Reseproduktion och försäljning

Att arbeta med service

Tjänster inom besöksnäringen

• Gemensamma egenskaper hos alla slags tjänster: • Tjänsten går inte ”att • ta på” och den går heller inte att testa eller prova i förväg Tjänsten kan inte lagras och säljas • senare och är ofta en säsongsprodukt Tjänsten produceras och konsumeras samtidigt

Egenskaper hos en turisttjänst

• • • Turisttjänsten har en rad egenskaper som man måste vara medveten om för att kunna arbeta på rätt sätt Detta gäller vid planering, utveckling, marknadsföring och leverans Det som är utmärkande för en turistjänst är: • Tjänsten kan variera trots att beskrivningen är densamma • Priset på likvärdiga tjänster kan också variera • Turisttjänsten är en riskprodukt • Det finns en ekonomisk risk – kunden är inte säker på att den köpta tjänsten är den som önskas • Det finns en fysisk risk – kunden känner att tjänsten är riskabelt

Tjänsten kan inte testas i förväg

• • • • • • Ett par skor kan man prova innan man bestämmer sig för att köpa Men man inte göra en testresa till ett resmål eller prov sova på ett hotell Kunden är tvungen att fatta sitt beslut med hjälp av information som finns i kataloger eller på internet En restaurang kan ha en vacker inredning och välutbildad personal, men hur maten smakar, vet man inte förrän man äter den Stora resebeställare på företag blir ibland inbjudna att testa en tjänst i förväg De kan få tillbringa ett dygn på hotell utan kostnad

Tjänsten kan inte lagras

• • • • • En flygresa eller teaterbiljett kan inte läggas på lager till nästa säsong Turisttjänsten produceras och konsumeras samtidigt Planeringen av tjänsten har visserligen gjorts vid ett tidigare tillfälle men utnyttjandet sker samtidigt som produkten skapas Ett hotellrum bokas i förväg men leveransen av hotellets tjänst börjar när gästen checkar in Eftersom en turisttjänst inte kan lagras är det viktigt att planera så att tjänsterna utnyttjas maximalt: • Planera för rätt kapacitet • Ha kunder på väntelista • Överbokning

Turisttjänsten är en heterogen produkt

• • • • • • En turisttjänst kan variera trots att beskrivningen är densamma Externa faktorer kan påverka tjänsten: • Ett högljutt sällskap vid bordet intill kan förstöra middagen • En snöstorm kan försena planet • Regn och storm kan påverka solsemestern Därav är det viktigt att en jämn servicenivå som skapar förtroende på företaget Gästen ska veta vad hon/han kan förvänta sig av personal, rum, mat och aktiviteter i övrigt För hotellkedjan Sheraton är detta ett försäljningsargument: ”Kunden ska känna igen sig var i världen hon än befinner sig i.”

Tjänstens kvalitet

• • • Vid all typ av försäljning och leverans av en turistprodukt är kvalitet mycket viktigt En definition på kvalitet är ”de egenskaper hos produkten eller tjänsten som kunden anser som väsentliga” När det gäller turisttjänster är det framförallt den tekniska och den funktionella kvalitén som avgör om kunden blir nöjd • Teknisk kvalitet är oftast mätbar och innehåller det kunden erhåller rent fysiskt – standard på mat och • hotellrum Funktionellt kvalitet omfattar hur tjänsten utförs – hur maten serveras och vilken bemötande man får av receptionspersonalen

En resa är en kedja av tjänster

• En turistresa kan delas upp i följande delar: • • • Kärntjänsten är t.ex. flygresan mellan två orter med flyg eller ett rum för övernattning på hotell Kompletterade tjänster behövs för att kunden ska kunna utnyttja kärntjänsten – hotellrummet städas och under flygresan serveras dryck och mat Extra tjänster är sådana som kunden/gästen får betala extra får – under flygresan kan man köpa taxfreevaror och på hotellet kan det finnas tillgång till pool, gym och spa

Att erbjuda god service

• • • • • • Service är grundläggande inom turistnäringen Att arbeta inom turistnäringen innebär att man måste vara kundorienterad och serviceinriktad Man måste vara medveten om att man arbetar med människor med olika önskemål och från olika kulturer Personalens attityd och känsla för att tjäna andra har stor betydelse som konkurrensmedel Uppfattningen om god kundservice varierar från person till person Varje kund har sin egen uppfattning om den service som gör henne eller honom nöjd

”Sixten är kanonbra. Han är så himla trevlig. Vi har alltid jättemycket att prata om. Vi är båda intresserade av film och vi diskuterar alltid vad vi sett sedan sist. Sen har han så kul humor också. Tiden bara flyger iväg när man är där. Ja, så är han ju en jätteskicklig frisör också förstås.”

”Jag gillar Sixten för han är inte så pratsam som en del andra frisörer kan vara. Han hämtar en bunt tidningar och en kopp kaffe åt mig. Sedan kan jag bara koppla av och ha det lugnt och skönt, medan han fixar håret. Det är verkligen avkopplande. Ja, så är han ju en duktig frisör också förstås.”

God service

• Det finns sju huvudregler för god service i en turisttjänst: 1. Uppmärksamma och hälsa på gästen, sök ögonkontakt med ett vänligt leende 2. Använd positiva uttryck och vårdat språk 3. Agera professionellt, var snygg klädd och noggrann med din personliga hygien 4. Låt gästen få din odelade uppmärksamhet 5. Bjud gärna på ”det lilla extra” 6. Rätta till det som gästen uppfattar som problem 7. Yttryck din tacksamhet över att gästen bor på hotellet eller reser med flygbolaget

Gästen i fokus

• • • • • • • • För att kunna ge god service måste man vara lyhörd för vem gästen är och vad hon vill ha Kom ihåg att gästen: Är den mest betydelsefulla personen i organisationen Inte är beroende av oss, vi är beroende av henne Är orsaken till att du har ett arbete, inte orsaken till att du får avbryta ditt arbete Inte är ett kundnummer utan en person med känslor Är en person som vi ska ge god service på ett sätt som är lönsamt för gästen och företaget Har alltid rätt!

Personlig attityd

• • Inför gästen representerar man alltid det företag man arbetar för Ett professionellt agerande innebär att personalen är: • • • • • • • • Kundfokuserad Välinformerad och kunnig Lyhörd Omtänksam Tålmodig Ärlig Förstående Social och humoristisk

Kundreklamation

• • Ibland uppstår situationer när kunden klagar, är besviken eller uppträder aggressivt En grundregel vid allt bemötande av reklamationer är att ”kunden har alltid rätt”!

• • • • • • • Lyssna uppmärksamt för att uppfatta reklamationen i detalj Visa förståelse för kundens problem Ge kunden stöd och visa att man tänker lösa problemet Inte försvara orsaken till problemet Diskutera lösningen med kunden Följ upp lösningen och se till att kunden är nöjd Försöka att förutse vilka klagomål som kan komma och se till dessa problem aldrig uppstår

Om någon blir arg

• Försök att inte ta det personligt – Det är inte dig som person gästen är arg på.

• Låt den som är arg tala till punkt – De flesta lugnar ner sig när de fått säga vad som gjort dem upprörda.

• Börja inte argumentera eller försvara dig – Ofta gör det personen ännu mer ilsken.

• När du lyssnat klart föreslår du en lösning – Ge den som klagar ett medansvar till att lösa problemet.

• Om det faktiskt är du som har gjort ett misstag, be om ursäkt och ge en förklaring.