Transcript Банки и Интернет: новая реальность

БАНКИ И ИНТЕРНЕТ:
НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ
Презентация ежеквартального аналитического отчета
Авторы отчета
 «Ашманов и партнеры» :
2011
 Продвигает 10 банков из числа ТОП-50
крупнейших банков России
 300 клиентов по интернет-маркетингу
 комплексные медиа-кампании
 контекстная реклама
 поисковая оптимизация
 управление репутацией в Интернете
 поисковые технологии
2
Авторы отчета
2011
 Банковский портал Banki.Ru :
 посещаемость свыше 1 млн чел. в месяц
 на сайте зарегистрировано более
100 тысяч пользователей
 более 30 крупнейших российских банков
ведут на сайте «Горячие линии»
 «Народный рейтинг» банков на основе 35
тысяч отзывов
3
Цель отчета
2011
 Лето 2011 года – начало регулярного
ежеквартального аналитического
исследования
«Банки и Интернет: Новая реальность»
 Цель – описать и проанализировать
основные тренды развития банковского
сектора, формирующиеся под влиянием
распространения Интернета и
мобильных технологий как в России, так
и за рубежом
4
Тематики глав отчета
2011
5









Упоминаемость российских банковских брендов в Интернете
Банки и потребители: особенности онлайн-аудитории
Рейтинги банковских сайтов (блок потребительские кредиты)
Мировые тренды банковского маркетинга
Мобильный и интернет-банкинг
Интернет сайты зарубежных банков (дизайн, функционал)
Интернет-маркетинг зарубежной банковской розницы
Кейсы рекламных кампаний, оценка эффективности
«Герой дня»: интернет-стратегия Deutsche Bank
Упоминаемость банковских брендов: Kribrum
2011
6
 Репутация банков в Интернете исследуется
посредством системы Крибрум –
технологии непрерывного
интеллектуального мониторинга
информационных источников в Интернете
по выбранным целям и критериям
Факторы, влияющие на выбор банка:
Россия и США
2011
7
Факторы, влияющие на выбор банка:
Россия и США
2011
 Набор факторов, определяющих выбор банка россиянами,
соответствует набору факторов жителей США.
 надежность банка интересует лишь 40% американских
респондентов, против 62% в РФ.
 американцев в 2 раза чаще интересует реклама банка
 россиян в 2 раза чаще интересует «культура обслуживания»
Откуда они о ней узнают?
8
Интернет вызывает доверие у тех, кто им
пользуется
2011
9
Интернет вызывает доверие у тех, кто им
пользуется
2011
 Интернет вызывает наибольшее доверие в качестве источника
информации у пользователей банковских услуг, выходящих в Сеть
 Каждый пятый клиент замечает банковские рекламные кампании
 Каждый пятый клиент целенаправленно ищет сведения, отзывы и
другую информацию, формируя собственное мнение о банковском
продукте
10
Высокая запоминаемость банковской
рекламы в Рунете
2011
11
Высокая запоминаемость банковской
рекламы в Рунете
2011
12
 Интернет-ориентированная аудитория лучше запоминает
рекламу банков в различных источниках.
Эмоциональная структура упоминаний ТОП-55
банков в Интернете, 2011 г., % (РФ)
2011
13
Источники упоминаний банков в Рунете
2011
Блоги – регулярно обновляемые интернет-дневники
LiveJournal, LiveInternet; Diary.ru; Вlog.ru; Blogs.Mail.ru; Ya.ru;
Blogspot.com и некоторые другие;
Комментарии в блогах – комментарии пользователей,
размещенные под основным текстом сообщений в блогах;
Микроблоги – тип блогов с ограниченным объемом знаков
в сообщении – Twitter, Rutvit, Mblogi.qip.ru;
14
Форумы – общие и тематические площадки, созданные для
общения посетителей сайтов, а также отдельные
независимые форумы;
Источники упоминаний банков в Рунете
2011
СМИ – электронные периодические средства массовой
информации в Интернете, формирующие новостной контент
силами редакции;
Социальные сети – социальные медиа в формате личной
онлайн-анкеты с возможностью формирования списка
друзей, размещения фото- и видеоконтента и т.д. –
Вконтакте, Facebook, Одноклассники, My.Mail.ru;
Тематические порталы – Banki.ru, Bankir.ru и другие;
15
Источники упоминаний банков в Рунете
2011
 Социальные медиа – вся совокупность площадок,
содержащих преимущественно пользовательский, а не
редакционные контент;
 Другое – все прочие источники, не являющиеся ни СМИ, ни
социальными медиа, ни тематическими порталами. К ним
относятся сайты общей направленности, имеющие
тематические разделы; иные сайты, содержащие
тематический банковский контент; сайты-блоги, не
созданные на базе соответствующих сервисов.
