Transcript PresentationPowerpoint.Com

Практикум-тренінг
Система ефективних
комунікацій у навчанні учнів з
професії: “Офіціант-бармен”
Мета і значення навчального
тренінгу


Тренінг пропонує зразки поведінки, і
використовуючи їх, працівники
навчаються правильно спілкуватися з
гостями ресторану (і своїми колегами).
Крім того, практикум-тренінг допомагає
стати більш упевненим, проявити і
відшліфувати особистісні властивості
свого характеру.
Як досягти максимальної
ефективності тренінгів

Перш за все потрібно
зрозуміти: чому і як навчати.
Так офіціантам потрібно
добре знати:
Уміти орієнтуватись
у нестандартній
ситуації
Перелік послуг
свого закладу
Розуміти і бачити,
що відчуває гість
Особливо важливо відпрацювати
навички:

Входження у контакт
із гостем

Поведінки гостей
і офіціанта
На практикумі-тренінгу відпрацьовуються
навички невербального спілкування:





пози,
жести
міміка
інтонація,
тембр голосу.
Усе це допомагає офіціанту
отримати максимум інформації
про гостя при спостереженні за ним.
Офіціанти обєднуються в групи:
новачків
більш сильних учнів
Мета практикуму-тренінгу

Показати кілька
конкретних
прийомів роботи з
гостями
ресторанів, кафе,
барів у рамках
тих ситуацій, на
які – в інтересах
закладу – може
вплинути
офіціант.


Спочатку про те, чому, звичайно, вчать
офіціантів високого рівня: трьом мовам як
мінімум, умінню випромінювати
доброзичливість і відкрито посміхатися,
знати меню і легко в ньому орієнтуватися,
умінню “красиво” розповідати про блюда й
напої.
І, звичайно, з чого починає офіціант, “курс
молодого бійця” – правила сервіровки столу
й нюансів застільного етикету.
Відпрацювання інструментальних прийомів, що
відповідають на запитання “як?”





Як відповідати на “складні”
запитання гостей (зокрема щодо
ціни)?
Як презентувати особливості закладу
при зустрічі гостей, щоб їм захотілося
залишитися?
Як орієнтувати гостей у великому
асортименті, щоб вони могли
швидше визначитися з вибором?
Як задавати критерії вибору при
порівнянні двох страв, допомагаючи
вибрати найбільш підходяще й не
“принизивши” іншої страви?




Як знаходити самовиправдання
дорогому замовленню?
Які варіанти замовлення
пропонувати і як ці пропозиції
обгрунтувати гостям з
“індивідуальними запитами”?
Як замінити блюда, що перебувають
в стопаркуші, і виправдати таку
заміну?
Як і в який момент робити гостям
додаткові (понад замовлення)
пропозиції і їх обгрунтувати?
Одним словом, як обслуговувати гостей так, щоб їм схотілося
прийти ще й порекомендувати заклад своїм знайомим.
Техніка роботи офіціантів із
гостями ресторанів, кафе,
барів
Ситуації та їх вирішення
Обслуговування буде кращим,
якщо офіціанти:





Люблять клієнтів і прагнуть зрозуміти їхні
вимоги та бажання
Поважають клієнтів і своїх колег
Добре розуміють запити клієнтів
Уміють налаштовуватися на клієнтів
Упевнені, що їхня професія престижна
Ви самі буваєте клієнтом
ресторану?



Тоді спостерігайте, як до вас
відносяться, і використовуйте свій
особистий досвід, щоб зрозуміти, як
слід поводитися з клієнтами.
Коли приймаєте гостя, пропонуєте
йому меню, приймаєте замовлення,
приділяйте йому особливу увагу,
дайте йому висловитися, уважно
слухайте його!
Це найкращий спосіб дізнатися про
його бажання і настрій. Вчиться
читати його мовчазні бажання. Щоб
вгадати вимоги клієнта, поставте себе
на його місце!
Клієнтів доводиться обслуговувати в
основному в стандартних ситуаціях, коли
вони:




Поспішають або мають недостатньо часу
Не хочуть витрачати дуже багато грошей або,
навпаки, не шкодують їх
Звертають увагу на пропозиції гастрономів або
байдужі до них
Не розуміють меню або заздалегідь знають, що
замовити, і так далі.
Господар ресторану повинен визначити
оптимальний стандарт роботи персоналу
ресторану

