Transcript БАНКИ 2015 РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ» ИЮЛЬ 2015  +7(495)646-63-26  www.scoutmr.ru  [email protected] ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА возраст пол женщины 54% 35-44 года 45-54 года 23% 27% 55 лет и более 18% 46% 22% мужчины 25-34 года среднее 15% 11% 19% офисные сотрудники 18-24 года безработные прочие госслужащие 10% 29% 33% 23% род занятий 51% 20% предприниматели среднее специальное высшее образование Интернет-опрос.

БАНКИ 2015
РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТОПРОСА КОМПАНИИ
«СКАУТ МАРКЕТИНГ»
ИЮЛЬ 2015
 +7(495)646-63-26
 www.scoutmr.ru
 [email protected]
ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА
возраст
пол
женщины
54%
35-44 года
45-54 года
23%
27%
55 лет и более
18%
46%
22%
мужчины
25-34 года
среднее
15% 11%
19%
офисные
сотрудники
18-24 года
безработные
прочие
госслужащие
10%
29%
33%
23%
род занятий
51%
20%
предприниматели
среднее
специальное
высшее
образование
Интернет-опрос проведен НЕ по заказу сторонних организаций, НЕ носит коммерческий характер и основан ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО на субъективных оценках
367 респондентов достигших 18-ти летнего возраста, которые на протяжении предыдущих 12-ти месяцев не менее трех раз посещали отделения банков.
Со 2 по 16 июля 2015 года маркетинговое агентство «Скаут Маркетинг» проводило интернет-опрос российских потребителей банковских услуг с
целью изучения их предпочтений при выборе банков, наиболее востребованных банковских услуг,
исследования качества клиентского сервиса.
Какими видами банковских услуг Вы
пользовались в течение года?
2015 год
2014 год
«платежи»
56.4%
36.9%
«депозиты»
37.1%
«карты»
«кредиты»
18.8%
9.6%
«прочие услуги»
55.7%
37.2%
32.6%
14.2%
8.7%
-0,7%
+0,3%
-4,5%
-4,6%
-0,9%
В 2015 году в связи с усугублением тенденции прошлого года по снижению
реальных доходов населения и, как следствие, покупательской способности клиенты российских банков стали меньше вкладывать свои сбережения в депозиты
(-4,5%). Аналогичная ситуация, вызванная ростом процентных ставок, наблюдается по кредитованию физических лиц – отток клиентов в 2015 г. достиг 4,6%.
ВОСТРЕБОВАННОСТЬ ДЕПОЗИТНЫХ УСЛУГ БАНКОВ
Есть ли у Вас депозит в банке?
ДА
Какой тип депозита у Вас открыт
в банке? вклад до востребова-
Почему Вы не открываете депозит
в банке?
нет средств
ния в нацвалюте
62.1%
72.4%
9.5%
18.1%
13.1%
срочный депозит
в нацвалюте
депозит в инвалюте
В каком банке у Вас открыт депозит?
СБЕРБАНК
7,9%
НЕТ
67.4%
32.6%
затрудняюсь
ответить
АЛЬФА БАНК
4,2%
РАЙФАЙЗЕНБАНК
4,0%
БАНК МОСКВЫ
3,6%
БИНБАНК
не доверяю
банкам
Был ли у Вас ранее вклад в банке?
43,6%
ВТБ 24
5,1%
24.8%
21.3%
ДА
78.7%
НЕТ
Каждый третий из опрошенных (32,6%) имеет депозит в банке, из них наиболее
популярным среди россиян являются рублевые вклады до востребования (72,4%).
Больше всего респонденты доверяют свои средства Сбербанку (43,6%). Среди основных причин почему россияне не сберегают деньги в банке большинство посетовало на их отсутствие (62,1%).
ВОСТРЕБОВАННОСТЬ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ БАНКОВ
Открыт ли у Вас кредит в банке?
ДА
14.2%
Какой тип кредита у Вас открыт
в банке?
потребительский
ипотечный
НЕТ
85.8%
Почему Вы не берете кредит
в банке?
не хочу жить в долг
51.7%
36.2%
3.6%
58.7%
23.5%
1.5%
затрудняюсь
ответить
автокредит
прочее
В каком банке у Вас открыт кредит?
СБЕРБАНК
12,1%
2,5%
2,4%
2,1%
2,1%
1,9%
24.8%
большие %
Брали ли Вы ранее кредит в банке?