16
Источники упоминаний банков в Рунете,
июнь-сентябрь 2011 г., %
2011
17
Положительные и отрицательные упоминания, %
2011
18
Наиболее обсуждаемые услуги некоторых
банков, 2011 г. (РФ)
2011
 наиболее обсуждаемые услуги ТОП-55 банков вклады, кредиты и пластиковые карты
19
 чуть реже пользователи упоминают ипотеку и инвестиции.
Новая задача для банковских сайтов
2011
 необходимо быстро предоставить пользователю всю
необходимую информацию в наглядной, доступной форме,
адаптированной к онлайн-потреблению
Эволюция банковского сайта
20
Пользование банковскими картами: Россия и
США
2011
21
 на одного взрослого американца приходится 7,7 пластиковых
кредитных карт, причем картами обладает 77%
совершеннолетних жителей США
 в РФ на 6 взрослых россиян приходится всего 1 пластиковая
карта
Источник: FiveCentNickel.com
Интерес аудитории к онлайн-заявкам
на кредит растет
2011
22
 возможность заявки онлайн сегодня для все большего
количества пользователей перестает быть приятным
дополнением сайта, но становится его ожидаемым атрибутом
Наличие онлайн-заявок (РФ)
2011
23
 Среди 30 крупнейших розничных банков России возможность
подачи заявки на потребительский кредит в режиме онлайн
предусмотрена на 80% сайтов.
Рейтинг качества онлайн-заявок (РФ)
2011
24
Рейтинг качества онлайн-заявок (РФ)
2011
25
 При составлении рейтинга учитывалось представление заявки
на кредит (или запись на консультацию), ее дизайн, удобство
(юзабилити), быстрота поиска и заполнения
 По совокупности измеряемых признаков лучшим стал
Московский Кредитный Банк
Региональная структура запросов про
интернет-банкинг (РФ)
2011
 Поисковый спрос по формулировке
«интернет-банкинг», главным образом,
формируется за счет пользователей из
Москвы, Санкт-Петербурга, Орла, а также
Оренбурга, Новосибирска, Нижнего
Новгорода и Ярославля
 Жители Оренбурга ищут преимущественно
«интернет-банкинг», пользователи из
Екатеринбурга практически не используют
этот термин, обращаясь к поисковой машине
с запросом «интернет-банк»
26
Что ищет аудитория в Интернете?
2011
27
 Основные темы, которые волнуют
пользователей, проявляющих интерес к
сайтам банковского сегмента:
 Поиск услуг определенного банка;
 Поиск любого банка в зависимости от
территориального расположения
(«банки Перми», «банки Урала»);
 Поиск отзывов и мнений о банках и
банковских услугах;
 Поиск банка, предоставляющего
конкретную услугу;
 Поиск банка по виду (коммерческие
банки, потребительские банки,
экспресс-банки и т.д.).
Ежедневная посещаемость по ключевым словам
2011
28
Источник: Liveinternet.ru
Ежедневная посещаемость sberbank.ru
2011
29
Источник: Liveinternet.ru
Посещаемость сайта банка и узнаваемость
бренда банка – взаимозависимы (РФ)
2011
30
Популярность поисковых машин в тематике
Банки
25
63
7
2
31
Источник – Liveinternet.ru
Критерии оценки коммерческого сайта
2011
Ноябрь 2011 - новые правила ранжирования коммерческих
сайтов в Яндексе







32
Контактная информация
Ассортимент товаров
Уровень цен
Доверие к сайту у пользователей
Удобство выбора товара
Удобство оформления покупки
Профессиональный дизайн
Региональная выдача в Яндексе – с 2009 года
Рефереры:
http://yandex.ru/yandsearch?text=запрос&lr=213 - Москва
http://yandex.ru/yandsearch?text=запрос&lr=2
33
- Петербург
Надо ли посетителю выбирать свой регион…
34
Надо ли посетителю выбирать свой регион…
35
Надо ли посетителю выбирать свой регион…
36
Надо ли посетителю выбирать свой регион…
37
…если это можно сделать автоматически !?
