Transcript Pós Gestão PNQ e ISO

A Gestão da
Qualidade
gerando
mudanças


ISO 9000
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade
ISO 9000:2000
–
–
–
–
Ter como orientação a melhoria continua e a
maior satisfação do cliente.
Melhorar a adequação da norma para o
efetivo gerenciamento do dia-a-dia das
organizações (norma de “gestão da
qualidade” no lugar de “garantia da
qualidade”).
Melhorar a compatibilidade com outras
normas de gestão (em particular ISO 14000).
Foco nos resultados.
ISO 9000 versão 2000
- “Escreva o que é feito, faça o que esta
escrito (atenda a todos os requisitos
aplicáveis), melhore o que é feito e a
forma como é feito, e prove que
melhorou”.
- Série ISO 9000:2000:
Baseada em 8 princípios de gestão da
qualidade.
8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Organização focada no cliente.
2
Liderança.
3
Envolvimento das pessoas.
4
Enfoque no processo.
5
Enfoque sistêmico para gerenciamento.
6
Melhoria continua.
7
Tomada de decisões baseada em fatos.
8
Relacionamento com fornecedor mutuamente
benéfico.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Organização focada no cliente.
As organizações dependem dos seus clientes e
portanto devem entender as necessidades atuais e
futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e
esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos
clientes.
Liderança.
Os líderes devem estabelecer unicidade de
propósitos e direcionamento da organização. Eles
devem criar e manter um ambiente interno no qual
as pessoas podem envolver-se inteiramente para
alcançar os objetivos da organização.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Envolvimento das pessoas.
Pessoas em todos os níveis são a essência da
organização e o seu envolvimento total permite que
suas habilidades sejam usadas em benefício da
organização.
Abordagem de processo.
Um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando os recursos e atividades
relacionadas são gerenciados como um processo.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Enfoque sistêmico para gestão.
Identificar, entender e administrar os processos
inter-relacionados, como um sistema, melhora a
efetividade e eficiência da organização em
alcançar seus objetivos.
Melhoria continua.
O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo
permanente da organização.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Tomada de decisões baseada em fatos.
Decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e informações.
Relacionamento com fornecedor mutuamente
benéfico.
Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação mutuamente
benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.
ISO 9001:2000
Elementos Normativos
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
SUMÁRIO
Prefácio
0. Introdução
0.1. Generalidades
0.2. Abordagem de processo
0.3. Relação com a NBR ISO 9004
0.4. Comparação com outros sistemas de gestão
1. Objetivo
1.1. Generalidades
1.2. Aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de gestão da qualidade
4.1. Requisitos gerais: processos
4.2. Requisitos de documentação
5. Responsabilidade da direção
5.1. Comprometimento da direção
5.2. Enfoque no Cliente
5.3. Política da qualidade
5.4. Planejamento
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6. Análise crítica pela direção
6. Gestão de recursos
6.1. Provisão de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de trabalho
7. Realização do produto
7.1. Planejamento da realização do produto
7.2. Processos relacionados a clientes
7.3. Projeto e desenvolvimento
7.4. Aquisição
7.5. Produção e fornecimento de serviço
7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8. Medição, análise e melhoria
8.1. Generalidades
8.2. Medição e monitoramento
8.3. Controle de produto não-conforme
8.4. Análise de dados
8.5. Melhorias
PNQ – Prêmio Nacional
da Qualidade

Propósitos
 Aumento de Competitividade através do
foco nas seguintes metas:
 Proporcionar aos clientes um valor sempre
crescente que resulte em sucesso na
participação no mercado
 Aprimorar a capacitação e o desempenho da
organização como um todo

Integração
 Malcolm Baldridge
 European Quality Award
 Estudos da American Society for Quality
 ISO 9000 e 14000
 Estudos de Responsabilidade Social






Liderança e Constância de Propósitos
Visão de Futuro
Foco no cliente e no mercado
Responsabilidade social e ética
Decisões baseadas em fatos
Valorização das pessoas






