Transcript Управление компетенциями персонала в системе менеджмента

Управление
компетенциями
персонала в системе
менеджмента
качества
Князюк Надежда Феофановна
к.м.н., доц. кафедры «Общественное здоровье и здравоохранение» ИГМАПО
зав. кафедрой менеджмента Байкальской международной
бизнес-школы ИГУ
Улан-Удэ, 2014
Факторы, обеспечивающие
лидирующие позиции организации
Инновации,
управление
знаниями
Высокий уровень
компетенции
в отраслевых вопросах
Внутренние
(корневые)
компетенции
Внешние
компетенции
Ресурсы, способности
Стратегия
Стратегия
Динамические
способности
Адаптация к
изменениям внешней
среды
Конкурентные преимущества организации
Намерения организации по отношению к ожидающимся
изменениям внешней среды
Жизненный цикл управленческих инноваций
в медицинской организации (МО)
Этап 4
Создание ключевых
компетенций
Этап 3
Анализ стратегических
альтернатив
Этап 2
Выбор стратегии
Развития МО
Этап 1
Повторение цикла при
изменившихся условиях
(внешние требования,
внутренние требования
по совершенствованию
деятельности)
Этап 5
Модернизация
технологий
Этап 6
Разработка решений по
орг. развитию
Этап 7
Сбор, обработка и
анализ информации
Подготовка (переподготовка)
персонала
Этап 8
Модернизация
ИС ПУ
Выполнение деятельности в новых условиях
7
Сертификат ISO для
медицинской
организации - дань
моде или …
Процессы управления
Политика в области качества
Стратегическое
планирование
Стратегическое
управление
Оперативное
управление
Анализ
со стороны
руководства
Управление
документацией
СМК
Управление
изменениями
Процессы жизненного цикла медицинской услуги
Анализ
требований
к услуге
Планирование
процессов
жизненного цикла
медицинской услуги
Проектирование
и разработка
медицинской
услуги
Медицинские
закупки
Производство
медицинской
услуги
Экспертная
оценка
качества
Управление
устройствами
для мониторинга
и измерений
Обеспечивающие процессы
Управление
человеческими
ресурсами
Управление
инфраструктурой
Управление
Производственной
средой
Обеспечение
информационными
ресурсами
Правовое
обеспечение
Процессы измерения, анализа и улучшения
Постоянное
улучшение
СМК
Корректирующие
действия
Предупреждающие
действия
Внутренний аудит
Управление
записями
по качеству
Управление
несоответствующей
медицинской
услугой
наведение порядка в своем хозяйстве?
Кто никуда не плывет – для тех не
бывает попутного ветра
М. Монтень
Основные подходы к формированию
компетенций персонала через призму системы
менеджмента качества
«Наша миссия – способствовать улучшению
здоровья пациентов, обращающихся к нам за
медицинской помощью, предоставляя широкий
спектр медицинских услуг неизменно высокого
качества, который соответствует
возрастающим требованиям потребителей и
всех заинтересованных сторон»
Диагностика системы менеджмента
медицинской организации
Управление документацией и
данными
Ориентация на
100
IT-Менеджмент
потребителя
На момент начала
работ МО не
удовлетворяет
требованиям
ИСО 9000 по
многим позициям
100
90
90
80
Управление проектами
80
Постановка целей
70
70
60
Промышленная
безопасность
и охрана
окружающей среды
60
50
Ответственность,
полномочия и
взаимодействие
50
40
40
30
30
20
Охрана труда
20
10
Анализ данных
10
0
0
Применение
статистических
методов
Обеспечение
ресурсами
Планирование
Улучшение
Дополнения
Стратегий,
Программ
развития
Уровень «лучших практик»
Требования ИСО 9001
Управление
несоответствиями
Закупки
Мониторинг
Производство
Оценка системы управления
МО на момент начала работ
Компетенция – это набор знаний, навыков и
личностных качеств, способствующих успешному
решению определенной задачи, описанной в
терминах наблюдаемого поведения
Корпоративные компетенции – это ценности
медицинской организации, описанные на
языке общих правил и норм поведения.
Корпоративная модель – сквозная, то есть
охватывает всех сотрудников.
Каждый следующий уровень должен
обладать навыками предыдущего.