38
Некоторые тренды мировой розницы
2011
 исследование компании Mercatus (США): банки,
предлагающие мобильные финансовые сервисы,
имеют на 60% больше клиентов, активных в
потреблении услуг
 у западных банков входят в моду мобильные
приложения, функционирующие на принципах
географической идентификации
 На развитых рынках отмечается резкое снижение
прямых рассылок с предложениями банковских
услуг
39
 Интернет-банкинг постепенно становится
лидирующим каналом банковской розницы
Популярность филиалов падает… (США)
2011
 Исследование, проведенное в 2010 году Американской банковской
ассоциацией, показывает, что в течение двух последних лет
банковские клиенты предпочитают интернет-банкинг другим
способам коммуникаций со своим банком
 физическое посещение филиалов и отделений банков выбирают в
основном клиенты старше 55 лет
 популярность совершения операций через банкоматы падает во
всех возрастных группах
40
Популярность филиалов падает… (США)
2011
41
… число филиалов сокращается, но не везде
(Европа)
2011
 в Великобритании количество банковских отделений
уменьшилось за 10 лет на 20%
 второй год подряд в США уменьшается общее количество
розничных банковских отделений
 впервые за 10 лет за прошедший год количество отделений
снова уменьшилось (- 1,4%)
42
… число филиалов сокращается, но не везде
(Европа)
2011
43
«Герой дня»: Deutsche Bank
2011
44
«Герой дня»: Deutsche Bank
 второе место по объему активов в Европе за 2010 год – 2551 млрд $
2011
 число сотрудников: 101,7 тыс человек
 годовой доход (2010): 62,2 млрд долларов
 чистая прибыль (2010): 3,2 млрд долларов
 рентабельность: 5,1%
45
Параметры сайта и аудитория Deutsche-bank.de
2011
 Посещаемость: 2 600 000 уникальных посетителей в месяц
 Отказы: 16,0%
 Время на сайте: 5,7 минуты
 Количество страниц на 1 пользователя: 8,6 страницы
46
«Герой дня»: Deutsche Bank
2011
47
 «лучшая электронная платформа» для торговли валютой и
драгоценными металлами;
 «лучшая электронная платформа инвестиционного сектора» ;
 «White Label Award 2009»;
 «Самый инновационный трейд-банк» (3 место);
 «Лучший веб-сайт» (2009);
 «Лучшая платформа биржевых инвестиционных фондов» (2009);
 «Лучшее применение IT в сфере розничном банкинге» (2010);
 «Лучший в электронной коммерции банк» (2010);
 «Лучшая платформа электронного банкинга» (2010);
 «Лучшее интернет-присутствие банка» (2010);
 «Лучший онлайн-банкинг в области юзабилити» (2010);
 «Лучший онлайн-банкинг в области брокериджа» (2010);
 «Лучшая платформа по управлению счетами» (2010);
 «Лучший банк по онлайн-трейдингу» (2010);
 «Лучший в электронной коммерции банк» - второй год подряд (2011);
 «Лучший провайдер онлайн-брокериджа» (2011)
Он-лайн тесты и игры привлекают посетителей
2011
48
 Можно определить собственные возможности с точки зрения
качества и формата мышления:
 Память;
 Мультизадачность;
 Конструирование;
 Стереоскопическое мышление;
 Концентрация
Особый акцент - на социальных медиа
2011
49






6 официальных аккаунтов в Twitter
5 сообществ в Facebook
3 канала на YouTube
фото-профиль на Flickr
3 различные RSS-рассылки
2 канала подкастов
Мобильные приложения для мобильных людей
2011
 Мобильные программы для
представителей хедж фондов
 Приложения для корпоративных клиентов
 Постоянное обновление данных о
банковских деривативах
50
Банки и Интернет: Новая реальность
2011
 Ещё больше интересных и полезных
данных о российской и зарубежной
рознице в Интернете в рамках
ежеквартального аналитического отчёта
«Банки и Интернет: Новая реальность»
 Средний объём 1 выпуска отчёта – 140
страниц
 «Банки и Интернет: Новая реальность» отраслевое аналитическое исследование,
не имеющее аналогов в России
51
СПАСИБО!
Шурыгин Константин
Директор по специальным проектам
[email protected]
Информация о компании,
услугах и технологиях
www.ashmanov.com
Управления репутацией в Интернете
www.kribrum.ru
Конференция eTarget – март 2012
Отличная возможность рассказать о своих
успехах в Интернете!