Transcript บทที่ 9 การติดต่อสื่อสารในองค์การ

การติดต่ อสื่ อสารในองค์ การ
อ.ศิริวรรณ สุ ขยิง่
ความหมายการติดต่ อสื่ อสาร
การติดต่อสื่ อสาร (Communication) ก า ร สื่ อ
ข้อความระหว่างบุคคลในองค์การทั้งในหน่ วยงานเดี ยวกัน และ
ระหว่า งหน่ ว ยงานต่ า ง ๆในองค์ก ารนั้น เพื่ อ ประโยชน์ ใ นการ
ปฏิ บตั ิ หน้าที่ การงาน รวมถึ งการติ ดต่ อสื่ อสารกับองค์การ และ
บุคคลภายนอกด้วยคาว่า “ข้อความ” และการสื่ อสารนั้นต้องช่วย
ให้บรรลุวตั ถุประสงค์ที่กาหนดไว้โดยไม่มีอุปสรรค
วิธีการสื่ อสาร
Gregory Moorhead และ Ricky W. Griffin
ได้ แบ่ งวิธีการสื่ อสารในองค์ การเป็ น 3 วิธี คือ
1. การสื่ อสารด้ วยการเขียน (Written
Communication) องค์การต่ าง ๆ ใช้ วธิ ีนีม้ ากที่สุดใน
การสื่ อสารที่เป็ นทางการ เช่ น จดหมาย และบางครั้งใช้
บันทึกช่ วยจาในการสื่ อสารทีไ่ ม่ เป็ นทางการ การรายงาน
ผลการปฏิบัตงิ าน คู่มือการปฏิบัตงิ าน นโยบาย กฎ
ระเบียบ ข้ อบังคับ และมาตรฐานของงาน
3
John Schermerhorn กล่าวว่า การ
สื่ อสารด้วยการเขียนจะได้รับประโยชน์สูงสุ ดเมื่อนาไป
ประยุกต์ใช้ในลักษณะดังนี้
• การส่ งข่ าวสารข้ อมูลเพือ่ นาไปปฏิบัตใิ นอนาคต
• การเผยแพร่ ข่าวสาร
4
2. การสื่ อสารด้วยการพูด
(Oral Communication) พบมากที่สุดและทุก
หนแห่งในองค์การ เป็ นการสนทนาระหว่างการ
ทางาน กลุ่มงาน การกล่าวนาเสนอ และสุ นทร
พจน์ การสื่ อสารลักษณะนี้ ผูฟ้ ังก็บทบาทสาคัญ
ในการแลกเปลี่ยนข่าวสารกัน
5
John Schermerhorn เห็นว่า การสื่ อสาร
ด้วยคาพูดจะนาไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์
สูงสุ ด คือ
2.1 การทางานของบุคลากรเริ่ มขาด
ประสิ ทธิภาพ
2.2 ต้องการแก้ปัญหาข้อโต้แย้งระหว่าง
บุคลากร
6
3. การสื่ อสารด้วยสัญลักษณ์ (Nonverbal
Communication) เป็ นการสื่ อสารที่แสดงออก
ของร่ างกาย เช่น สี หน้า ภาษากาย สภาพแวดล้อม
(ขนาดของห้อง โต๊ะทางาน การตกแต่งเหล่านี้
แสดงให้เห็นถึงอานาจหน้าที่)
7
4. การสื่ อสารด้วย อีเลคโทรนิค เป็ นการ
สื่ อสารผ่านสื่ ออีเลคโทรนิค
- คอมพิวเตอร์
- teleconferencing สามารถติดต่อกันได้โดยอยู่
กันคนละท้องถิ่น
1. Audio conferencing โดยใช้สายโทรศัพท์
2. Video conferencing สามารถเห็นภาพ อีกฝ่ ายผ่านทีวี
8
การสื่ อสารระหว่างบุคคล
•
•
•
•
•
การเผชิญหน้า
* โทรศัพท์
ประชุมกลุ่ม
* การนาเสนอ
บันทึกข้อความ
* โทรสาร
จุลสาร
* จดหมายอิเล็กทรอนิกส์
การประชุมทางไกลผ่านระบบวิดิทศั น์
(Video Conference)
วัตถุประสงค์ของการสื่ อสาร
1. เพื่อแจ้งให้ทราบ
2. เพือ่ ความบันเทิงใจ
3. เพื่อชักจูงใจ
ความสาคัญของการสื่ อสารภายในองค์การ
1. เป็ นเครื่ องมือของผูบ้ ริ หารในการบริ หารงาน
2. เป็ นเครื่ องมือที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผูบ้ ริ หาร
กับบุคลากร
3. ช่วยกันปฏิบตั ิภารกิจขององค์การและประสานงาน
ระหว่างกัน
4. ช่วยให้เกิดการพัฒนาและการทางานที่มีประสิ ทธิภาพ
กระบวนการสื่ อสาร
สื่ อ
ผู้ส่งสาร
Sources
เข้ ารหัส
Encoding
ข่ าวสาร
Message
ถอดรหัส
Decoding
ผู้รับสาร
Receivers
Medias
ผลสะท้ อนกลับ
FeedBack
สิ่ งรบกวน
Noise
การตอบสนอง
Response
12
กระบวนการสื่ อสารภายในองค์กร
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
ผูส้ ่ งสาร
สารที่ตอ้ งการส่ งแนวคิด+ความตั้งใจที่ส่ง
ช่องทาง/สื่ อที่ใช้ในการส่ งสาร พูด เขียน ท่าทาง
ผูร้ ับสาร ความเข้าใจสารนั้น
ผลป้ อนกลับ ปฏิกิริยาของผูร้ ับสาร
สภาพแวดล้อม ภายในองค์กร- บรรยากาศ วัฒนธรรมองค์กร
สิ่ งรบกวน อคติของผูร้ ับและผูส้ ่ งสาร
การติดต่อสื่ อสารขององค์การ มีอยู่ 4 ทิศทาง คือ
1.
