Transcript Gestion des communications en situation d`urgence

La gestion des
communications en
situation d’urgence
Catherine Gauthier, MSSS
Vincent Vermandèle, Services Québec
La communication;
levier de gestion
Ingénierie
Éléments de
contrainte
Communication
Volet transversal
de la mission « Santé »
COORDINATION EN
SÉCURITÉ CIVILE
Mission « Santé »
Communications
Préhospitalier
d’urgence
Hospitalier
Santé de
première ligne
Sociosanitaire
spécifique
Psychosocial
Santé publique
Coordination entre le MSSS et le réseau
MSSS
Agence
Établissement
Sous-ministre
PDG de l’agence
DG de l’établissement
Coordonnateur
ministériel
Coordonnateur régional
Coordonnateur local
Responsable de mission
Responsable de mission
Responsable de mission
Volet
« Communications »
Volet
« Communications »
Volet
« Communications »
Services Qc
Échange
d’information
Communications
MSSS
En soutien…
Coord.
ministériel
MSSS
OSCQ
Agent de liaison à la
mission « Comm »
Services Qc
Communications
ASSS
En soutien…
Échange
d’information
Communications
Établissement
Coord.
régional
ASSS
Coord. local
OMSC
ORSC
Rôles et responsabilités
Mission « Santé »
Moyens
Responsable des
communications internes et
externes en matière de
santé et de services sociaux
Conseille les autorités quant
aux stratégies et objectifs
de communication à
adopter, ainsi qu’aux
messages à véhiculer
Mission « Comm »
Coordonne les
communications des M/O
appelés à s’exprimer, sans
se substituer à eux
Plan de communication
santé/gouvernement
Lignes de presse
santé/gouvernement
Assure la mise en marché
de l’information dans
l’espace public
Rôles et responsabilités
Mission « Santé »
Mission « Comm »
Gère les demandes
d’information et
d’entrevues des médias en
matière de santé et de
services sociaux
Gère les demandes
d’information et
d’entrevues des médias de
l’ORSC/OSCQ
Conseille les porte-parole
Conseille les porte-parole
Rôles et responsabilités
Mission « Santé »
Moyens
Assure une diffusion rapide
et de qualité de
l’information en matière de
santé et de services sociaux
auprès des différents
publics cibles
Sites Web
Assure une veille et une
rétroinformation continue
ASSS/MSSS/Urgence Qc
Médias sociaux
Rens. téléphoniques
Outils d’information
(ex. : feuillet)
Veille et analyse
santé/gouvernement
Mission « Comm »
Assure une diffusion rapide
et appropriée
d’informations précises,
cohérentes, adaptées et
validées
Assure une veille et une
rétroinformation continue
Et si c’était
vrai… !
Et si c’était vrai… !
Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à
Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu
de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs
sont grièvement blessés et que cette usine fabrique
différents produits pour l’entretien de piscines, dont du
chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du
sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.
Et si c’était vrai… !
Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le
théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que
plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique
différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de
l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de
calcium hydrate.
Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à
quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire
mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour
procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de
Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de
résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du
panache de fumée.
Et si c’était vrai… !
Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le
théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que
plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique
différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de
l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de
calcium hydrate.
Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un
quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur
les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a
ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la
trajectoire immédiate du panache de fumée.
L’Organisation régionale de la sécurité civile de Lanaudière
est mobilisée et requiert le soutien des ministères et des
organismes gouvernementaux concernés, dont l’Agence de
la santé et des services sociaux. Une rencontre de
coordination débutera dans quelques minutes.
Contexte
 Forte incertitude
 Grand nombre de sources d’information
(premiers intervenants, témoins)
 Présence d’informations complexes
 Émotion
Enjeux de communication




Mettre de l’ordre
Structurer
Amener à l’essentiel
Canaliser l’effort d’information
Objectifs de communication
Objectifs primaires
 Satisfaire les besoins de
l’intervention
 Satisfaire les besoins (de
savoir) des citoyens
 Ce qu’il se passe
 Ce qu’il faut faire (consignes,
recommandations)
 Ce qui est mis en place (aide
immédiate, services,
programmes)
Objectif secondaire
 Prise en charge efficace de
l’intervention
Publics cibles
 Il y a autant de publics qu’il y a d’individus!
