Pós Gestão PNQ e ISO
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Transcript Pós Gestão PNQ e ISO
A Gestão da
Qualidade
gerando
mudanças
ISO 9000
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade
ISO 9000:2000
–
–
–
–
Ter como orientação a melhoria continua e a
maior satisfação do cliente.
Melhorar a adequação da norma para o
efetivo gerenciamento do dia-a-dia das
organizações (norma de “gestão da
qualidade” no lugar de “garantia da
qualidade”).
Melhorar a compatibilidade com outras
normas de gestão (em particular ISO 14000).
Foco nos resultados.
ISO 9000 versão 2000
- “Escreva o que é feito, faça o que esta
escrito (atenda a todos os requisitos
aplicáveis), melhore o que é feito e a
forma como é feito, e prove que
melhorou”.
- Série ISO 9000:2000:
Baseada em 8 princípios de gestão da
qualidade.
8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Organização focada no cliente.
2
Liderança.
3
Envolvimento das pessoas.
4
Enfoque no processo.
5
Enfoque sistêmico para gerenciamento.
6
Melhoria continua.
7
Tomada de decisões baseada em fatos.
8
Relacionamento com fornecedor mutuamente
benéfico.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Organização focada no cliente.
As organizações dependem dos seus clientes e
portanto devem entender as necessidades atuais e
futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e
esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos
clientes.
Liderança.
Os líderes devem estabelecer unicidade de
propósitos e direcionamento da organização. Eles
devem criar e manter um ambiente interno no qual
as pessoas podem envolver-se inteiramente para
alcançar os objetivos da organização.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Envolvimento das pessoas.
Pessoas em todos os níveis são a essência da
organização e o seu envolvimento total permite que
suas habilidades sejam usadas em benefício da
organização.
Abordagem de processo.
Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando os recursos e atividades
relacionadas são gerenciados como um processo.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Enfoque sistêmico para gestão.
Identificar, entender e administrar os processos
inter-relacionados, como um sistema, melhora a
efetividade e eficiência da organização em
alcançar seus objetivos.
Melhoria continua.
O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo
permanente da organização.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Tomada de decisões baseada em fatos.
Decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e informações.
Relacionamento com fornecedor mutuamente
benéfico.
Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação mutuamente
benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.
ISO 9001:2000
Elementos Normativos
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
SUMÁRIO
Prefácio
0. Introdução
0.1. Generalidades
0.2. Abordagem de processo
0.3. Relação com a NBR ISO 9004
0.4. Comparação com outros sistemas de gestão
1. Objetivo
1.1. Generalidades
1.2. Aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1. Requisitos gerais: processos
4.2. Requisitos de documentação
5. Responsabilidade da direção
5.1. Comprometimento da direção
5.2. Enfoque no Cliente
5.3. Política da qualidade
5.4. Planejamento
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6. Análise crítica pela direção
6. Gestão de recursos
6.1. Provisão de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de trabalho
7. Realização do produto
7.1. Planejamento da realização do produto
7.2. Processos relacionados a clientes
7.3. Projeto e desenvolvimento
7.4. Aquisição
7.5. Produção e fornecimento de serviço
7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8. Medição, análise e melhoria
8.1. Generalidades
8.2. Medição e monitoramento
8.3. Controle de produto não-conforme
8.4. Análise de dados
8.5. Melhorias
PNQ – Prêmio Nacional
da Qualidade
Propósitos
Aumento de Competitividade através do
foco nas seguintes metas:
Proporcionar aos clientes um valor sempre
crescente que resulte em sucesso na
participação no mercado
Aprimorar a capacitação e o desempenho da
organização como um todo
Integração
Malcolm Baldridge
European Quality Award
Estudos da American Society for Quality
ISO 9000 e 14000
Estudos de Responsabilidade Social
Liderança e Constância de Propósitos
Visão de Futuro
Foco no cliente e no mercado
Responsabilidade social e ética
Decisões baseadas em fatos
Valorização das pessoas
Abordagem por processos
Foco nos resultados
Inovação
Agilidade
Aprendizado Organizacional
Visão Sistêmica
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
Liderança (100 pontos)
Sistema de Liderança - 30
Cultura da Excelência - 40
Análise crítica do desempenho global - 30
Liderança
Sistema de Liderança
Como é exercida a liderança
Interação com as partes interessadas
Desenvolvimento de ambiente propício
Criação das competências dos líderes
Avaliação e desenvolvimento dos líderes
Liderança
Cultura da Excelência
Estabelecimento de Valores e Diretrizes
Disseminação dos Valores e Diretrizes
Incentivo ao comprometimento de todos
Estabelecimento das práticas de gestão e
padrões de trabalho
Avaliação das práticas de gestão e padrões de
trabalho
Liderança
Análise crítica do desempenho global
Como é feita a análise
Como são consideradas as informações qualitativas, as
variáveis do ambiente externo, as informações
comparativas e as principais relações de causa e efeito
Como são comunicadas as decisões da análise crítica
Como se acompanha a implementação das ações
resultantes da análise crítica
Estratégias e Planos (90 pontos)
Formulação das estratégias – 30
Desdobramento das estratégias – 30
Planejamento da medição do desempenho
- 30
Estratégias e Planos
Formulação das estratégias
Como é o processo de formulação
Como são consideradas as necessidades das partes
interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado
Integridade e atualização das informações
Coerência entre estratégia e necessidade das partes
interessadas
Comunicação das estratégias para a força de trabalho