35,2%
ВТБ 24
42.4%
АЛЬФА БАНК
РОССЕЛЬХОЗБАНК
ХКФ БАНК
57.6%
ДА
НЕТ
БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ
РАЙФАЙЗЕНБАНК
14,2% опрошенных имеют на текущий момент открытый кредит в банке, из них
наиболее востребованным являются потребительские (58,7%). Чаще всего респонденты оформляют кредиты в Сбербанке - 35,2%. Среди основных причин отказа от
кредитных услуг банков 51,7% не хотят жить в долг, 24,8% боятся высоких процентных ставок.
Каким банкам по типу собственности Вы больше всего
доверяете, %
2015 г.
86.4
2014 г.
13.6
81.9
18.1
госбанки и АБ с госучастием
частные банки
В течение года уровень доверия к государственным и акционерным банкам с
государственным капиталом существенно увеличился (+4,5%) и достиг 86,4%, что
связано с высоким уровнем их поддержки в период кризиса по сравнению с частными банками.
Факторы, определяющие выбор банка
65.1%
НАДЕЖНОСТЬ БАНКА
ПРОЦЕНТНЫЕ СТАВКИ
АССОРТИМЕНТ УСЛУГ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
РАСПОЛОЖЕНИЕ
АКЦИИ
ПРОЧИЕ
57.6%
33.9%
22.3%
18.5%
15.2%
9.7%
В условиях стагнации экономики из факторов, определяющих выбор клиентом
розничных банков, респонденты чаще всего отдают предпочтение их надежности
(65,1%) и уровню процентных ставок (57,6%). При этом качеству обслуживания
уделяют гораздо меньшее внимание (22,3%).
Общий уровень качества обслуживания клиентов в российских банках в 2015 г. по мнению 78% респондентов интернет-опроса существенно не изменился.
Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество
обслуживания клиентов в банках
за последние 12 месяцев?
не изменилось
78%
9%
3%
10%
незначительно
улучшилось
существенно
ухудшилось
незначительно
ухудшилось
Причины ухудшения:
недоброжелательность
персонала
рост очередей
прочее
недостаток персонала в
отделении
18.7%
23.8%
26.3%
31.2%
В тоже самое время 10% опрошенных отметили незначительное ухудшение
клиентского сервиса в отечественных банках. На фоне резкого уменьшения количества учреждений в банковской системе РФ вследствие отзыва лицензии или
прекращения их деятельности (2014 г . – 95 банков, 2015 г. – 48 банков), основные
причины снижения качества обслуживания по мнению респондентов являются
вполне очевидными и связаны с высокой нагрузкой банковского персонала и увеличением очередей.
По результатам субъективных оценок качества обслуживания клиентов в российских банках составляет 4,16 баллов по пятибалльной шкале, что является дост
аточно высоким результатом.
Характеристика банковского сервиса в зависимости от
численности населения в населенных пунктах РФ
(по 5-ти балльной шкале)
5
4
3
2
1
0
4.2
3.9 3.6
4.2
в среднем по
отрасли
4.8
4.3
4.0
4.5
более 1 млн.
чел.
4.6
4.2
3.7
4.2
4.1 4.3
3.8
4.1
3.3
3.7
2.6 2.7
0,5-1 млн. чел 0,2-0,5 млн. чел. менее 0,2 млн.
чел.
Достаточность банков, банкоматов
Ассортимент услуг
Качество услуг
Качество обслуживания
Исследование показывает, что банковский сервис в населенных пунктах с численностью менее 0,2 млн.чел. намного хуже, чем в городах-миллионниках. Особенно это касается недостаточно широкого ассортимента банковских продуктов и
услуг (2,6 баллов), низкого качества предоставляемых банковских услуг (2,7 баллов) и нехватки отделений банков и банкоматов (3,3 балла).
Основные причины низкого качества
Худшим критерием банковбанковских услуг
ского сервиса в отрасли яввысокая трудоемкость
дополниляется качество предостав- навязывание
выполнения услуг
тельных услуг
ляемых услуг – 3,6 балла, что
27%
связано с агрессивным навя37%
зыванием клиентам прочих
17%
19%
услуг, большими затратами
времени на оформление и на- наличие скрытых
прочее
комиссий и процентов
личием скрытых платежей.
