry bag behind the bathroom door ． 如果您有衣服要洗，请放在 浴室门后的洗衣袋里。 • Please tell us or notify in the list whether you need your clothes ironed ， washed ， dry-cleaned or mended and also what time you want to get them back 缝补，还要写明何时需要取衣服。 • What if there is any laundry damage ． 请告诉我们 或在洗衣单上写明您的衣服是否需要熨烫，水洗，干洗或 ？ 如果你们洗衣时 损坏了衣服怎么办？ • In such a case ， the hotel should certainly pay for it ． 如 果是这样，饭店当然应该赔偿。

洗衣服务

• Could you send someone up for my laundry ， please ？ 请 问，你们能派人来收要洗的衣服吗？ • A valet will be up in a few minutes ． 洗熨工马上就到。 • Will the color run in the wash ？ • We'll dry-clean the dress ． 洗衣时会掉色吗？ 我们将干洗这条裙子。 • We'll stitch it before washing ． 我们会在洗之前把衬里缝好。 • When can I have my laundry back ？ 我何时能取回洗的衣 服呢？ • But would you like express service or same-day ？ 不过，您 是要快洗服务还是当日取？ • I'd like this sweater to be washed by hand in cold water ． 这件毛衣要用冷水手洗。 • Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door. 请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋 中。

叫醒服务

• I'm going to ** early tomorrow morning ． 我明天一大早 要去 ** 。 • So I would like to request an early morning call ． 因此我 想让你们明天早上叫醒我。 • At what time would you like us to call you tomorrow morning ？ 您想让我们明天早上什么时候叫醒您？ • But I have to be at the conference room of the ** by 10 o'clock ． 但我是 10 点钟必须赶到 ** 会议室。 • That means that I'll have to be on the road by 7 o'clock at the latest ． 就是说我明天早晨最迟也要 7 点钟上路。 • In that case ， I would like you to call me at 5 ∶ 45 ？ 那样 的话，你们明早 5 点 45 分叫醒我好吗？

叫醒服务

• OK ． So we will wake you up at 5 ∶ 45 tomorrow morning ． 好，那么我们明早 5 点 45 分叫醒您。 • Will you do me a favour ， Miss ？ 小姐，能帮个忙吗？ • I wonder if your hotel has the morning call service ． 不 知道你们饭店是否有叫早服务。 • Would you like a morning call there ？ 您要叫醒服务吗？ • I want to go to the Bund to enjoy the morning scenery ． 我想到外滩去欣赏那儿的景色。 • At what time do you want me to call you up ， sir ？ 您要 我什么时候叫醒您？ • At 6 sharp tomorrow morning ， please ． 请在明早 6 点钟。 • By phone ． I don't want to disturb my neighbors ．电话叫 醒，我不想吵醒邻居。

投诉服务

• Can you change the room for me ？ 我换个房间吗？这儿太吵了。 It's too noisy ． 能给 • My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made ． 我妻子被运送行李的电梯发出 的嘈杂声弄醒了几次。 • She said it was too much for her ． 她说这使她难以忍受。 • I'm awfully sorry ， sir ． 非常对不起，先生。 • I do apologize ． 我向您道歉。 • No problem ， sir ． 没问题，先生。 • We'll manage it ， but we don't have any spare room today ． 我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。

投诉服务

• Could you wait till tomorrow ？ 等到明天好吗？ • I hope we'll be able to enjoy our stay in a quiet suite tomorrow evening and have a sound sleep • And if there is anything more you need ， ． 我希望明 天晚上我们能呆在一套安静的房间里睡个好觉。 please let us know ． 如果还需要别的什么东西，请告诉我们。 • The light in this room is too dim ． 这房间里的灯光太暗 了。 • Please get me a brighter one ． 请给我换个亮的。 • Certainly ， sir ． I'll be back right away ． 好的，先生，我 马上就回来。 • The room is too cold for me ． I feel rather cold when I sleep ． 这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。

日常服务

• May I come in? 我可以进来吗 ?

• Come in,please. 请进。 • Please don't come in. 请不要进来。 • Just a moment(a minute),please. 请稍等一下。 • I'm sorry to disturb you.May I clean the room,sir? 对不 起打扰你了，我来打扫一下房间好吗 ?

• • All right.Come in,please. 好的，请进来。 • May I change the water of the thermos now? 我现在可 以换水吗 ?

Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups? 和茶杯。 下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶

日常服务

• Well,we'll send tea into the room when the visitors come. 好，客人来访我们会端茶进来的。 • By the way,is there any mail for me? 顺便一下，有我的 邮件吗 ?

• No.If there is,I'll give it to you in time. 没有。如果有的话， 我会及时给你送来的。 • Why did you come in without my permission? 你为什么 没经我允许就进来了 ?

• It's my negligence.I beg your pardon. 我疏忽了，请你原 谅。 • • I come and make the bed.Shall I do it now or later? 我 来做夜床，你看是现在做还是等会儿做 ?

Since you have come,you may do it now. 现在就做吧。 既然来了，

日常服务

• I am collecting the fee of the long distance call. 我来收 长途电话费。 • This is the bill for the room rent of half a day. 这是补半 天房金的帐单。 • Here is a telegram for you. 这儿有一封你的电报。 • Why is it unsealed? 它怎么被拆开了 ?

• Because there is no name of the receiver on the envelope,therefore the clerk unsealed it in order to find out the name of the receiver. 因为电报封面没有收报人姓 名，服务台为了查对姓名而拆开的。 • Have you lost anything today,sir? 先生，你今天丢过 什么东西吗 ?

Yes,a wallet.I'm looking for it now. 丢了一只皮夹子，我 正在找呢。 • What is there in the wallet? 皮夹子里有些什么 ?

日常服务

• My daughter's photo and some money. 有一张我女儿 的照片，还有一些钱。 • Look,is this wallet yours? 看这只皮夹子是不是你的 ?

• I want to borrow China Daily of these days. 我要看这几 天的《中国日报》。 • Please get some copise of China Pictorial for me. 请给我 几份《中国日报》。 • Please bring some chairs for me. 请拿几把椅子来。 • Please get me some soap. 卫生间的肥皂要添了。 • The slippers are wornout.Change them for me,please. 拖 鞋坏了，请给换一双。 • Get a hot-water bottle,please. 请拿一只热水瓶给我。 • I feel a bit cold when I sleep.Please get me a blanket. 我睡得有点冷，请给我加一条毯子。

日常服务

• you can do it now if you like. 如果你愿意，现在就可以。 • I'm sorry that your flask is empty. 很抱歉您的水壶空了。 • May i do the turn-down service for you now? 现在可以为 您收拾房间了吗？ • Certainly, madam. i'll let the overnight staff know. 当然 可以，女士。我会转告夜班服务员。 • It's growing dark. would you like me to draw the curtains for you? 天黑下来了，要不要拉上窗帘？ • Is there anything i can do for you? 还有什么事要我做吗？ • I'm always at your service. 乐意效劳。

谢谢！