Transcript anders - Reisbureau van het Jaar

ANDERS
beter
of
Arjen van Huijm / Store Support
Paul Zuijdgeest / InCompany
BETER
dan anderen
Store Support
• Mystery shopping
• Mystery calling
• Mystery e-mailing
• Klanttevredenheidsonderzoek
• Bereikbaarheidsonderzoek
Store Support
• Retail
• Overheid
• Automotive
• Zorg
• Reisbranche
Store Support
www.storesupport.nl
Store Support
Medewerker
Klantbeleving
Toename service en verkoop
InCompany
Elke organisatie heeft het zo nu en dan nodig.
Peper.
Of een uitdagende nieuwe visie. Nieuw kijken naar
alledaagse dingen. Succes kan niet zonder.
Dat is wat wij doen!
TRAINING
COACHING
We gaan voor resultaat!
ONDERZOEK
ADVIES
Wat gaan we doen
• Verkiezing 2010
Opzet
Deelnemers
Beoordelingscriteria
Opvallende zaken en resultaten
• Anders beter!
Doen winnaars het
ANDERS?
Of
Doen ze hetzelfde als
anderen maar GEWOON
beter?
De verkiezing 2010
7 ronden:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Vragenlijst en reiscase
Vragenlijst en Marketingcase
Bezoek Mystery Shopper
Bezoekronde (3 per provincie)
Presentatie Vakjury (2 per provincie)
Bezoek Mystery Shopper
Eindjury
De deelnemers:
65% nieuw
35% ook in 2009
Friesland
Groningen
Drenthe
Noord-Holland
Flevoland
Overijssel
Zuid-Holland
Utrecht
Gelderland
Omzet tussen
€ 650.000,€ 7.000.000,-
Brabant
Zeeland
Limburg
55% zelfstandig /
franchise
45% filialen
Beoordelingscriteria
•
•
•
•
•
•
Heldere strategie en uitvoering daarvan;
Formulering USP’s;
Heldere (verkoop)doelen;
Betrokkenheid medewerkers;
Inzicht in inspanningen;
Kwaliteit van de reisadviezen en
bezoeken Mystery Shopper;
• Onderzoek naar klanttevredenheid;
• Lokale marketingactiviteiten;
• Financiële kengetallen.
Opvallende zaken
• In minder positieve zin opgevallen
bij alle deelnemers
• In positieve zin opgevallen
bij de Provinciaal Winnaars
Opvallende zaken
•
•
•
•
•
•
•
•
Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar
klanttevredenheid
Nauwelijks (structurele) coaching door
managers op verkoopgesprekken
In crisistijd worden individuele
doelstellingen geschrapt
In crisistijd geen meten van conversie
Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig
Focus op wegblijvers vaak gestopt in crisistijd
Wisselende kwaliteit van de reisadviezen
Nog te grote mate van vrijblijvendheid
(alle deelnemers)
Opvallende zaken
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed
Visies voor de komende jaren zijn helder
Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven
Goede samenwerking met andere lokale ondernemers
Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal
ondernemerschap
Er wordt planmatig gewerkt
Straffe maatregelen genomen om rendement
te behouden (ca. € 25.000,- per reisbureau)
Omzetdaling boekjaar 2009 van gemiddeld 8%
Omzetgroei jan-april 2010 van gemiddeld 12%
Arbeidsproductiviteit van € 613.000,- per FTE
(de winnaars)
Mystery shopping tijdens Verkiezing
• Niet één maar twee bezoeken
• Onaangekondigd
• Case: rondreis door Amerika
• Verrassende resultaten
Mystery shopping
Gemiddeld
62%
Hoogste
95%
Laagste
10%
Binnenkomst
• Word je bij binnenkomst begroet door een
medewerker?
• Stelt de medewerker zich aan je voor?
• Biedt de medewerker je een kopje koffie
aan?
68%
Het gesprek
•
Stelt de medewerker voldoende vragen?
•
Heeft de medewerker een enthousiaste
uitstraling?
•
Vraagt de medewerker of je een auto wilt
huren?
•
Vraagt de medewerker of je een reisverzekering
wilt afsluiten?
54%
Afsluiting/algemeen
•
Geeft het functioneren van de medewerker
een reden om hier een reis te boeken
in plaats van via het internet?
•
Vraagt de medewerker naar je contactgegevens?
•
Beoordeel je bezoek met een rapportcijfer.
78%
www.storesupport.nl
Anders Beter!
•
Het informeren van klanten
•
Klant en bedrijf: samen innoveren
•
Mix van cijfer en emotie
•
Klantbeleving
Anders Beter!
•
Het informeren van klanten
Technologie
Social Media
Schriftelijk
Anders Beter!
•
Co-creatie: samen innoveren
Anders Beter!
Mix van cijfers en emotie
Manager
Medewerker
Klant
Anders Beter!
Klantbeleving
De 12 Winnaars
Anders of beter?
11
doen het BETER dan anderen
en soms een beetje anders
1
is ANDERS dan anderen
Anders Beter!
Wat kan BETER:
•
•
•
•
•
Continuïteit in kwaliteit van het advies
Coaching op incidenten veranderen in structurele
coaching van verkoopgesprekken
Nog grotere aandacht voor “meten is weten”
(Lokale) CRM’s
Meten van klanttevredenheid
Anders Beter!
Wat kan ANDERS:
•
•
•
•
Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op
“komers”
Integreer social media in communicatie
Beleving in het reisbureau
“Waardeer” medewerkers ook op beleving naar
klanten niet alleen op inzet en cijfers
Als je blijft doen wat je deed,
krijg je wat je al hebt.
Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door
verandering. Niet door meer van hetzelfde!
Veel Succes!
@arjenvanhijum
[email protected]
@paulzuijdgeest
[email protected]