Проблема очередей в сфере обслуживания не является новой. Компания «Скаут Маркетинг» выяснила у респондентов – сколько своего
личного времени они готовы пожертвовать на ожидание очереди.
Сколько времени Вы готовы потратить на
ожидание в очереди банка?
5-10 мин.
10-15 мин.
33%
22%
менее 5 мин.
26%
4%
15%
15-20 мин.
более 20 мин.
Среднее время ожидания в
очереди 10,1 мин.
Как показали результаты исследования, большинство опрошенных не готовы
стоять в очереди в банке более 15 мин. (81%). Оптимальное (среднее) время ожидания очереди составляет 10,1 мин.
Какими будут Ваши действия в случае,
В случае превышения
если очередь в банке достаточно большая?
психологического порога
приду в другой раз
пойду в другой
ожидания
большинство в это же отделение
банк
клиентов (46%), не разду15%
46%
мывая, пойдут в другой
21%
банк и только 21% опро18%
шенных будут ждать свою
буду ждать свою
очередь в данном отделе- очередь
не знаю
нии банка.
ТОП-5
Среди основных проблем,
проблемных зон банков
характерных для львиной доли
отечественных банков, ресНеработающие банкоматы
и терминалы
понденты чаще всего упоминали неОтсутствие бейджей
у персонала
хватку персонала в отделении бан13%
ков (34%), наличие очередей в кассу
16%
и к консультантам (22%), отсутствие
бейджей или табличек на столах с
Прочее
34%
ФИО сотрудников (16%). Кроме
15%
того, 13% пожаловались на наличие
неработающих банкоматов и терминалов самообслуживания в отделе22%
Недостаток
ниях банков.
Наличие
персонала
очередей
Контент-анализ субъективных мнений опрошенных позволил выявить
наиболее актуальные пожелания и рекомендации банкам:
- наличие электронной очереди в отделениях банка (26,4%);
- работа отделений банков в субботу и воскресенье (21,1%);
- обращение персонала к клиенту по имени во время консультации (19,4%);
- обязательное ношение персоналом бейджей или наличие информационной
таблички на столе банковского работника (13,1%);
- увеличение количества персонала в отделении (9,5%);
- отказ от практики скрытых процентов и комиссий (9,1%);
- уменьшение количества документов для оформления услуг (6,1%) и др.
ТОП-5
банков по уровню
надежности
На основе субъективных мнений респондентов, агентство «Скаут Маркетинг» составило рейтинг надежности банков.
Возглавляет ТОП-5 наиболее надежных банков РФ
государственный монополист «Сбербанк». Несмотря
на введение ЕС и странами большой семерки финансовых санкций, а также понижение рейтинговыми
агентствами инвестиционного рейтинга ведущих банков (в ТОП-5 попали 3 банка из санкционного списка)
российские клиенты по-прежнему доверяют свои
средства ВТБ 24 (3 место) и Газпромбанку (4 место).
NPS выше отраслевого уровня
53.7
40.0
2
3
4
5
РЕЙТИНГ российских банков по
критерию лояльности клиентов*
60.0
55.4
1
NPS ниже отраслевого уровня
48.6
39.9
33.2
20.0
29.6
28.5
24.0
21.2
20.7
19.5
19.2
18.8
16.7
* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями
«Промоутеров» и «Критиков»
Прочие
Прочие
Открытие
ОТП Банк
Банк Москвы
Юникредит Банк
Россельхозбанк
Ситибанк
Газпромбанк
Райффайзенбанк
Альфа-Банк
ХоумКредитБанк
Банк Русский
Стандарт
ВТБ24
Росбанк
-20.0
Сбербанк
-3.1
0.0
О НАШЕЙ КОМПАНИИ
Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей
целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса.
Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, ПрессХаус и др) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон,
Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных,
так и количественных (в том числе полевых).
На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования
«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации,
branding, brandimage, brandbook, guideline.
Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.
 +7(495)646-63-26
 www.scoutmr.ru
 [email protected]
Генеральный директор:
Сидорова
Ольга Сергеевна
Директор департамента:
Матвиенко
Николай Иванович
Руководитель отдела
Маркетинговых исследований:
Фетисов
Алексей Вадимович
г. Москва,
Измайловский проспект, 75/1
 +7(495)646-63-26
+7(968)635-33-97
 www.scoutmr.ru
 [email protected]
[email protected]