Зовнішній вигляд
Охайно причесаний, з
доглянутими нігтями, у
чистій і відпрасованій
формі, у взутті з підборами,
які незтоптані

Персні й довгі нігті не
підходять тим, хто обслуговує.
Не дуже приємно, якщо тебе
обслуговує офіціант, який
надмірно жестикулює або
ледве пересуває ноги.
Зверніть увагу на найдрібніші
подробиці, коли ви:






Саджаєте клієнта за столик
Подаєте аперитив
Розповідаєте про блюда в
меню і приймаєте замовлення
Приносите закуски
Подаєте основні страви
Пропонуєте десерт, дижестив

Будьте особливо уважні,
коли надаєте рахунок,
розраховуєтеся (залиште в
ящику брудні й зіпсовані
купюри).


Слухати, пропонувати і
подавати! Це обовязок
офіціанта.
Вигадуйте цікаві й інтригуючі
описи страв замість банальних
та звичних.
Спілкуйтеся з шеф-кухарем,
який може розповісти про
особливості страв.
Основні правила:










Посміхайтеся і дивіться в очі клієнтові
Клієнт-людина, до якої ви відноситеся з повагою
При спілкуванні користуйтеся простими, зрозумілими словами
Спостерігайте за клієнтом і вирішуйте, що ви хочете йому подати
Накопичуйте якомога більше інформації про смаки клієнта, тоді він
більше вам довірятиме
Захоплено й апетитно описуйте свою пропозицію
Розповідайте про позитивні моменти, які дає ваша пропозиція
Відразу записуйте замовлення
Поздоровляйте, клієнтів із відмінним вибором
Перевіряйте, щоб все було в порядку, до кінця обслуговування.
Що думає клієнт про персонал




Веселі люди: “Мені подобається, коли мене
обслуговують веселі й спокійні люди”
Спокійні люди: “Цим людям подобається їх робота”
Серйозні люди: “Щось у цьому ресторані не так.
Сподіваюся, що все обійдеться”
Не дуже доглянуті люди: “Можливо, це упередження,
але офіціант із неохайною бородою примушує мене
думати, що обслуговування буде неохайним і млявим.
Якщо при цьому офіціант ще і не причесаний, з
холодним, байдужим поглядом, із суворим обличчям,
то я передбачаю жахливе обслуговування”.
Основні правила, яких повинен
дотримуватись офіціант


Прийом замовлення
Замовлення слід приймати, як тільки
відвідувачі зроблять свій вибір. Приймаючи
замовлення, ви переслідуєте три мети:
інформуєте кухню, які страви слід
приготувати, стежити, кому з гостей що подати
відповідно до замовлення, оформляєте рахунок
таким чином, щоб було видно, що замовлено і
скільки це коштує. Тут дуже важлива ясність.
Процедура прийняття
замовлення:





Переконайтеся в тому, що відвідувачі готові зробити
замовлення
Почніть приймати замовлення у жінок за
старшинством, переходьте від гостя до гостя проти
годинникової стрілки
Спочатку приймають замовлення на головні страви.
Позначайте всі особливі вимоги.
Повторіть замовлення відвідувачам, щоб переконатися
в правильності його запису
Передайте замовлення на кухню, включаючи особливі
вимоги.
Коригування сервіровки






Ця процедура проводиться після того, як
замовлення прийнято і відправлено на
кухню
Сервіровку столу доповнюють
приладами і посудом аж до основної
страви. Гості починають із приладів, що
лежать далі від тарілки, і до кожної нової
страви беруть наступний прилад,
поступово просуваючись до тарілки
Прилади до десерту і сиру подають після
того, як приймуть замовлення на ці
страви
Приготуйте на тарілці для сервірування
прилади для кожного гостя всі замовлені
страви
Почніть розкладку приладів із жінки за
старшинством, і обходьте стіл проти
годинникової стрілки
Розкладають ножі для першого гостя і
виделки для наступного, стоячи між
ними







