Transcript PR-DC-001
CARACTERIZACIÓN PROCESO DISTRIBUCIÓN Y GESTION COMERCIAL Código: PR-DC-001 Versión: 06 Fecha act.: 13/11/2014 Página: 1 de 3 Proceso: Distribución y Gestión Comercial Responsable: Director Comercial. Objetivo: Atender el mercado de GLP mediante la adecuada identificación de necesidades, negociación y entrega, buscando la satisfacción del cliente en calidad y servicio. PROVEEDOR ENTRADAS Gestión administrativa Lista de precios Clientes Información de los clientes Gestión administrativa Aprobación de crédito para clientes Cliente PQR Mejora Continua Medición de servicios prestados Distribución y gestión comercial Base de datos de clientes Gestión estratégica Direccionamiento estratégico Gestión administrativa Recursos Gestión administrativa Plan de capacitación PROCESO SALIDAS PLANEAR: Rutas de distribución del GLP, estrategias de mantenimiento a los clientes activos e inactivos, consecución de clientes a la gestión comercial, programación visitas comerciales, definición de presupuesto y políticas comerciales. HACER: Realizar visitas, aplicar estrategias definidas, identificar nuevas tendencias de mercado, re-direccionar acciones comerciales, recepción y solución a requerimientos de clientes, garantizar la satisfacción del cliente. VERIFICAR: Realizar seguimiento al cumplimiento de rutas asignadas, estado del pedido hasta su despacho y hacer seguimiento al cumplimiento del presupuesto y cumplimiento de políticas comerciales, seguimiento a la gestión de clientes. ACTUAR: Tomar Acciones corregir o direccionar el comportamiento comercial. para buen CLIENTES Base de datos de clientes Distribución y gestión comercial Base de datos de clientes de granel Gestión operativa Informe de gestión de clientes Gestión estratégica y proceso de envasado Propuestas comerciales Cliente potencial Encuesta de satisfacción del cliente. Cliente y Gestión Estratégica Reporte de proceso Gestión Estratégica Solicitud de recursos y necesidades de formación Gestión administrativa Registros del SGC y solicitud de creación o modificación de doc. Mejora continua CARACTERIZACIÓN PROCESO DISTRIBUCIÓN Y GESTION COMERCIAL Código: PR-DC-001 Versión: 06 RECURSOS Fecha act.: 13/11/2014 Página: 2 de 3 DOCUMENTOS Recursos humanos, económicos, materiales e infraestructura. Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento descuentos y créditos ventas peticiones, quejas y recursos (PQR) visitas encuesta de satisfacción del cliente esquema de marca aplicación núcleo REGISTROS Encuesta de satisfacción del cliente Estándar rentabilidad de descuentos Entrega de contratos y comprobantes Control y seguimiento de contratos Control de contratos para vehículos y representantes Gestión de novedades de clientes Control de negociaciones INDICADORES DE GESTIÓN Penetración = Total clientes efectivos del mes a medir Total clientes efectivos del mes anterior + número de zonas X 3 *CLIENTE EFECTIVO: Clientes que compraron en el mes. Comportamiento de PQR·S = Número de PQR generadas durante el periodo Número de cilindros vendidos durante el periodo. Cumplimiento de Venta = Cantidad de Galones de GLP Vendidos Cantidad de Galones de GLP Presupuestado de venta. Negociaciones Efectivas en Granel= Cantidad de Negociaciones efectivas No. Total de Ofertas comerciales realizadas. CARACTERIZACIÓN PROCESO DISTRIBUCIÓN Y GESTION COMERCIAL Código: PR-DC-001 Versión: 06 Fecha act.: 13/11/2014 SEGUIMIENTO/ASPECTOS A VERIFICAR DEL PROCESO Página: 3 de 3 FRECUENCIA DE LA ACTIVIDAD DE CONTROL Solución a las PQR presentada por el cliente Resultados de las encuestas de satisfacción RESPONSABLE Trimestral Líder de servicio al cliente Anual Líder de servicio al cliente CONTROL DE CAMBIOS: Se debe diligenciar este cuadro para llevar un historial de los cambios realizados en los documentos. Nº FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 01 27/03/2009 Emisión 02 05/04/2010 Se reemplaza el indicador de eficacia en la propuesta por el de negociaciones perdidas. 03 11/10/2011 Revisión y actualización del documento en general, actualización de los nombres de los cargos. 04 02/04/2012 Ajuste del indicador: Comportamiento de PQR·S, aclarar número por motivo. Eliminar el indicador: Disminuir los PQR·S= Número de PQR·S presentados en el actual período/Número de PQR·S presentados en el anterior período. 05 04/01/2013 Se agregan nuevos indicadores y se actualizan formulas del indicador Comportamiento de PQR´S 06 13/11/2014 Se remplaza el indicador de reactivación de clientes por el indicador penetración. ELABORO REVISO APROBO Nombre: CRISTIAN AGUIRRE Nombre: MAURICIO QUINTERO Nombre: CESAR HERRERA _______________________ Firma ________________________ Firma ________________________ Firma Cargo: Analista de calidad Cargo: Asesor dirección administrativa Cargo: Director comercial y mercadeo