Transcript Macroproceso E

ATENCIÓN AL CIUDADANO
Atención al Ciudadano
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes
-
Orientación al Ciudadano
Identificar y radicar el en Sistema de Atención al Ciudadano
Asignación del trámite
Registrar la respuesta y dar por finalizado el trámite
Reasignar en el SAC el requerimiento a la dependencia que le da respuesta.
Realizar seguimiento a los requerimientos de la dependencia (Calidad de la
Respuesta)
- Generar informe y archivar
- Reporte de PQRS
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
Para tener en cuenta en el : E01.01 Atender, Direccionar y Hacer
Seguimiento a Solicitudes
- Radicar en SAC el PQR (Petición Queja o Reclamo) , el sistema asignara el
número de radicado .
- En caso de existir un documento asociado al PQR se debe generar el rótulo y
colocarlo en el documento.
- Una vez el PQR este creado en el sistema se debe asignar a una dependencia, y
un funcionario.
- El funcionario debe validar que el PQR Asignado sea de su competencia. Dado el
caso que no se debe reasignar .*
- El funcionario debe documentar el PQR y darlo por finalizado, dado que exista
documentación adjunta utilizará la función de “enviar respuesta física “ generar el
rótulo y colocarlo en el documento.
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
E01. 02 Enviar Correspondencia
-
Recibir de las áreas de la SE la correspondencia a ser enviada
Clasificar la correspondencia
Enviar copia de la correspondencia a las áreas remitentes
Registrar devoluciones de correspondencia
Verificación de respuestas a tiempo en caso que No aplicar producto
no conforme.
- Análisis de la información y reporte
Macroproceso E
Responsabilidad por la
Dirección
E02. 01
Medir la Satisfacción del Cliente
- Definir el instrumento y la
muestra
- Aplicar encuestas de
satisfacción
- Recopilar, revisar y validar la
información para medir la
satisfacción del cliente
- Análisis de información
- Realizar reporte
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
Para tener en cuente en el: E02. 01
Medir la Satisfacción del Cliente
- Parametrizar la encuesta en
el sistema
- Activarla.
- Realizar reporte
- Análisis de información
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
Mayores No Conformidades Detectadas en
las auditorias por ICONTEC
- La Secretaria de Educación no evalúa el grado de satisfacción de los
ciudadanos con respecto al servicio prestado.
- No se capacita a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del
servicio y en el uso del sistema de información SAC.
- No se promueve el uso del SAC a través de la Web a Docentes y Directivos
Docentes de las Instituciones Educativas.
- La Secretaria de Educación no toma acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir
- Si bien en algunos casos se evidencian los registros que dan soporte al
análisis y tratamiento dado al requerimiento, la información reportada en el
sistema de información de atención al ciudadano no corresponde con el
“Estado Finalizado”.
- Aún cuando se realiza la gestión pertinente de acuerdo con los protocolos
establecidos por la entidad y la normativa relacionada, no se evidencia que se
da respuesta al usuario oportunamente sobre el estado de su requerimiento.
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
Ventajas del Sistema de Información para la
entidad territorial
1. Reúne todos los requisitos técnicos que solicita el proceso
2. Flexible entendiendo que puede ampliar o extender su capacidad
de acción.
3. El Ministerio asume los gastos administrativos y de mantenimiento
del sistema.
4. El Ministerio asume los gastos de actualización del sistema
5. El Ministerio realiza capacitaciones anuales del sistema.
Macroproceso E
Atención al Ciudadano
Macroproceso E