Формирование целевого состояния развития
компетенций персонала, и перехода к нему от
существующего состояния
Уровни корпоративных компетенций
Мотивирующие
Развивающие
Обязательные (профессиональные)
•Профессиональная
сертификация
•Обязательные
программы обучения
•Развитие необходимых
компетенций
•Улучшение навыков
•Работа в команде
•Управление
изменениями
Предлагаемая методология оценки
и развития компетенций персонала
9
Планирование корпоративного
обучения
Корпоративное обучение
• непрерывно функционирующая
Определение
целей
корпоративного
обучения
Оценка
потребности
развития
человеческого
капитала
Диагностика текущих
проблем
система обучения и развития
персонала
Разработка требований к персоналу
• объединенная единой концепцией и
методологией
Построение системы оценки
• разработанная в рамках стратегии
медицинской организации, а также
целей и задач ее структурных единиц
• интегрирующая развитие сотрудников
Разработка программы развития
Оценка эффективности обучения
с развитием организации
Оценка достижения КПЭ
Корпоративное обучение в СМК должно
максимально соответствовать задачам развития
Категории персонала
Руководители
МО
Линейные руководители
(зав. Отделами)
Программы обучения
Индивидуальное обучение в соответствии с
западными стандартами
Сквозные комплексные программы
(менеджмент, экономика и финансы)
Технические программы на современном
уровне
ИТР и специалисты
молодые специалисты
Средний и младший
медперсонал
Новое поколение руководителей
(производственный инжиниринг,
основы управления)
Min теории, max практики
(практические ситуации,
тренинги, ИТ - технологии)
Непрерывное обучение
персонала в СМК
•
•
•
•
•
•
Непрерывное профессиональное обучение
по 3-ступенной программе
Внутренний сайт: информационные
материалы, общение, отчеты по
командировкам, новости;
Корпоративная электронная газета;
Система электронного документооборота;
Система общих информационных ресурсов
«Home Ufo»
Проведение специализированных
семинаров, тренингов, деловых игр
Дистанционное обучение
ИНТРАНЕТ
Сервер МО
Программы:
Основы менеджмента качества
Процессный подход
Управление проектами
Охрана труда
Электронный документооборот
И другие в соответствие со
стратегическими целями
ИНТЕРНЕТ
Учебный центр МО
БиблиотекаМО
Рабочие места
Архитектура СУЗ медицинской организации
Pay to
Базы лучшей
практики
База данных
ИДЦ
!
$
.....
Архивы документов
Экспертная система
Специалисты
Интеграция знаний
!
Отбор информации
Организация хранения
Корпоративная
информационная
система
!
Внешний и
внутренний
сайт ИДЦ
Системы
навигации
Распространение знаний
Интеллектуальный
анализ
Системы
рассылки;
Home ufo
!
Системы
коммуникации
Miranda,
Mozilla
e-Learning
ОБУЧЕНИЕ В СМК
• Требования
к документации
• Политика и Цели в
области качества
• Руководство по качеству
• Документированные
процедуры
• Документы планирования
и осуществления
процессов
• Записи
Документация
СМК
•Зарегистрированные
версии
•Идентифицированы
•Актуализированы
•Согласованы
•Утверждены
Управление записями
• Четкие
• Идентифицируемые
• Восстанавливаемые
Инструменты Всеобщего управления качеством
Оборудование
Информационная система
Врач в
Технологическая операция
приема материалов
30
25
20
15
10
5
0
120
100
80
60
40
20
0
Накопительный процент
Врачи
Медсестры
Нарушение
правил забора
крови
Прочие
Некомпетентность
Низкая
устойчивость
эритроцитов
Сопутствующий
диагноз
Сложность интерпретации
анализов при отсутствии
направительного диагноза
Гемолиз
Мало
крови
Число несоответствий
качеству
Люди
Замораживание крови
при транспортировке
Протоколы
соотв.стандарту
Персонал
Очередь
Задержка
выдачи
результатов
анализов
Хилезная
сыворотка
Болезнь
Не подготовлен
Сбои в
программе
Изменение биологических показателей
из-за стресса
Невозможность регистрации
большого объема материала
Некомпетентность
Пациент
Оборудование
не подключено
к локальной сети
Назначеное
лечение
Регистратура
Не информирован о необходимости
повторной сдачи крови
Несоответствие стандарту
при контроле качества
Обоснованность
направ. на
доп.конс-и
Неисправен
отпуске
Перебои
Зависание
Анализаторы
в электросистемы
Нарушение режима
снабжении
Программное
Перебои в
хранения реагентов
обеспечение
Отсутствие
водоснабжении
Недоступна при
Сложность
реагента
Истек срок
больших объемах исследований
программы
годности реагента
Центрифуга
Несоответствие стандарту
Неисправна
при контроле качества
Процессный подход в управлении:
Процесс приготовления яичницы
РЕЦЕПТ
Яйцо, лук, курица
Масло, соль,
Нож, сковорода,
стол,
Повар с необх.
