Transcript Presentatie Arjen van Hijum, Alg. Directeur Store Support

De klantreis van touch point naar journey
•
•
•
•
•
Verschillende journeys
50% Van transacties zijn multichannel journeys
Journeys correleren 30% sterker dan touch points
Customer journey vs. touch point
• Gemiddelde klanttevredenheid:
+ 36%
• Retentie/new business:
+ 19%
• Aanbevelingsintentie:
+ 28%
• Kans dat iemand vertrekt:
- 33%
Te veel managers zijn verantwoordelijk voor het touch point, te weinig
voor de journey
Store Support BV over ons
Inzicht & groei
Verwachtingen van de klant
Ik boek niet
zonder Zoover
Er is te weinig tussen
goedkoop & exclusief
van oriëntatie tot
Aankoop
Consumptie
Evaluatie
Ideëen & tips
1. Thuisblijvers vakantiepakket
2. Online beter kunnen filteren
3. Offline aanbod o.b.v online gedrag
4. Aanbieden financieringsmogelijkheden (sparen?)
5. Klanten bepalen het aanbod
6. Virtuele reizen
7. GPS achievements (gamification)
8. Thema avonden (meer doen i.s.m. locals)
9. Reiswinkels in high traffic stores
10. Betere behoeftebepaling
Afsluitend de toekomst van klantbeleving
1. Brickwall & segmentatie
2. Mobile
3. Het onderscheidend vermogen (van een medewerker)
Download deze presentatie op:
www.storesupport.nl/anvr
www.storesupport.nl
Customernomics
[email protected]
06 – 144 32 484
@arjenvanhijum
@store_support