Transcript changement construit

CONDUITE DU CHANGEMENT ET MESURE DE
PERFORMANCE : vision convergente
Bouchra LOTFI et Chafik OKAR
Ecole Supérieure de Technologie
de Berrechid
Université Hassan 1 de Settat
10ème Congrès International du
Génie Industriel
12, 14 juin 2013, La Rochelle
2
Plan
 Introduction
 Changement
dans les organisations :
concepts et approches
 Mesure de performance et conduite du
changement
 Influence des acteurs et Modélisation des
perceptions
 Problématique
 Perspectives et conclusion
3
Introduction
 La
conduite du changement est un sujet
qui acquière de plus en plus
d’importance.
 La recherche permanente de
l'amélioration de la performance devient
impérative et la mise en place d'un
système de mesure de performance
s'impose.
4
Changement dans les
organisations

Définition : « événement observé et une
différentiation au niveau de la forme, de la qualité
ou de l’état d’une entité organisationnelle au
cours du temps » Van de Ven et Poole (1995)
État
actuel

Modification,
Transformation,
Remplacement
État
souhaité
Objet du changement : une ou plusieurs unités,
groupe, personne, organisation
5
Changement dans les
organisations

Mode du changement : Construit versus prescrit
consensuel versus imposé
6
Conduite du changement
 Le
changement construit opère dans le
cadre d’une planification stratégique
 Il est sujet d’une conduite qui se veut
performante : atteindre les objectifs avec
des moyens optimisés
 Il implique les acteurs et est sujet de leur
réaction
Fourie (2008)
7
Modèles de conduite du
changement
Processus de K. Lewin (depuis 1947) construit le
changement selon trois phases :
unfreezing
change
freezing
Plusieurs travaux se sont basés sur ce processus pour
développer des modèles de conduite du changement
8

Besombes et al. [2004] présentent l’apport de
la modélisation dans la conduite du
changement en relation avec l’objectivation
des pratiques, le diagnostic organisationnel et
l’évaluation de la performance.

Cordier et al. (2008) définissent un mécanisme
de pilotage de performance des
organisations hospitalières, en vue de
conduire le changement, grâce à un
ensemble d’indicateurs de performance.
9
Mesure de performance et conduite du
changement

Système de mesure de performance (SMP) :



Instrument multicritère,
Indicateurs de performance
Objectifs de l’entreprise
10
 La
relation entre la conduite du
changement et le SMP est une relation
mutuelle et intrinsèque (Nudurupati et al.,
2011)
 Okar et al., (2009) soulignent l’importance
de la conduite de changement dans le
projet SMP d’une chaîne logistique
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Mesure de performance et conduite du
changement

Huang [2009] soulignent deux points clés dans
un système de mesure de performance :

L’alignement stratégique : la communication, le
renforcement des priorités , l’engagement des
ressources humaines à atteindre les objectifs ;