Якщо вам потрібно замінити непотрібний прилад, то
спочатку заберіть його зі столу, потім покладіть на його
місце потрібний прилад
Прилади беруть великим і вказівним пальцем за
основу
Усі додаткові прилади розкладаються паралельно
головному, це стосується і десертних ложок, і виделок,
коли ви сервіруєте десерт
Страви подаються з лівого боку від гостя лівою рукою
проти годинникової стрілки
Напої подаються правою рукою справа за
годинниковою стрілкою
Якщо ви не можете подати гостеві страви та напої, не
порушивши їхнього спокою або бесіди, порушуйте
правила
Офіціант не повинен порушувати простір гостей
Коли гості поїли








Якщо гості покинули столик, перевірте, чи все в порядку
Поправте серветки й стільці, перевірте наявність хліба, приправ і
т.д.
Перед тим як подавати гостеві страву, перевірте чистоту тарілок
Підходьте до гостей періодично, контролюйте столик, але при
цьому не порушуйте їхнього спокою і трапези
Не будьте навязливі. Звертайте увагу на знаки, які вам роблять
гості
Прибирати зі столу потрібно, коли всі гості перестали їсти
Винятком може бути випадок, коли хтось із гостей сам попросив
вас про це
Використані тарілки і прилади прибирають правою рукою справа
від гостя за годинниковою стрілкою








При збиранні зі столу спочатку кладуть брудні прилади
на тарілку, а потім прибирають тарілку разом із
приладами
Із зібраним посудом не підходьте до інших гостей
Склянки й келихи прибирайте правою рукою справа
від гостя за годинниковою стрілкою
Келихи й склянки беріть за основу, у жодному разі не
скидайте в них сміття зі столу
Крихти прибирайте після того, як прибрали всі
прилади і тарілки
Крихти зі столу змітаються з правого і з лівого боку від
гостя, не порушуючи його простору
Зчищайте крихти лише на чисту тарілку, в жодному
разі не на підлогу чи брудну тарілку
Крихти зі столу прибирайте між подачею страв
Технологія роботи з гостем:
фактори успіху. Робота з меню






Способи подачі страв меню поділяються на: вербальні
і невербальні.
Невербальні (гість самостійно дізнається про страву)
Візуально-меню, сирна тарілка, шафа з десертами,
шоу-страви;
Аудіально-коментування процесу приготування страви
біля гостя, привернення уваги інших гостей;
“Включаючи” нюх- кава і кориця;
“залучаючи” дотик-крижаний келих із пивом, хрустка
скоринка хліба, гаряча булочка.
Послідовність опису страви в меню має
орієнтувати гостя, не відволікаючи увагу
зайвими епітетами





1.Головний інгрідієнт (цілісність і типшматочки, стейк, корейка, реберця)
2.Спосіб приготування (смажений на
грилі, приготований на пару)
3.Гарнір (пюре з баклажанів)
4.Соус (із чорних бобів, із білих грибів із
вершками)
5.Прикраси (із червоної ікри)
Словник вербальних термінів для
опису страв




Смак – соковитий, пікантний, мякий, ніжний
Запах – яскравий, запашний, прозорий,
інтенсивний
Зовнішній вигляд – апетитний, іскристий,
елегантний
Емоції – чудовий, чарівний, вражає повнотою.
На сьогодні в ресторанному бізнесі змагаються
не продукти і якість, а ідеї й емоції як основні
критерії співпраці з гостем.
Підказка офіціанту до
обслуговування гостей






Зловіть погляд відвідувача, посміхніться йому,
привітайте
Поставте традиційне для закладу запитання або
вимовте типову фразу покажіть готовність до
обслуговування. Запитуйте, слухайте, якщо требауточніть деталі
Сформуйте замовлення на підносі, за необхідності
допоможіть покупцеві з вибором
Здійсніть “допродаж” – запропонуйте додаткове блюдо
або напій
Розвійте сумніви і зніміть заперечення (якщо вони є)
Завершуючи контакт, знову посміхніться, подякуйте,
попрощайтеся, запросіть знову відвідати заклад
Етапи спілкування з гостем







Встановлення контакту
Підтримання контакту
Прийоми активного слухання
Постановка питань
Зняття емоційної напруги
Робота із запереченнями
Завершення контакту
Види страхів гостя







Страх переплати
Страх незручних положень
Страх минулих помилок
Страх обману
Страх невідомої страви
Страх чужої думки
Страх невдачі
Про автора



Майстер
виробничого
навчання ПТУ№33
Бєляєва Наталія
Олександрівна
М. Олександрія
Кіровоградська
обл.