Abordagem por processos
Foco nos resultados
Inovação
Agilidade
Aprendizado Organizacional
Visão Sistêmica
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados

Liderança (100 pontos)
 Sistema de Liderança - 30
 Cultura da Excelência - 40
 Análise crítica do desempenho global - 30

Liderança
 Sistema de Liderança





Como é exercida a liderança
Interação com as partes interessadas
Desenvolvimento de ambiente propício
Criação das competências dos líderes
Avaliação e desenvolvimento dos líderes

Liderança
 Cultura da Excelência




Estabelecimento de Valores e Diretrizes
Disseminação dos Valores e Diretrizes
Incentivo ao comprometimento de todos
Estabelecimento das práticas de gestão e
padrões de trabalho
 Avaliação das práticas de gestão e padrões de
trabalho

Liderança
 Análise crítica do desempenho global




Como é feita a análise
Como são consideradas as informações qualitativas, as
variáveis do ambiente externo, as informações
comparativas e as principais relações de causa e efeito
Como são comunicadas as decisões da análise crítica
Como se acompanha a implementação das ações
resultantes da análise crítica

Estratégias e Planos (90 pontos)
 Formulação das estratégias – 30
 Desdobramento das estratégias – 30
 Planejamento da medição do desempenho
- 30

Estratégias e Planos
 Formulação das estratégias





Como é o processo de formulação
Como são consideradas as necessidades das partes
interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado
Integridade e atualização das informações
Coerência entre estratégia e necessidade das partes
interessadas
Comunicação das estratégias para a força de trabalho

Estratégias e Planos
 Desdobramento das estratégias
 Como são elaborados os planos de ação
 Alocação de recursos para os planos de ação
 Como os planos são repassados para a força de
trabalho
 Como é o acompanhamento da
implementação

Estratégias e Planos
 Planejamento da medição do desempenho





Definição do sistema de medição do desempenho
Como os indicadores são classificados, integrados e
correlacionados
Como são feitas as projeções dos concorrentes
Como se estabelecem metas de curto e longo prazo
Como são comunicados para a força de trabalho

Clientes (60 pontos)
 Imagem e conhecimento do mercado – 30
 Relacionamento com clientes - 30

Clientes
 Imagem e conhecimento do mercado




Como são definidos segmentos de mercado e clientesalvo
Como são identificadas, analisadas e compreendidas as
necessidades dos clientes atuais e potenciais
Como se divulgam os produtos, as marcas e ações
Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes
dos produtos, das marcas e das ações da empresa

Clientes
 Relacionamento com clientes
 Seleção e disponibilidade de canais de
relacionamento com os clientes
 Como se tratam sugestões e reclamações
 Como as transações são acompanhadas
 Como se avaliam a satisfação e fidelidade
 Como as informações dos clientes são tratadas
para aumentar a fidelidade

Sociedade (60 pontos)
 Responsabilidade socioambiental - 30
 Ética e desenvolvimento social - 30

Sociedade
 Responsabilidade socioambiental






Como são identificados e tratados os impactos sociais e
ambientais de seus produtos
Como se comunicam esses impactos à sociedade
Como são tratadas as pendências e sanções
Como são feitas ações de conservação de recursos não
renováveis
Como se envolvem os fornecedores e outras partes
Como se envolve a força de trabalho

Sociedade
 Ética e desenvolvimento social





Estabelecimento de compromissos éticos
Como se estabelece a relação de transparência com a
sociedade
Identificação das necessidades e avaliação do grau de
satisfação das comunidades
Mobilização das suas competências para ações sociais
Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força de
trabalho

Informação e Conhecimento (60
pontos)
 Gestão das Informações da organização –
20
 Gestão das informações comparativas – 20
 Gestão do capital intelectual - 20