 Les publics ne s’abreuvent pas tous aux
mêmes sources d’information.
• Multiplicité des plateformes;
• Présence accrue dans les médias sociaux;
• Désir d’instantanéité!
Publics cibles
 Primaire :
• Résidents à proximité
• Familles des travailleurs
 Secondaire :
• Citoyens de Repentigny
• Groupes environnementaux
 Tertiaire :
• Population en général
Stratégie
 Se positionner comme « LA » source
officielle d’information.
• Occuper « l’espace ».
 Faire rapidement le point sur la situation.
• Dire que l’information est provisoire,
parcellaire, évolutive.
 Partager régulièrement l’information
disponible.
• Garder l’initiative de l’information.
Stratégie
 Présenter en priorité l’information dont les
destinataires ont besoin pour prendre des
décisions.
• Faire appel à la collaboration des citoyens.
– Les sinistrés adhèrent habituellement aux mesures
proposées et respectent les consignes émises;
– « Aidez-nous à résoudre cette situation difficile! ».
Stratégie
 Apporter rapidement des réponses aux
questions.
• Désir d’avoir l’heure juste;
• Inquiétude face au silence et en l’absence
d’information;
• Effet de panique pratiquement inexistant en
urgence;
• Grande tolérance face aux nouvelles et
aux informations plus graves.
Désignation des porte-parole
 Acteurs de premier plan tout au long de
l’intervention :
• Projettent l’image de la gestion de
l’événement (jugement envers « l’ensemble
de l’œuvre »).
 Présence de plusieurs porte-parole lors
d’un même événement.
Désignation des porte-parole
 Quelques conditions de succès :
• La crédibilité :
– Légitimité;
– Imputabilité;
– Compétence;
– Honnêteté.
• L’empathie :
– Être au fait de ce qui se passe, en prendre toute la
mesure et, conséquemment, déployer toutes les
actions nécessaires pour résoudre la situation.
Gestion des médias
 Les médias :
• Sont inévitablement présents sur les lieux
d’un sinistre;
• Poursuivent des objectifs qui leur sont propres;
• Sont de bons mobilisateurs, surtout dans les
premiers moments de l’événement.
– Phase 1 : alertent/collaborent;
– Phase 2 : tendent vers le « human interest »;
– Phase 3 : cherchent les coupables/les erreurs.
Gestion des médias
 Les médias :
• Ne peuvent faire leur travail sans la
collaboration des intervenants d’urgence… qui
ont également besoin du soutien des médias.
– Accès aux sources d’information;
– Accès au puissant canal de diffusion.
• Sont un organe de légitimation.
Moyens de communication
 Sites Internet ASSS/MSSS/Urgence Québec :
• Centraliser l’information aux bénéfices des citoyens;
 Médias sociaux (Facebook et Twitter) :
• Aller à la rencontre des gens;
• Permettre aux utilisateurs de contribuer à l’événement
(partage de messages, retweet);
 Matériel d’information;
Moyens de communication
 Renseignements téléphoniques;
 Activités de presse;
 Visites de dignitaires;
 Ligne téléphonique dédiée aux médias;
 Séances publiques d’information.
En résumé…
Mission « Santé »
Mission « Comm »
Fournit à la mission « Comm »
Fournit à la mission « Santé »
• Projets ou activités de communication
en cours;
• Lignes de presse;
• Contenus informationnels validés;
• Résultats d’activités de veille et
d’évaluation.
• Résultats de l’analyse de l’espace public;
• Lignes de presse gouvernementales
consolidées;
• Lignes de presse de la sécurité civile;
• Stratégies et objectifs de
communication;
• Relevé des activités/produits de
communication des M/O et de
l’organisation de sécurité civile
concernée par le sinistre.
Les conférenciers
 Catherine Gauthier
Chef du Service des stratégies et des affaires publiques
Direction des communications
Ministère de la Santé et des Services sociaux
418 266-8936
[email protected]
 Vincent Vermandèle
Coordonnateur
Bureau de l’information d’urgence
Services Québec
418 646-3945
vincent.vermandè[email protected]
Merci de votre
attention!