Transcript 第四章产品和服务的开发设计与工艺管理

第四章
产品和服务的开发设计与工
艺管理

产品寿命周期的日益缩短，企业的产品
战略：
“制造产品”
“创造产品”
 第一节
产品和服务开发、设计概述
 第二节
制造业产品开发设计与工艺
管理
 第三节
服务业产品设计与工艺管理
一、新产品的概念及发展方向
概念：在产品性能、材料、和技术性能
等方面（或仅一方面）具有先进性和独
创性，或优于老产品。
 分类






新问世的新产品（创新产品）
新产品线（本企业新产品）
现有产品线的增补（派生新产品）
现有产品的改良或更新（换代新产品）
现有产品的再定位（派生新产品）

新产品的发展方向
◦
◦
◦
◦
多能化
复合化
微型化
简化
二、产品开发的动力模式

需求拉动型：开始于市场机会
◦ 例：海尔集团四川地区的洗衣机

技术推动型：开始于技术创新和变
◦ 例：微软公司

跨职能合作型：由职能间的合作来决定
产品开发的成功必须满足技术创新与市场
需求匹配的原则
三、新产品开发策略

从消费者需求出发
◦ 看到现实需求，挖掘潜在需求

从挖掘产品功能出发
◦ 赋予老产品以新的功能和用途（调光台灯）

从提高新产品竞争力出发
◦ 抢先策略
◦ 紧跟策略
◦ 最低成本策略
一、新产品开发过程
包括产品创意、产品设计、工艺设计与
流程选择，以及市场导入等一系列活动
 产品创意

◦ “产品概念” 筛选和评价 “概念产品”
◦ 需要从企业的市场条件、财务条件和生产
运作条件三个方面考虑

产品设计：对概念产品进行全面的定义
，初步确定产品的性能指标、总体结构
和布局，并确定产品设计的基本原则。
◦ 基本原则
 顾客需要的产品(服务、体验)，强调顾客的满
意度
 可制造性强的产品，强调快速响应
 强壮性强的产品(服务)，强调产品责任
 绿色产品，强调商业道德
二、制造业产品的设计

面向顾客的产品设计
◦ 质量功能展开(QFD)
◦ 构造质量屋矩阵
◦ 面向可制造性设计
三、制造业产品的生产工艺管理
内容
 效益
 程序

◦
◦
◦
◦
产品图纸的工艺分析和审查
工艺方案的制订
工艺规程的编制
工艺装备的设计和制造

生产运营工艺设计工具——产品—工艺矩阵
产品结构/产品生命周期
工艺结构/
工艺生命周期
Ⅰ客户化
（低产量，常
为单件生产）
Ⅱ多品种
（中小批量）
Ⅲ主要品种
Ⅳ标准化
品种较少
/商品化
（中等批量）
（大批量）
柔性高
效率低
单位成本高
Ⅰ单件生产
项目性单件
（定制化服务）
生产系统
Ⅱ成批生产
Ⅲ大量生产
（流水生产）
Ⅳ连续流程式
单件小批
生产系统
成批
生产系统
大量流水线
生产
柔性低
效率高
单位成本低
启示：根据市场需求变化不仅要调整产
品结构的策略，且需同步调整生产运营
工艺
 恰当的偏离策略

◦ 互联网技术与自动化技术的发展
◦ 例如：DELL

计算机辅助生产工艺管理
◦ 传统工艺管理存在下列主要问题：
 生产工艺准备周期过长；
 工艺准备管理工作质量低
 工艺设计人员日常忙于日常工艺设计工作，影响
生产工艺技术水平和管理水平的提高
 常规手工管理工艺文件，影响工艺设计工作和其
它工作的进行
 一般以单个具体零件的单独工艺为主，浪费
 过分依赖工艺设计人员的个人经验，随意性大
◦ 计算机辅助工艺过程设计（CAPP）
 检索式或派生式：应用成组技术的原理，编码、
分类，编制每一族（组）通用的标准工艺规程，
并将标准工艺规程存入计算机中
 生成式：根据零件特性以及现有的工艺手段，综
合技术性与经济性等因素，根据一系列的加工制
造决策逻辑，自动地从有关数据库中得到信息，
创造出一个新零件的优化的工艺规程
 混合式或半生成式：考虑工艺上的基本的、公认
的原则。计算机进行逻辑判断，依据已有典型优
化的工艺路线及工艺手段编辑新零件的工艺规程
一、服务的基本概念

服务的定义
◦ 服务由活动和相互作用构成（诺曼，1984 ）

服务的本质
◦
◦
◦
◦
◦
◦
每个人都是服务专家
服务有其特色
工作质量不等于服务质量
大多数服务都是有形服务和无形服务的结合
与顾客高度接触的服务是被体验的
有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程
的充分理解
◦ 服务常常采用冲突的循环形式

现代服务管理理念
◦ 顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点
服务
策略
顾客
服务
系统
服务
人员
图4.3 服务三角形
二、服务组织设计

服务组织设计
◦ 确认目标市场，识别顾客。
◦ 服务概念，即所提供服务产品的特点。
◦ 服务策略，即服务包的具体内容和服务运
作的着眼点。
◦ 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什
么样的雇员和设施来完成服务。

实现营销和服务的集成：构建竞争优势
◦ 顾客满意程度取决于服务水平的高低（图4.4）
◦ 营销部门有义务向顾客表明服务承诺，从而使顾
客能够预期服务效果。运作要对执行承诺和管理
顾客的服务活动负责。反馈环节表明，如果效果
不令人满意或者没有创造服务优势，管理层必须
改变服务营销的策略，或者改变服务系统。在顾
客离开这个系统之前，需要监督和控制执行，并
建立一个补救计划以消除负面影响。（图4.5）
三、服务系统设计矩阵
六种典型服务方式
 矩阵的应用价值

◦ 矩阵与管理的对应关系
◦ 矩阵给予的启示
 由系统设计的目标决定服务方式的特点
 由服务方式的特点决定管理特点