2.
3.
4.
การติดต่อสื่ อสารจากบนลงล่าง
การติดต่อสื่ อสารจากล่างขึ้นบน
การติดต่อสื่ อสารในแนวนอน
การติดต่อสื่ อสารในแนวทแยง
การไหลของข่ าวสารภายในองค์กร
Communication Flow in Organization
• 1. Downward Communication : การไหลของข่ าวสารจากระดับบน
สู่ ระดับล่าง ได้ แก่ คาสั่ ง แนวนโยบาย กฎระเบียบ ข้ อแนะนา ในการ
ปฏิบัติงานจากผู้บริหาร
ผูบ
้ ริหาร
นโยบาย
คาสง่ ั
ข้อแนะนา
กฎระเบียบ
พน ักงาน
การไหลของข่าวสารภายในองค์กร
Communication Flow in Organization
• 2. Upward Communication : การไหลของข่ าวสารจากระดับล่างสู่
ระดับบน ได้ แก่ ข้ อคิดเห็น ข้ อเสนอ หรือ ข้ อเรียกร้ องจากพนักงาน
และข้ อควรปรับปรุงเกีย่ วกับการปฏิบัตงิ าน
ผูบ
้ ริหาร
ข ้อปรับปรุง
ข ้อเสนอ
ข ้อเรียกร ้อง
ข ้อคิดเห็น
พน ักงาน
การไหลของข่ าวสารภายในองค์ กร
Communication Flow in Organization
• 3. Lateral or Horizontal Communication : การไหล
ของข่ าวสารในระดับเดียวกันเกิดขึน้ ในระหว่ างพนักงาน
ในระดับเดียวกัน เพือ่ เชื่อมความสั มพันธ์ อนั ดีระหว่ าง
คนในองค์ กร
ผูบ
้ ริหาร
พน ักงาน
ผูบ
้ ริหาร
พน ักงาน
ทิศทางของการติดต่อสื่ อสารขององค์การ
การติดต่อสื่ อสารจากข้างบนลงข้างล่าง การติดต่อสื่ อสาร
จากข้างล่างขึ้นข้างบน
การติดต่อสือ่ สารตามแนวนอน การติดต่อสือ่ สารข้ามสายงาน
18
เครือข่ ายการสื่ อสาร
Communication Network
• เครื อข่ายการสื่ อสารเป็ น ช่องทางการสื่ อสารภายใน
องค์กร โดยการถ่ายทอดข่าวสารจากบุคคลหนึ่งไป
ยังอีกคนหนึ่งตามลาดับชั้นขององค์กร
เครือข่ ายการสื่ อสาร
Communication Network
• เครือข่ ายการสื่ อสารแบ่ งออกเป็ น 2. เครือข่ ายการสื่ อสารอย่ างไม่ เป็ น
2 ลักษณะ
ทางการ
1. เครือข่ ายการสื่ อสารอย่ างเป็ น
เป็ นลักษณะการสื่ อสาร
ทางการ
ระหว่ างบุคคลอย่ างไม่ เป็ นแบบ
เป็ นการสื่ อสารตามระเบียบ
แผนตายตัว เช่ น การพูดคุย
แบบแผนทีอ่ งค์ กร กาหนดขึน้
เช่ น บันทึก สิ่ งพิมพ์ รายงาน
ซุบซิบ เล่าเรื่องเบือ้ งหลังการ
ประจาปี การแถลงข่ าว เป็ น
ทางานหรือ การสั งเกต วิธีการ
ต้ น
ปฏิบัติตัวของสมาชิก
รู ปแบบของเครือข่ ายการสื่ อสารภายในองค์ กร (5 รู ปแบบ)
• 1. แบบวงกลม CIRCLE
เป็ นการสื่ อสารภายในองค์กรแบบไม่มีผนู ้ า คนในองค์กรมีความเท่า
เทียมกันในการกระจายข่าวสาร...มีอานาจและอิทธิพลต่อกลุ่มอย่างเสมอ
ภาค
แบบวงกลม “คนในองค์การทุกคนมีความเท่าเทียมกันใน
การกระจายข่าวสาร”
ข้อดี - เป็ นการสื่ อสารแบบประชาธิปไตย
- เหมาะกับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
ข้อเสี ย - ใช้เวลามาก
- ไม่เหมาะกับการตัดสิ นปั ญหาโดยเร็ ว
รู ปแบบของเครื อข่ายการสื่ อสารภายในองค์กร
• 2. แบบวงล้อ (WHEEL)
เป็ นการสื่ อสารที่มีผนู้ าชัดเจน อานาจการควบคุมการ
สื่ อสารอยูท่ ี่ศูนย์กลาง [ very centralized ] คือ ผูน้ า
2. แบบวงล้อ
ข้ อดี - ผูบ้ ริ หารจะเป็ นศูนย์กลางของการสื่ อสาร
- ลดความเชื่องช้าของการสื่ อสารจากบนลงล่าง
ข้ อเสี ย - เป็ นการรวมอานาจ รับข้อมูล และตัดสิ นใจ
เพียงคนเดียง
รู ปแบบของเครื อข่ายการสื่ อสารภายในองค์กร
3. แบบลูกโซ่ CHAIN
เป็ นการสื่ อสารที่คล้ายกับแบบ CIRCLE แต่ต่างกันที่ผสู้ ื่ อสาร
คนสุ ดท้ายสามารถสื่ อสารกับคนคนเดียว….การสื่ อสารรู ปแบบ
นี้ไม่มีผนู้ าที่ชดั เจน แต่ตาแหน่งตรงกลางน่าจะมีความเป็ นผูน้ า
มากกว่าตาแหน่งอื่น
3. แบบลูกโซ่
“ผู้สื่อสารคนสุ ดท้ ายสื่ อสารกับคนได้ เพียงคนเดียว”
ข้ อดี - ข้อมูลน่าจะมาจากแหล่งที่เชื่อถือได้
ข้ อเสี ย- อาจจะเชื่องช้าเพราะสื่ อสารคล้ายกับบนลงล่าง
รู ปแบบของเครื อข่ายการสื่ อสารภายในองค์กร
• 4. แบบ THE Y
เป็ นการสื่ อสารที่มีความเป็ นศูนย์กลางน้อยกว่าแบบ WHEEL
แต่เป็ นการสื่ อสารที่มีผนู ้ าที่ชดั เจนและมีผนู้ าคนที่ 2 แสดง
บทบาทเพิ่มขึ้น สมาชิกสามารถรับและส่ งข่าวสารได้จากผูน้ า
ทั้ง 2 คน
4. แบบตัวอักษร Y
เป็ นการสื่ อสารทีม่ ีข้อมูลเข้ า-ออกได้
ข้ อดี – ข้อมูลเข้าถึงผูบ้ ริ หารได้ 2 ทาง
ข้ อเสี ย- อาจเกิดความสับสนได้
รู ปแบบของเครื อข่ายการสื่ อสารภายในองค์กร
• 5. แบบ ALL - CHANNEL
หรื อ ที่เรี ยกว่า THE STAR ….เป็ นการสื่ อสารที่สมาชิกมี
ความเท่าเทียมกันในการสื่ อสาร ทาให้สมาชิกสามารถสื่ อสาร
กันได้ทุกทิศทุกทาง ก่อให้เกิดการสื่ อสารในวงกว้าง
5. แบบ The Star
สมาชิกเท่ าเทียมกันในการสื่ อสารทาให้ สื่อสารกันได้ ทุกทิททาง”
ข้ อดี - ข้อมูลกระจายไปได้หลายทิศทาง
ข้ อเสี ย - อาจต้องใช้เวลามากขึ้น
อุปสรรคของการติดต่ อสื่ อสาร
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
การกรองข้อมูลให้บิดเบือนไปจากข้อเท็จจริ ง
การเลือกรับรู ้ข่าวสาร
อารมณ์ความรู ้สึก
ได้รับข้อมูลข่าวสารมากเกินไป
การต่อต้าน
ความกดดันเรื่ องเวลา
ปัญหาของภาษา
วัฒนธรรมประจาชาติ
วิธีการแก้ไขอุปสรรคจากการติดต่อสื่ อสาร
1.
2.
3.
4.
5.
6.
การให้โอกาสผูร้ ับข่าวสารโต้ตอบ
การใช้ภาษาง่าย ๆ ทั้งการเขียนและพูด
ข่าวสารที่ส่งออกไปต้องชัดเจน
การตั้งใจรับฟัง
ระงับอารมณ์ความรู้สึก
สังเกตอากัปกิริยาของคู่สนทนา