L’apprentissage stratégique : les managers
passent en revue les données de performance
et découvrent les forces et les faiblesses de
l’organisation, les tendances et les relations
entre les indicateurs de mesure
12
Influence des acteurs et
modélisation des perceptions
 Constat
:
La conduite du changement se base sur une
lecture de la performance de l’organisation et sur
l’implication des acteurs,
 Le
jugement apporté par les acteurs n’est
autre que leur perception vis-à-vis le
changement envisagé.
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Modélisation des perceptions
des acteurs par la méthode
ARC
 Actor’s
Representations of Change ou la
méthode ARC modélise la perception des
acteurs suivant 7 étapes
 Elle permet une gestion collective du
changement
 Elle donne une représentation du
processus de changement, de ses
composantes et de ses variables
Actor Representation of
Change (ARC)
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
1/ Instaurer une dynamique
de changement
Améliorer l’écoute et
l’échange pour prévenir la
résistance
2/ Justifier le changement
Partager les réflexions sur
l’état actuel
3/ Structurer le changement
Communiquer et concevoir
la stratégie du changement
par les acteurs
1/ Identifier un groupe
de travail
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
5/ Modéliser le processus
de changement
5/ Formuler le processus
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
6/ Anticiper les variations
du système
Modéliser les perceptions
4/ Circonscrire les
6/ Etudier l’impact des variations
des
acteurs
influences et les
des CP/AP sur la finalité
implications du changement 7/ Prioriser les interventions
7/ Classer les CP/AP et
Formuler les stratégies du
ciblé
mettre en œuvre le changement
changement
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Application : Post
regroupement des
laboratoires de Biochimie
1/ Choix des acteurs les plus concernés
en concertation avec les dirigeants :
 Chef de service du laboratoire de
Biochimie
 Infirmier chef du laboratoire de
Biochimie
 Représentants
de
l’équipe
scientifique
 Représentants des biologistes
 Chef du service des soins infirmiers
 Chargé de mission du pôle Biologie
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
5/ Formuler le processus
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
6/ Etudier l’impact des variations
des CP/AP sur la finalité
7/ Classer les CP/AP et
mettre en œuvre le changement
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Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
2/ Identification des points forts et faibles de
l’organisation actuelle :
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
Points forts : nécessaires à l’acceptation et à
l’analyse de la situation actuelle
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
Points faibles : création d’un besoin au
changement pour l’amélioration.
5/ Formuler le processus
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
6/ Etudier l’impact des variations
des CP/AP sur la finalité
7/ Classer les CP/AP et
mettre en œuvre le changement
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Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
3/ Objectifs convergeant vers la finalité
“améliorer les activités du laboratoire”
Stratégie de changement progressif suivant
quatre états intermédiaires :
État 1 : restructurer le processus d’activité
depuis le prélèvement du sang jusqu’à la
soumission des résultats ;
État 2 : améliorer le traitement des
examens urgents ;
État 3 : satisfaire les besoins des
différentes clientèles
État 4 : développer la recherche.
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3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
5/ Formuler le processus
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
6/ Etudier l’impact des variations
des CP/AP sur la finalité
7/ Classer les CP/AP et
mettre en œuvre le changement
Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
4/ Adoption d’une analyse multivue (Besombes
et al, 2004) et selective selon quatre optiques :
vue processus d’activités,
vue système d’information,
vue système physique et
vue système décisionnel.
Composantes Principales
Vue d’analyse
internes
Vue processus
d’activité
Vue système
information
Équipe scientifique
Biologistes
Secrétaires
Système d’information
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dépend le changement
Transport desdont
prélèvements
; Personnel
Composantes Principales externes
médical ; Personnel
soignant le processus
5/ Formuler
Média
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
Vue système
physique
-
Service gestion
des stocks
; Service
des
6/ Etudier
l’impact
des variations
bâtiments
des CP/AP sur la finalité
Vue système
décisionnel
-
Classerstratégique
les CP/AP et
Comité technique7/; Comité
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mettre en œuvre le changement
Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
5/ Définition des contributions de chaque
CP/AP dans les états du changement
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
3/ Définir une finalité et
CP
Biologistes
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État 1 : restructurer le
processus d’activité
État 2 : améliorer