навыками
Процесс:
Приготовление
яичницы
Яичница,
Запах
Отходы
Удовлетворение
от работы
Контекстная диаграмма
USED AT:
AUTHOR:
DATE: 23.08.2005
WORKING
PROJECT: 1
REV:
DRAFT
25.08.2005
READER
DATE CONTEXT:
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PUBLICATION
Прик аз по экспертизе 2 уровня , 759/115 от 17
дек аб ря 2003г., дополнения 512/34 от 12 июля 04
года,Прик аз № 12 от 9 апреля 2002 год а
Основы зак онодательства
ст.№, К онституц ия, Прик аз МЗ
РФ №363/77
Элек тронные карты пациентов,
к онтроль исполнения,
шаблоны к арт эк спертной
оценк и 2 уровня, шаб лон
сводной анал итической
таб лицы
персонифицированной оценки
Запол ненная карта эк спертной оценк и второго
уровня по отд ел ам, сводная аналитическая
таб лица персониф ицированной оценк и врача и
отд ел а
Эк спертная оценк а к арт
пац иента 2 уровня
0р.
Главный врач, Зам. гл.врача по
лечеб ной работе, Зам гл.врача по
КЭР и ОМР, Заведующ ий отделом
КЭР, Заведующие отд ел ами,
врач-методист, медицинск ий статистик
NODE:
TITLE:
A0
A-0
1
ПК, оргтехника,
электронная почта,
Internet, База ИДЦ
Док умент анализа итоговой оценки II
уровня, граф ическ и представленные
данные оценк и к ачества,
презентац ия
Технол огические стандарты,
стандарты проток олов
медицинск их услуг,
медицинск ая литература
Экспертная оценка карт пациента 2 уровня
NUMBER:
Дефрагментация процесса
USED AT:
AUTHOR:
DATE: 23.08.2005
WORKING
PROJECT: 1
REV:
DRAFT
25.08.2005
READER
DATE CONTEXT:
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Электронные
карты пациентов ,
контроль
исполнения
Карта э кспертной
оценки 2 уровня*
Формиров ание
в ыборки и
изучение карт
пациентов
0р.
PUBLICATION
Ос нов ы законодательс тв а ст.№ ,
Конс титуция, Приказ МЗ РФ № 363/77
Сформулиров анные
комментарии
1
Анализ данных и
форм ирование
комментариев по
критериям экс пертной
оценки
Сформиров анная
Претензии пациентов
0р.
в ыборка
Приказ по э кспертизе 2 уров ня , 759/115 от 17 декабря 2003г., дополнения
512/34 от 12 июля 04 года,Приказ № 12 от 9 апреля 2002 года
Соглас ование карты
э кспертной оценки 2
уров ня с зав едующим
отдела
0р.
Ком ментарии
заведующего
отделом
Т аблица перс онифициров анной
оценки, протокол ВК
Обс уждение на ВК
Карта э кспертной
оценки 2 уровня**
0р.
Количес твенная оценка данных
и форм ирование таблицы
перс онифицированной оценки
деятель нос ти врача и отдела
Шаблон таблицы
0р.
3
Нес огласов анная карта
э кспертной оценки 2 уров ня,
ш аблон протокола В К
4
Карта э кспертной
оценки 2 уровня***
2
A0
Соглас ованная карта
э кспертной оценки 2
уров ня
5
Сбор данных по резуль татам
э кспертной оценки и
графич ес кое предс тав ление
информации
Т аблица
перс онифицированной
оценки
0р.
