Transcript Transavia wil alleen memorabele vluchTen leveren

“Transavia wil alleen
memorabele vluchten
leveren”
Transavia wil voordelig zijn, maar niet mee
met de absolute prijsvechters. Maar hoe trek
je dan passagiers?
Door de beste klantbeleving te bieden.
En die is te meten en te volgen en te verbeteren,
mede dankzij Store Support.
Store Support
levert kostbare
data
Aan het woord goeroe heeft Daan Noordeloos een hekel. Een expert op het
gebied van klantbeleving is hij wel. Elke dag werkt hij aan het verbeteren
ervan bij zijn werkgever, Transavia. ,,Het is een kwestie van open staan en
goed luisteren.’’ Beleving is hét businessmodel van de vliegmaatschappij
die voordelig wil zijn, maar niet zo goedkoop als de prijsvechters die tot de
bodem gaan, weet hij.
,,Het kostte in het begin veel tijd en moeite om iedereen
6,7
miljoen passagiers
32
ervan te overtuigen dat we het best deze kant op zouden
gaan. Wij moesten met bewijzen komen dat het echt hielp
in de klantenbinding en daardoor uiteindelijk ook geld
opleverde.’’ Dat was toen. Nu is het een automatisme binnen
vliegtuigen
Transavia, hoewel het werk nooit ophoudt.
1763
,,Waarom gaan mensen naar een koffiezaak terwijl ze thuis
Medewerkers
36%
een prima espresso-automaat hebben? Het antwoord is:
beleving. Bij ons werkt dat niet anders. We willen klanten
zeer tevreden klanten
binden door hun een mooie beleving te geven. Aan boord
79%
van het vliegtuig, maar ook op alle andere momenten dat
tevreden klanten
ze met ons in aanraking komen.’’
Het uitgangspunt is even simpel als ingewikkeld: elke
gegevens leggen we elke dag naast de ideale beleving.
reis moet memorabel zijn. ,,Het interessante is dat dat
En dan is het een kwestie van kijken waar je gaten kunt
niet eens altijd positief moet zijn, hoewel dat natuurlijk
en wilt dichten. Dat blijft een belangenafweging.’’
wel beter is. Je kunt beter hebben dat klanten je
herinneren ondanks een vervelende vertraging, dan dat
Noordeloos kan tot op detailniveau in beeld krijgen wat
ze je vergeten. Het gaat erom dat bij een volgende reis
passagiers op welke manier ervaren. Dat gaat ver, zoals
Transavia in overweging wordt genomen. Dat mensen
die keer dat onderzoek werd gedaan naar mensen met
aan je denken.’’
een milde vorm van vliegangst. Dankzij biometrische
apparatuur werd duidelijk dat een plots huilende
Maar wat vinden passagiers een fijne beleving?
baby het angstniveau doet stijgen. Net als het piepje
Dat is een kwestie van meten. En nog meer meten.
dat voorafgaat aan een sprekende piloot. En zo nog
Noordeloos en de zijnen legden een database aan
tientallen punten. ,,Bergen data hadden we. Maar data
waar je u tegen zegt. De hele klantreis werd in beeld
zijn koud, die wil je een gezicht geven, zodat je constant
gebracht. Op alle mogelijke manieren. Via enquêtes,
aan alle medewerkers in het bedrijf wil laten zien waar
maar ook via mystery guests van Store Support. ,,Die
ze het verschil kunnen maken.’’
“kijken waar je gaten kunt
en wilt dichten. Dat blijft
een belangenafweging.”
En dat is waar Store Support om de hoek kwam kijken.
een dashboard waarop exact die verbanden af te lezen
Een Mobile Research Crew werd in het leven geroepen.
zijn. ,,Ik weet precies hoeveel een één punt betere score
Mystery guests vliegen mee, noteren digitaal wat ze
op de klantbeleving oplevert. Het gaat over miljoenen.’’
meemaken en ondervragen medepassagiers. ,,Het
Elke afdeling ziet die cijfers elke maand terug, kan zien
helpt enorm als je kunt laten zien wat mensen écht
wat er beter of minder ging dan een maand eerder en
ervaren. Een foto van een vieze stoel doet meer dan
kan daar actie op ondernemen. Noordeloos is er al jaren
kille cijfers over hygiëne aan boord. En die verhalen is
mee bezig, de rest van het bedrijf gaat mee. ,,Ik kwam
wat de Research Crew ons levert. Nog steeds.’’
laatst op het platform, waar de monteurs een auto stil
lieten staan. Daar zat een deuk in. Zij wilden niet dat
Voorbeelden te over, maar daarmee is het verband
mensen aan boord dat zagen en misschien zouden
tussen goede ervaringen en een toekomstige aankoop
denken: die gaan niet goed met hun materiaal om. Dat
bij de luchtvaartmaatschappij nog niet aangetoond.
is dus precies waar het om gaat.’’
Dus bedachten Noordeloos en Store Support samen
“Het helpt enorm als
je kunt laten zien wat
mensen écht ervaren.”
Store Support levert kostbare data én ontwierp in
te bedenken. Zij gaan ook puur voor het creëren van
nauwe samenspraak het systeem dat de cijfers laat
toegevoegde waarde. Lekker losjes. Gewoon een
leven. ,,Dat vind ik het mooie van die jongens. Zij zijn
leuke club. Zo banaal is het ook. Dat is waarom dit zo
gewoon even enthousiast als ik om nieuwe dingen
goed werkt.’’
Vestiging Groningen
Helperpark 284 A | Postbus 1037 | 9701 BA Groningen | T (050) 850 7001 | [email protected]
Vestiging Amsterdam
Say Building B | John M. Keynesplein 19 | Amsterdam | T (020) 204 4508