le traitement des
examens urgents
Élaborer un manuel de
prélèvement qui comprend
les consignes, la bonne
pratique, etc. à partir duquel
il est possible d’élaborer des
fiches d’activités
Collaborer avec les services
cliniques et les salles de
prélèvement pour veiller à la
bonne pratique de la phase
pré analytique
Autre
Traiter
les
demandes
urgentes
en
priorité
Mentionner
l’urgence
au
niveau du bon
d’examen
Mobiliser
les
techniciens pour
le traitement des
examens
urgents
Autre
État 3 :
une stratégie
satisfaire les
État 4 : développer
de changement
besoins des
la recherche
différentes
4/ Identifier les
clientèles
Composantes
Principales (CP)
Participer
à
la
et les Acteurs Particuliers (AP)
recherche clinique
dont
dépend
Répondre aux etleà changement
la recherche au
besoins
des niveau
5/ Formuler
le processus de
analyses
l’université par la
du changement : mettre en
spécifiques
disponibilité et le
relation
les
CP/AP, états des
demandées
traitement
finalité du
changement
pour et chaque
données
clientèle
et statistiques
ainsi
6/
Etudier
l’impact
des
variations
pour
chaque par l’histoire des
des
CP/AP
sur la finalité
maladie
résultats
Autre
Améliorer
le
7/ Classerdiagnostic
les CP/AP et
mettre en œuvre
le changement
Autre
Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
6/ Définition des variables pour chaque CP/AP ;
Analyse des causes et des conséquences des
variations des CP/AP sur la finalité du
changement
Variations (
, 0,
)
CP
CC
PP
causes
Finalité
AP
AA
PP
Conséquences
1/ Identifier un groupe
de travail
2/ Décrire l’état actuel par
rapport au changement
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4/ Identifier les
Composantes Principales (CP)
et les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
5/ Formuler le processus
du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
et finalité du changement
6/ Etudier l’impact des variations
des CP/AP sur la finalité
7/ Classer les CP/AP et
mettre en œuvre le changement
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Post regroupement des
laboratoires de Biochimie
6/ Cotations des
conséquences ;
CP/AP
Variables associées
1/ Identifier un groupe
de travail
Vecteurs
des
conséquence
2/ Décrire
l’état
actuel
par
calculés
par la somme
rapport
au changement
Formation des vecteurs de type (a, b, c)
3/ Définir une finalité et
Engagement
du
Représentation
des
CP
en
fonction
des
vecteurs
de
Administration de l'hôpital
une stratégie
(8, -5, -9)
changement
ses variables :
de changement
la somme
Stratégie de changement
Comité stratégique
4/ Identifier
(10, les
-3, -9)
à partir des coefficients lescollectif
plus positifs
Composantes Principales (CP)
à partir des coefficients lesAccompagnement
plus négatifs
au et les Acteurs Particuliers (AP)
Comité technique
(8, -5, -9)
changement
dont dépend le changement
Biologistes
Equipe scientifique
Planning du travail
Effectif
5, -5)
5/ Formuler le(12,
processus
du changement : mettre en
(10, -3,états
-9)
relation les CP/AP,
et finalité du changement
Collaboration
multidisciplinaire inter et
(10,
4,variations
-5)
6/ Etudier l’impact
des
intra disciplinaire
des CP/AP sur la finalité
Personnel soignant
Planning du travail
Système d'information
Codage
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(12,CP/AP
-7, -12)
7/ Classer les
et
mettre en œuvre(10,
le changement
-6, -10)
Post regroupement des
laboratoiresCPde Biochimie
Identifier
Criticités 1/
des
CP un groupe
de travail
Comité technique
102/ Décrire l’état actuel par
Administration de l'hôpital
6 rapport au changement
7/Transport
Classer lesdes
CP/AP
selon la criticité des
prélèvements
conséquences de leurs variations
Techniciens de laboratoire
Criticité
= opposé de la somme des coefficients
Secrétaires
des vecteurs
Personnel soignant
Le classement par criticité permet de prioriser
Comité stratégique
les actions envisagées
Système d'information
L’examen des vecteurs permet d’apprécier les
Personnel des
médical
perceptions
acteurs au changement
Infirmier chef
Chef de service
Equipe scientifique
22
Biologistes
3/ Définir une finalité et
une stratégie
de changement
4
4/ Identifier les
4
Composantes Principales (CP)
et3les Acteurs Particuliers (AP)
dont dépend le changement
6
2
5/ Formuler le processus
2du changement : mettre en
relation les CP/AP, états
1et finalité du changement
6/-2
Etudier l’impact des variations
des CP/AP sur la finalité
-2
-8 7/ Classer les CP/AP et
mettre en œuvre le changement
-15
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Problématique
«
comment la perception des acteurs
reflète la performance de la conduite du
changement ? »
 La
représentation des perceptions des
acteurs au changement présente un lien
étroit avec la gestion des activités et le
pilotage de l’entreprise.
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Conclusion et Perspectives
 La
perception, à un instant donné, peut être
considérée comme un « indicateur
d’évolution » qui renferme une dimension de
performance.
 Analyse des risques du changement perçus
par les acteurs et la relation causes
conséquences de ses variations
 Étude de la cohérence des perceptions des
acteurs vis-à-vis des variations
 Construction d’un tableau de bord des
perceptions adapté
25
Merci pour votre
attention