Informação e Conhecimento
 Gestão das Informações da organização
 Identificação da necessidade e informações
sistematizadas
 Desenvolvimento e Implantação de sistemas
de informação
 Disponibilização aos usuários
 Integridade, atualização e confidencialidade

Informação e Conhecimento
 Gestão das informações comparativas
 Identificação de necessidades e determinação
de prioridades
 Como se identificam as organizações para a
comparação
 Como são obtidas as informações

Informação e Conhecimento
 Gestão do capital intelectual
 Identificação do capital intelectual
 Desenvolvimento do capital intelectual
 Como é mantido e protegido o capital
intelectual

Pessoas (90 pontos)
 Sistemas de trabalho – 30
 Capacitação e desenvolvimento – 30
 Qualidade de vida - 30

Pessoas
 Sistemas de trabalho
 Definição e implementação da organização do
trabalho e estrutura de cargos
 Cooperação e comunicação entre Unidades
 Seleção / Contratação
 Avaliação de desempenho
 Remuneração, reconhecimento e incentivos

Pessoas
 Capacitação e desenvolvimento
 Identificação de necessidades
 Atendimento dos planos de curto e longo
prazo
 Como se aborda a cultura da excelência
 Realização e avaliação da capacitação
 Desenvolvimento pessoal e profissional

Pessoas
 Qualidade de vida




Identificação e tratamento dos riscos relacionados à
saúde, segurança e ergonomia
Identificação e tratamento de fatores relacionados ao
bem-estar, satisfação e motivação
Manutenção do clima organizacional
Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da
força de trabalho fora do ambiente organizacional

Processos (90 pontos)
 Gestão de processos relativos ao produto –
30
 Gestão de processos de apoio – 20
 Gestão de processos relativos aos
fornecedores – 20
 Gestão econômico-financeira - 20

Processos
 Gestão de processos relativos ao produto





Projeto de produtos e processos
Como se consideram a inovação e criatividade no
projeto
Como se gerenciam os projetos
Como se gerenciam os processos de produção
Como os processos são analisados e melhorados

Processos
 Gestão de processos de apoio
 Definição dos processos de apoio
 Como as necessidades dos clientes são
consideradas para estabelecer requisitos das
áreas de apoio
 Como se gerenciam os processos de apoio
 Como os processos de apoio são analisados e
melhorados

Processos
 Gestão de processos relativos aos fornecedores





Seleção e qualificação dos fornecedores
Como é assegurado o atendimento dos requisitos e
como é informado o desempenho dos fornecedores
Como é o relacionamento com os fornecedores
Como os fornecedores atuam diretamente nos processos
da organização
Como se minimizam os custos associados à gestão de
fornecimento

Processos
 Gestão econômico-financeira
 Gerenciamento de aspectos que causam
impacto na sustentabilidade econômica do
negócio
 Como se asseguram os recursos financeiros
 Como se definem os investimentos
 Consideração e gerenciamento de riscos
 Elaboração e gerenciamento do orçamento

Resultados (450 pontos)
 Resultados relativos aos clientes e ao
mercado – 100
 Resultados econômico-financeiros – 100
 Resultados relativos às pessoas – 60
 Resultados relativos aos fornecedores – 30

Resultados (450 pontos)
 Resultados dos processos relativos ao
produto – 80
 Resultados relativos à sociedade – 30
 Resultados dos processos de apoio e
organizacionais - 50

Resultados
 Níveis
 Tendências
 Conclusões





Não competem. Têm basicamente o
mesmo modelo de gestão
ISO: tem peso no mercado
PNQ: maior foco em resultado
ISO: Foco mais normativo
PNQ: Foco mais comparativo




Sua empresa tem ISO ou já participou do PNQ?
Quais seriam os pontos fortes numa auditoria da ISO
ou numa avaliação do PNQ?
Quais seriam os pontos fracos numa auditoria da
ISO ou numa avaliação do PNQ?
Esboce um planejamento estratégico para que sua
empresa atinja a certificação ISO ou uma boa
avaliação no PNQ.