Estratégias e Planos
Desdobramento das estratégias
Como são elaborados os planos de ação
Alocação de recursos para os planos de ação
Como os planos são repassados para a força de
trabalho
Como é o acompanhamento da
implementação
Estratégias e Planos
Planejamento da medição do desempenho
Definição do sistema de medição do desempenho
Como os indicadores são classificados, integrados e
correlacionados
Como são feitas as projeções dos concorrentes
Como se estabelecem metas de curto e longo prazo
Como são comunicados para a força de trabalho
Clientes (60 pontos)
Imagem e conhecimento do mercado – 30
Relacionamento com clientes - 30
Clientes
Imagem e conhecimento do mercado
Como são definidos segmentos de mercado e clientesalvo
Como são identificadas, analisadas e compreendidas as
necessidades dos clientes atuais e potenciais
Como se divulgam os produtos, as marcas e ações
Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes
dos produtos, das marcas e das ações da empresa
Clientes
Relacionamento com clientes
Seleção e disponibilidade de canais de
relacionamento com os clientes
Como se tratam sugestões e reclamações
Como as transações são acompanhadas
Como se avaliam a satisfação e fidelidade
Como as informações dos clientes são tratadas
para aumentar a fidelidade
Sociedade (60 pontos)
Responsabilidade socioambiental - 30
Ética e desenvolvimento social - 30
Sociedade
Responsabilidade socioambiental
Como são identificados e tratados os impactos sociais e
ambientais de seus produtos
Como se comunicam esses impactos à sociedade
Como são tratadas as pendências e sanções
Como são feitas ações de conservação de recursos não
renováveis
Como se envolvem os fornecedores e outras partes
Como se envolve a força de trabalho
Sociedade
Ética e desenvolvimento social
Estabelecimento de compromissos éticos
Como se estabelece a relação de transparência com a
sociedade
Identificação das necessidades e avaliação do grau de
satisfação das comunidades
Mobilização das suas competências para ações sociais
Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força de
trabalho
Informação e Conhecimento (60
pontos)
Gestão das Informações da organização –
20
Gestão das informações comparativas – 20
Gestão do capital intelectual - 20
Informação e Conhecimento
Gestão das Informações da organização
Identificação da necessidade e informações
sistematizadas
Desenvolvimento e Implantação de sistemas
de informação
Disponibilização aos usuários
Integridade, atualização e confidencialidade
Informação e Conhecimento
Gestão das informações comparativas
Identificação de necessidades e determinação
de prioridades
Como se identificam as organizações para a
comparação
Como são obtidas as informações
Informação e Conhecimento
Gestão do capital intelectual
Identificação do capital intelectual
Desenvolvimento do capital intelectual
Como é mantido e protegido o capital
intelectual
Pessoas (90 pontos)
Sistemas de trabalho – 30
Capacitação e desenvolvimento – 30
Qualidade de vida - 30
Pessoas
Sistemas de trabalho
Definição e implementação da organização do
trabalho e estrutura de cargos
Cooperação e comunicação entre Unidades
Seleção / Contratação
Avaliação de desempenho
Remuneração, reconhecimento e incentivos
Pessoas
Capacitação e desenvolvimento
Identificação de necessidades
Atendimento dos planos de curto e longo
prazo
Como se aborda a cultura da excelência
Realização e avaliação da capacitação
Desenvolvimento pessoal e profissional
Pessoas
Qualidade de vida
Identificação e tratamento dos riscos relacionados à
saúde, segurança e ergonomia
Identificação e tratamento de fatores relacionados ao
bem-estar, satisfação e motivação
Manutenção do clima organizacional
Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da
força de trabalho fora do ambiente organizacional
Processos (90 pontos)
Gestão de processos relativos ao produto –
30
Gestão de processos de apoio – 20
Gestão de processos relativos aos
fornecedores – 20
Gestão econômico-financeira - 20
Processos
Gestão de processos relativos ao produto
Projeto de produtos e processos
Como se consideram a inovação e criatividade no
projeto
Como se gerenciam os projetos
Como se gerenciam os processos de produção
Como os processos são analisados e melhorados
Processos
Gestão de processos de apoio
Definição dos processos de apoio
Como as necessidades dos clientes são
consideradas para estabelecer requisitos das
áreas de apoio
Como se gerenciam os processos de apoio
Como os processos de apoio são analisados e
melhorados
Processos
Gestão de processos relativos aos fornecedores
Seleção e qualificação dos fornecedores
Como é assegurado o atendimento dos requisitos e
como é informado o desempenho dos fornecedores
Como é o relacionamento com os fornecedores
Como os fornecedores atuam diretamente nos processos
da organização
Como se minimizam os custos associados à gestão de
fornecimento
Processos
Gestão econômico-financeira
Gerenciamento de aspectos que causam
impacto na sustentabilidade econômica do
negócio
Como se asseguram os recursos financeiros
Como se definem os investimentos
Consideração e gerenciamento de riscos
Elaboração e gerenciamento do orçamento
Resultados (450 pontos)
Resultados relativos aos clientes e ao
mercado – 100
Resultados econômico-financeiros – 100
Resultados relativos às pessoas – 60
Resultados relativos aos fornecedores – 30
Resultados (450 pontos)
Resultados dos processos relativos ao
produto – 80
Resultados relativos à sociedade – 30
Resultados dos processos de apoio e
organizacionais - 50
Resultados
Níveis
Tendências
Conclusões
Não competem. Têm basicamente o
mesmo modelo de gestão
ISO: tem peso no mercado
PNQ: maior foco em resultado
ISO: Foco mais normativo
PNQ: Foco mais comparativo
Sua empresa tem ISO ou já participou do PNQ?
Quais seriam os pontos fortes numa auditoria da ISO
ou numa avaliação do PNQ?
Quais seriam os pontos fracos numa auditoria da
ISO ou numa avaliação do PNQ?
Esboce um planejamento estratégico para que sua
empresa atinja a certificação ISO ou uma boa
avaliação no PNQ.