Экс пертные карты 1го уровня
Зав едующие
отделам и
База ИД Ц
6
Документ анализа итогов ой
оценки II уровня, графич ески
представ ленные данные оценки
качес тва, презентация
Предос тав ление данных
Глав ному врач у ИДЦ
Врач-методис т
0р.
Медицинс кий
с татис тик
Зам гл.в рач а по КЭР Т ехнологич ес кие стандарты,
и ОМР, Зав едующий с тандарты протоколов медицинс ких
отделом КЭР
ус луг, медицинс кая литература
NODE:
TITLE:
A1
Зам . гл.в рач а по лечебной работе
Экспертная оценка карт пациента 2 уровня
Предос тав ленные
глав ном у в рачу
данные
NUMBER:
7
Матрица ответственности
процесса
Владелец
контроль
планирование
Процесс N
P1
P2
P3
P4
Матрица ответственности по процессу N
Работа\Ответственный
1 2
1. Планирование работ
О У
2. Работа 1
У О
3. Работа 2
И
4. Работа 3
И О
5. Работа 4
У
6. Контроль выполнения
О У
7. Управление Процессом N
О У
1. Владелец процесса
2. Начальник отдела 01
3. Начальник отдела 02
4. Начальник группы 31
3
И
У
О
И
У
У
4
И
И
У
О
У
Схема процесса: Внутренний аудит
Цели в области качества: 100% выполнение программы аудита
Поставщик
Все
процессы
Входы
Перечень процессов
и подразделений,
подлежащих аудиту
Требования к входным
данным
Определены в методологической
инструкции
«Проведение внутренних аудитов»
Контролируемые параметры
Процесса
1.Количество аудитов по
программе;
2. Количество аудитов по факту;
3. Время по плану на проведение
внутренних аудитов;
4. Фактически потраченное время
На проведение внутренних аудитов
Цель процесса:
1.СМК соответствует
требованиям ИСО
2. СМК соотв.
требованиям,
разработанным
в ИДЦ
3.СМК внедрена
Результативно
4. СМК поддерживается в рабочем
состоянии
Ресурсы:
Группа
внутренних
аудиторов
Орг. Техника
Телефонная связь
Регулирующие факторы:
ГОСТ Р ИСО 9001-2001,
ГОСТ Р ИСО 19011-2004,
Методологическая инструкция
«Проведение внутренних аудитов»
Выходы:
Потребители
Отчет о внутреннем аудите
Протоколы о выявленных
несоответствиях,
Контрольные вопросники,
Программы аудитов,
Планы текущих аудитов.
Все процессы
и все
подразделения
ИДЦ
Показатели результативности
процессов
Кол-во аудитов
Результативность
по факту
процесса
= Кол-во аудитов
по программе
Показатели эффективности
Процесса
Методы измерения
параметров процесса
Регистрационные
Э=
Выполненные аудиты по факту
Потраченные ресурсы
х100%
SIPOC Analysis
Поставщик – вход – процесс- выход - потребитель
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ
Интеграции всех процессов
этапа предоставления
медицинской услуги,
включая регистрацию,
оплату, координацию,
непосредственно
предоставления услуги и
выдачу результатов
Высшее руководство
Утвержденный План по
качеству
Результаты анализа со
стороны руководства
Консолидированный отчет
План проведения ПД
АНАЛИЗ ДАННЫХ
Служба качества
Динамика работы
процессов, Отчет о
КД
Динамика
появления
несоответствий
Процессы
Отчет о
внутренних
аудитах СМК
рекомендации
Служба
аудита
Отчеты по
экспертизе
Отдел КЭР
Отчет по
удовлетвореннос
ти потребителей
Реестр оценки
поставщиков на
текущий период
Отдел
маркетинга
Аптека/АХЧ
Оценка результативности
Стандартизация
Предложения
по ПД
Комиссия по
рискам
Автоматизируемые процессы
Аттестация и оценка
персонала
Разработка учебных
курсов
• подбор сотрудников;
• текущая оценка;
• принятие кадровых решений;
• принятие решений об обучении;
• получение обратной связи от
сотрудников
• разработка учебного материала;
• разработка тестов;
• разработка практикумов;
• оформление курса
Организация
дистанционного и
смешанного обучения
• управление электронным, очным и
смешанным обучением;
• оценка и анализ результатов обучения;
• управление библиотекой учебных
материалов
27
СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА И
ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ
Оценка
дефектов,
отказов
Мониторинг
показателей
Анализ, оценка
Оценка проблем
Вероятности
возникновения
проблем
- стат.методы;
- факторный анализ
Сравнение
с лучшими практиками
Индикаторы
раннего
обнаружения
Действия на основе
сравнения «Цель
/ /
Текущее состояние»
Требования
Стратегии ,
Стандарты
Цели (KPI, BSC)
Программы, меры
Планы , Ресурсы
(в т .ч. финансовые )
Другие влияния
Расследования случаев отказов, дефектов
Аудиты по системам менеджмента
Оценка существующего положения
Текущее
состояние
Мотивация
Процессы
Система
измерений
Оценка персонала
0 – уровень непрофессионализма, проявил
негативные поведенческие индикаторы;
1 –уровень ограниченной компетентности,
отсутствовала системность в работе;
2 – уровень опыта, проявил поведенческие
индикаторы, соответствующие требованиям
должности;
3 – избыточный уровень, проявил поведенческие
индикаторы, соответствующие позиции более
высокого уровня.
