Transcript 5.Gastkategorier

Gästkategorier
Logi
Kund
• Kund är den som oftast bokar hotellrummet,
konferensen eller bordet i restaurangen
• En kund kan vara ett företag, till exempel chefen eller
sekreteraren som bokar
• En kund kan även vara en resebyrå eller ett bussbolag
som bokar rum för sina resenärer
• Oftast är det kunden som även betalar för boendet
• Bokningspersonal, ekonomi- och
marknadsavdelningen är de som oftast kommer i
kontakt med kunden
Gäst
• Gäst är den person som använder tjänsten, som bor
på hotellet eller äter i restaurangen
• Det är gästen som de flesta i personalen träffar
• Ibland kan kund och gäst vara samma person
• Gästen kan naturligtvis ringa och boka åt sig själv, bor
på hotellet och betala med privata pengar
• I huvudsak kan gästerna delas upp i två olika
kategorier:
• Affärsgäster – ca 70 %
• Fritidsgäster – ca 30 %
Affärsgästen
• Under vardagarna fylls hotellet vanligen av affärsgäster
som bor på hotellet på grund av sitt arbete
• De flesta är vana resenärer och har bestämda krav
• De stannar ofta bara en eller kanske två nätter
• Affärsgästen har ofta få och korta kontakter med
personalen
• Personalen träffar gästen under ett par minuter under
incheckning och ett par minuter under utcheckning
• Utöver detta sköter gästen sig själv under vistelsen
• Därför är det självklart viktigt att den korta tid vi träffar
gästen under vistelsen är av kvalité
• Affärsgästen är viktig för hotellet eftersom de är ofta
återkommande gäster
Affärsgästen uppskattar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Snabb in- och utcheckning
Bra skrivbord med rätt belysning på rummet
Möjlighet till Internetuppkoppling på rummet
Möjlighet att få hjälp med kopiering
Hjälp med ombokning av biljetter
Meddelandeservice
Tidig frukostservering
Bra utbud av morgontidningar
Tillgång till gym/fitnesscenter
Konferensgästen
• En särskild grupp av affärsgäster är konferensgruppen
• En konferensgrupp består av en eller flera kursledare
samt konferens deltagare
• Konferensgästen tillbringar troligen hela sin vistelse på
anläggningen
• Gästen har då längre tid på sig att uppleva vår service
• Det kostar även en hel del att förlägga en konferens till
ett hotell eller konferensanläggning
• Detta ställer höga krav att leva upp till
• Konferensgästen är mycket viktigt för hotellet eftersom
det ger inkomster till flera av hotellets avdelningar
• Gästen konfererar, övernattar och äter i restaurangen
Konferensgästen uppskattar
• Att man håller överenskommen tid vid måltider
och pauser
• Snabb servering vid lunchen
• God kvalitet på mat och dryck
• Möjlighet till specialkost
• Bra miljö, komfort och ventilation i
konferenslokalen
• Fungerande teknisk utrustning
• Bra meddelandeservice
• Hjälp med kopiering och utskrifter
• Tillgång till gym/fitnesscenter
Grupper
•
•
•
•
•
Affärsgrupp – där samtliga är mycket vana hotellgäster
Firmafest – där deltagarna övernattar
Idrottsgruppen – där deltagarna har ett pressat schema
Bussgruppen – där alla anländer samtidigt
För att lyckas med gruppen ställs speciella krav:
• Rummen bör vara klara och fördelade för snabb
incheckning
• En namnlista med samtliga rumsnummer för
gruppledaren
• Måltiderna ska vara förberedda och serveras i tid
• Man bör undvika skillnader i rumsstandard mellan
gruppmedlemmarna
Fritidsgästen
• Under helger, skollov och semestrar byter hotellet
skepnad
• Istället för affärs- och konferensgäster som vistas under
arbetstid får hotellet gäster som spenderar sin fritid på
hotellet
• När vi reser och bor på hotell under fritiden har vi mer
tid att uppleva saker
• Samtidigt vill människor som reser under fritiden ta det
lugnt
• Ofta är fritidsgästerna mindre vana hotellgäster
• Fritidsgästerna är viktiga för hotellet eftersom de är
inkomstbringande under perioder det är låg beläggning
Fritidsgästen uppskattar
• Ofta önskar fritidsgästen mycket information vid
incheckningen om hotellets utbud
• Gästen vill även ha information om vad som
erbjuds på orten i form av sevärdheter och
aktiviteter
• Ofta vill man passa på att ta det lugnt på
morgonen och äter frukost senare
• En ovan hotellgäst kan behöva hjälp och förklaring
av olika tekniska finesser som telefonväckning och
betal-TV