Transcript Check-in
Pripreme na recepciji
Dobra priprema je pretpostavka za dolazak gosta bez
stresa u hotel
Idealno je pripremiti dolaske dan ranije
Recepcija
Prvi kontakt s gostom
Mjesto za postavljanje pitanja svih vrsta tokom
boravka
Priprema se može sprovesti
na sledeći način:
Odštampati listu dolazaka za željeni dan
Otvoriti kartoteku gosta i obratiti pažnju na
posebnosti
Dogovoriti i organizovati posebne tretmane kako VIP
tako i za ostale goste (npr. wellness itd)
Ispuniti što je bolje moguće prijavni formular
Pripremiti razne informacije
Ponašanje za vrijeme dolaska gosta
Pozdraviti gosta u ime hotela, pokazati
srdačnost, eventualno pružiti ruku, održati
kontakt očima
Obratiti se gostu po imenu, pitati kako je
putovao
Ispuniti prijavni formular (ako već niste) i dati
gostu da se potpiše
Predati ključ od sobe i poželjeti lijep boravak
Odnijeti prtljag u sobu ili izreći da se odnese
Organizacija saradnika
Za dobro zbrinjavanje gostiju je uvijek zadužen dobar tim:
prijem-restoran-bar-soba-wellness centar itd.
Recepcija je odlučujuće mjesto
Recepcija - prvi kontakt sa gostom pri dolascima
Recepcija sarađuje sa svim odjeljenjima u hotelu:
direkcijom, halom, etažom, sales management-om, PRom kao i svim ostalim odjeljenjima (po potrebi)
Interna komunikacija
Dobra komunikacija između odjeljenja za gosta nije
direktno vidljiva, ali ipak utiče na cjelokupni kvalitet hotela
– i to gost osjeća!
Recepcija je važna komunikaciona tačka unutar tog sistema
Glas – Vaš najvažniji instrument
Simpatija se transportuje preko glasa
Sadržajne rečenice
Jasno i glasno govoriti
Nivo glasa pri smijanju – najefikasniji vid marketinga
Trening glasa
Pažnja!!
Visoki, oštri glasovi izazivaju kod gosta osjećaj uzbuđenosti
Savjeti za zaposlene na recepciji!
-Kako pridobiti simpatije Pozitivan stav
Morate voljeti ljude
Saslušati
Aktivno slušanje
Postavite pitanja
Ovako se interesovanje prenosi
Humor
Stvara samopouzdanje
Priznati greške
Čini vas čovjekom
Igra uloga: Gost stiže
Check in i boravak
Gost je rezervisao od 8. avgusta i ostaje do 15. avgusta. Put je bio dug,
shodno tome on/ona je umorna:
Šta radite Vi kao recepcionier-recepcionerka?
Kako da se gost-gošća osjeti prijatno?
Formalnosti?
Kako se informišete o gostu?
Varijante:
Rezervacija se izgubila i ne može se više pronaći
Gost je često bio kod vas (već 7 puta)
Hotel se nadograđuje i ne izgleda baš kao u prospektu
Djeca su nemirna i plaču
Grupa autora:
Ljiljana Vorotović
Saša Kovačević Mihajlović
Đeka Elezović
Đula Bašić
Anđela Kadović
Jelena Šutović