Оценка персонала
Уровень развития компетенций
Итоговая аттестационная оценка
На много
превышает
ожидаемое
3
Соответствует
ожидаемому
2
Несколько не
соответствует
ожидаемому
1
На много не
соответствует
ожидаемому
0
3
2
2 - уровень исполнения или
развития сотрудника
соответствует или немного
превышает ожидаемый,
стандартный уровень.
1
0
0
1
2
На много не Несколько не
Соответствует
соответствует соответствует
ожидаемому
ожидаемому ожидаемому
3 - уровень исполнения или
развития сотрудника
намного превышает
ожидаемый, стандартный
уровень.
3
На много
превышает
ожидаемое
Уровень достижения целей
1 - уровень исполнения или
развития сотрудника
несколько ниже
ожидаемого, стандартного
уровня; требуются
мероприятия по развитию.
0 - уровень исполнения или
развития сотрудника
намного ниже ожидаемого,
стандартного уровня
Результат моделирования
Уровень проявления
компетенций
Компетенция
Определение
Стратегическое
мышление
Ясно соотносит собственные цели и
действия со стратегическими целями
организации.
Оказание
влияния
Приводит убедительные доводы в
защиту своей позиции, умело строит
обсуждение и убеждает других людей.
Способность разрабатывать
различные варианты решения
проблем, делать обоснованные
заключения.
Принятие
решений
Анализ
информации
Использует различные источники для
поиска информации.
Нацеленность
на клиента
Ставит интересы клиента на первое
место и нацелен на оказание ему
качественных услуг.
Гибкость
Изменяет собственное поведение в
зависимости от ситуации для
достижения цели.
Ориентация на
качество
Следует профессиональным
стандартам. Выполняет работу точно
и в соответствии с правилами.
Модель компетенций
1
2
3
4
5
Профиль успешности
31
Карта компетенций
• это так называемый портрет
идеального сотрудника, в котором
обозначены требования к его
личностным и профессиональным
характеристикам
Место моделей компетенций
в системе управления
Какое поведение
людей поможет
нам достичь
необходимых
результатов
Миссия и ценности
Стратегические цели
Организационные навыки
Модель компетенций
Модель компетенций
МО
Каких
результатов
мы должны
достичь
Стратегический бизнес план
Годовой бизнес план
Годовой бизнес план
Индивидуальный план
ключевых целей и
развития сотрудника
Решения по результатам оценки
Результаты оценки персонала служат основанием для принятия следующих
решений
• Формирование кадрового резерва
• Планирование вертикальной карьеры сотрудника
• Горизонтальное развитие карьеры
• Подготовка программы развития сотрудника
• Корректировка профессиональных целей
• Принятие решений о кадровых перемещениях
• Формирование проектных групп
• Регулирование заработной платы
• Разработка актуальных программ обучения
34
Сохранение и развитие уникальных
свойств, присущих только данной
медицинской организации
•подготовка профессиональных кадров;
•развитие собственной базы компетенций;
•обмен опытом и повышение квалификации сотрудников
Князюк Н.Ф.
[email protected]