Transcript 第五章酒店质量管理概述
第五章 酒店质量管理 案例分析1：P114 广告时间 http://www.56.com/u33/v_NjIyNTYzMjY.html 香格里拉酒店简介 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌， 该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团 旗下。 香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里， 在中国西藏群山中的世外桃源。 从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不 断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最 大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一， 在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。 香格里拉酒店虽然在中国的数量并不多，但是其品牌在中国酒 店行业的影响力也是不可小觑的，从2012年品牌指数可以看出， 香格里拉这个品牌已经深深扎根在中国酒店行业了。香格里拉 如今能有这样的成就，主要是它追求的是质量，而不是速度。 不过正是这种“慢”，成就了香格里拉的“高规格”。 香格里拉在华已开业酒店分布（截止8月1日） 总部设在香港的香格里拉酒 店集团是全球知名酒店管理 公司，目前拥有和管理香格 里拉品牌的酒店共计82家。 据香格里拉官网显示，截止 2013年8月1日，香格里拉在 华(包括香港、台湾地区)已 开业酒店已达到43家，其中 中国内地有38家，香港有3 家、台湾2家。 “香格里拉”之父郭鹤年先生 1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香 格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚 洲式接待”。指为客人提供体贴入微的具有浓郁东 方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊 重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬 有礼。 2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限 于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人 满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香 格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客 人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的 问题四种途径来使客人感到愉悦。 3. 建立员工忠实感 4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客 人。 (1) 重视培训 (2) 提高凝聚力,尊重员工 5. 削价与价值回报 6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点： (1) 关键时候舍得花钱 (2) 形式活泼,引人入胜 (3) 令人不得不读的广告词 7. 与航空公司联合促销 8. 领先运用高科技 第一节、酒店质量管理概述 一、酒店质量管理的相关概念 （一）酒店质量的含义 （二）酒店服务质量的构成 1、酒店设施设备的质量 2、实物产品的质量 3、服务用品的质量 4、劳务活动质量 5、服务环境质量 （三）影响服务质量的因素 1、科技水平 2、服务的标准化 3、管理水平 4、员工素质 第一节、酒店质量管理概述 二、质量管理概念 （三）质量管理相关工具 2、帕累托图 3、因果分析图 因果分析图例 第二节 酒店服务质量控制 一、质量分析法 （一）ABC分析法 二、酒店服务质量控制 （二）酒店服务质量控制方法 1、PDCA循环法 2、ZD质量管理法 第三节、酒店全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的内容 三、酒店全面质量管理的内容 （一）内容 （二）原则 酒店服务质量黄金标准一： 凡是客人看到的必须是整洁美观的 整洁美观，首先必须注意酒店的店容店貌，酒店装修要精致 典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；酒店环境要 洁净美观；酒店气氛要井然有序。目前我国的一些酒店对此则缺 乏足够的重视，如一些酒店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内 各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与酒店档次不相吻合； 绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足 之感；酒店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐 具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人 在酒店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使酒店呈现混 乱不堪之现象。 其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体 和大方。目前我国有些酒店的工作服设计缺乏职业美感，工作服 的洗涤保养很不到位，这既影响酒店员工的情绪和形象，又影响 客人的视觉形象。 酒店服务质量黄金标准二： 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的 环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。 要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性。其次要保证 安全管理的有效性。 酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其 次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。 酒店服务质量黄金标准三： 凡是酒店员工对待客人必须是热情礼貌的 员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微 笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专 业，巧在交流沟通。微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对 客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在 服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能 亲切礼貌。 服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进 入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语； 客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语； 客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足 客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时 也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有 告别语。 其次必须注意艺术性和灵活性。交谈中要理解客人的心理，做到 有的放矢，不致盲目服务。 再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之 有神 行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助， 注重礼节等。 视频时间 http://www.iqiyi.com/zongyi/20110322/5ae457 5d52230d17.html 第三节 全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的内容 六、顾客价值 七、空人投诉与处理 丽思卡尔顿酒店1 丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton） 由附属于万豪国际的丽思卡尔 顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用 超过38,000名职员，拥有超过 70个酒店物业。 丽思卡尔顿酒店2 丽思·卡尔顿作为全球首屈 一指的奢华酒店品牌，从 19世纪创建以来，一直遵 从着经典的风格，成为名 门、政要下榻的必选酒店。 因为极度高贵奢华，她一 向被称为“全世界的屋顶”， 尤其是她的座右铭“我们以 绅士淑女的态度为绅士淑 女们忠诚服务”更是在业界 被传为经典。 丽思卡尔顿酒店3 不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是 国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽 思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲 王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在 这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的 最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可 可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂 的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒 店。” 案例：只为少说了一句话 • 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾 客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁， 可见他就是今晚的寿星。 • 一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们和寿星的阵阵笑声为宴席增 添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。 • 又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出 “好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远 眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天 份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。。 • 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不 住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很 惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？” • 中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏 离席而去了。 点评 • 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使 整个宴席归于失败。 • 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向 客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添 些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又 是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 • 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是 这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌 和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好 名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的 “戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼 的动作都容不得丝毫马虎。