Transcript Communication1000518 revised

醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
醫療團隊資源管理訓練
Communication 有效溝通
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醫療團隊資源管理
Team work
績效
團隊
形成
有效
溝通
狀況
掌握
互助
合作
知識
技術
團隊合作
態度
醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
學習目標
• 了解有效溝通的重要性
• 了解良好溝通訊息的組成要素
• 了解進行有效溝通的三大步驟:
• 回覆確認 (check back)
• 主動呼叫 (Call out)
–堅持主見並尊重他人的主見
• 使用結構化溝通模式 – SBAR
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
可能原因與溝通相關事件分析
(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選)
專業照護團隊間
照護團隊與病人間
病人與家屬/病友間
0
5
10
15
20
25
30
藥物事件在專業照護團隊間占
資料來源:醫策會
35
40
45
50
43%
4
醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
可能原因與溝通相關事件分析
(通報於2005～2010年已收案事件，本項為複選)
• 與專業照護團隊間溝通相關之事件
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
5
0
醫護團隊間溝通不足
未清楚交班
口頭醫囑交代不清楚
對縮寫認知不一致
醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
溝通不良所造成的影響
•不清楚的口頭醫囑會被接受和執行
•病人病情的變化會被忽略或低估
•重要訊息會被忽略或省略
•不正確的假設會被支持和持續進行
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
為何有效的溝通是很重要的?
•提供更有效的介入
•改善病人安全
•增進員工的士氣
•改善病人與家屬的滿意度
•縮短病人住院的時間
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
溝通
發訊者
訊息
接受者
回饋
♦ 清楚且共同的語言
♦ 外在環境
Assumpt
ions
Fatigue
Distracti
ons
HIPAA
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
有效溝通 -良好訊息的要素
簡潔
完整
清楚
及時
~ TeamSTEPPS
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
醫護人員如何有效率地進行溝通?
• 回覆確認(check back)
主動傾聽 VS 被動傾聽
• 主動呼叫 (Call out)
堅持主見並尊重他人的主見
• 使用結構化溝通模式– SBAR
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
何時會使用回覆確認?
•
•
•
•
核對血品
口頭醫囑
核對檢體
核藥
• 核對身份
• 核對手術部位
• 急救給藥
•……
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
使用結構化溝通模式– SBAR
•狀況 (Situation) :病人發生什麼事?
•背景 (Background):臨床背景資料
•評估 (Assessment):我認是什麼問題?
•建議/請求 (Recommendation/Request):
我需要做什麼來解決問題
SBAR可以讓醫療人員能有條理的傳達訊息
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醫療團隊資源訓練(TRM)
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堅持主見 (Assertiveness)
•引起其他組員的注意
•表達關切
•陳述問題
及時發出警訊!
Call out!
•發出反應
•決定行動過程
•持續程序進行直到問題解決
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醫療團隊資源訓練(TRM)
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Scenario : 一名62歲男性因心跳呼
吸停止而施行急救
•場景：T大附設醫院急診重症區
•時間：某年某月夜班
•人物：
周XX：值班醫師
侯XX：夜班護士小組長
田XX: 夜班護士
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
場景一
•Nurse 田 : 周醫師, C08 sepsis的病人
好像怪怪的,你可不可以去看一下?
•Dr周: 你沒看到我在忙啊? C08 BP本來
就不好了,都已經是cancer terminal了.
家屬還說要積極救到底,不肯sign DNR!
除非要CPR,不然不要再叫我了!
(Nurse 田只好去找學姊 Nurse 侯)
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
•Nurse田 : 學姊,C08 sepsis的病人好像
怪怪的,我找過周醫師,但他叫我不要煩
他,你可以幫我看一下嗎?
•Nurse侯 : 你連先check vital signs都
不會嗎?
•Nurse田 : 我就是量不到BP才覺得他怪
啊!
•Nurse侯急忙跑到C08,發現C08病人已經
完全沒有反應.
•Nurse侯大叫 : C08 CPR!
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•經過一連串的急救措施
• 氣管插管
• 心臟按摩
• 去顫電擊一次
• 給予急救藥物 epinephrine
•
30分鐘後，心電圖監視器呈現
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
接受TRM後,如果重新再來一遍,你
會怎麼做?
•你是Nurse侯,你會怎麼做?
•你是Dr周,你會怎麼做?
•你是Nurse田,你會怎麼做?
練習一下吧!
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Communication
有效溝通的挑戰
•語言障礙
•分心
•體力極限
•人格特質
•工作負荷
•多變的溝通模式
•衝突
•缺乏確認資訊的機制
•輪班制度
Great
Opportunity for
Quality and Safety
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
有效溝通
障礙
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
官僚文化
缺乏資源或資訊
無效溝通
衝突
時間
分心
工作負荷
疲倦
錯誤地判讀資料
無法分享資訊
防禦心態
傳統思想
工具和策略
結果
Brief
Huddle
Debrief
STEP
I’M SAFE
Cross Monitoring
Feedback
Advocacy and Assertion
Two-Challenge
Rule







共享心智模式
彈性
當責
團隊導向
互信
團隊成效
病人安全!
CUS
Self-Awareness
DESC Script
Collaboration
Call out
Check back
SBAR
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醫療團隊資源訓練(TRM)
Communication
重點回顧
•良好訊息的要素:
•簡潔,完整,清楚和及時
•進行有效溝通的三大步驟:
•回覆確認 (check back)
•主動呼叫 (Call out)
堅持主見並尊重他人的主見
•使用結構化溝通模式–
SBAR
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