Transcript Szociális munka 2.

Szociális munka 2.
Esetkezelés
1. Az interjú
2. A feltárás
3. A tanácsadás
1. Az interjú
1. A hatékony kommunikáció
2. Kapcsolatteremtés: empátia és
autenticitás
3. Exploráció: verbális követés és
fókuszálás
4. A problematikus viselkedési minták
kezelése az interjú során
5. A szociális munkás interjú típusai
6. Az első interjú
7. Az interjú vezetés kérdései
Adó
-----------------------------
Funkciói:
Csatorna
Kódolja (üzenetté
formálja) és átadja az ZAJ = Minden, ami
akadályozza a
érzéseket,
kommunikációs
szándékokat,
folyamatot
gondolatokat
A hatékonyság
A közlés
kritériumai:
hatékonysága
jórészt a zaj
•Úgy formája meg az
kontrollálásán
üzenetet, hogy az
múlik
érthető legyen
•A közlőt
megbízhatónak
tartsák
•Visszajelzést kérjen a
küldő az üzenet
fogadtatásáról
Problémák:
•Rejtett szándékok
•Beszéd problémák
•Kódolási problémák
Vevő
Funkciói:
Dekódolja az érzéseket,
szándékokat,
gondolatokat, majd
választ fogalmaz
A hatékonyság
kritériumai:
•Meg akarja érteni,
amit a küldő üzen
•Úgy értse meg az
üzenetet, hogy az
megfeleljen a küldő
szándékainak
Problémák:
•Elhamarkodott
ítélkezés
•Attitűdök, amelyek
befolyásolják a
megértést
•Érzékszervi problémák
•Kulturális különbségek
A hatékony közlés mikrokészségei
• Az üzenet birtoklása
• Az üzenet teljessé és specifikussá
tétele
• Verbális és non-verbális közlés
kogruenciája
• Redundancia
• Az üzenetet megfelelővé kell tenni
a vevő vonatkoztatási rendszeréhez
• Az érzelmek leírása névvel,
szóképpel, gesztussal (elkerülendő
a kétértelműséget)
• Mások viselkedésének ítélkezés és
értékelés nélküli leírása
• Visszajelzés kérése arról, hogy
miképp érintette a közlés a vevőt
A küldő megbízhatósága (Aronson)
• A küldő megbízhatósága, mint
információ forrás (tapasztalatok)
• A küldő motívumai
• A melegség és barátság kifejezése
• A többség véleménye a küldő
megbízhatóságáról
• A küldő szakértelme a témában
• A küldő dinamizmusa
A nagymértékben megbízható küldő az,
aki minden szempontból nagy
mértékben megbízható. De elég egy
ponton is rossz értékelést kapni a
megbízhatóság elveszítéséhez.
A hatékony meghallgatás
mikrokészségei
• Annak kifejezése, hogy meg akarja
érteni, amit a közlő mondani akar
• Parafrázis (ugyanazt másképp)
• Értékelés és értelmezés nélkül leírja
azt, hogy mit értett meg a közlő
érzelmeiből
• Tárgyalás a jelentésről
Kapcsolatteremtés
Facilitatív feltételek (Rogers), melyek elősegítik a
változást: empátia, feltétel nélküli elfogadás,
autenticitás
Empátia = megfelelően felfogni a másik érzelmeit,
és ezt kifejezni
Fázisai:
1.Elmélyülés = beleélés
2.Kiemelkedés=reflexió, értelmezés
Szintjei:
• Felszíni érzelmek
• Mélyebben fekvő érzelmek, ambivalenciák
• A kliens belső logikája
• A „gestallt”
bűntudat
zavar
elutasítottság
levertség
erő,
harag
hozzáértés
reménytelenség
boldogság
szeretet,
törődés
magányosság
szorongás
„Tudom, hogy a gyerekeim nagyon
elfoglaltak, de már időtlen idők
óta nem láttam őket. Még csak
fel sem hívnak.”
„Nem tudom, hogy a férjem szeret-e.
Azt mondja, érdekli, hogy mi van
velem, de nem figyel rám. Főleg
nem, ha mások is ott vannak. Néha
úgy érzem, szégyell engem.”
„Amikor kislány voltam azt
gondoltam, hogy soha sem
fogok úgy üvölteni a
gyerekemmel, mint anyám
velem. És most mégis
ugyanezt teszem Tibivel.”
Hitelesség=természetesen, őszintén,
spontánul, nyitottan és hitelesen megosztani
saját élményeinket, gondolatainkat,
tapasztalatainkat
• A segítő kapcsolat sikerességének feltétele
• Lényege az önfeltárás – de nem megfontolás
nélkül!
• A hitelesség nem ad felhatalmazást a negatív
érzelmek kifejezésére!
• Milyen mértékben osszuk meg a klienssel életünk
intim tényeit a segítő kapcsolatban? Amennyiben
ez hasznos a segítő folyamat szempontjából.
• Időzítés: amikor már megfelelő a kapcsolat
• Intenzitása: függ a kliens kulturális hátterétől, nem
szoríthatja ki a klienst a fókuszból.
• A mentális problémákkal küzdő kliensekkel
megfontoltan alkalmazzuk!
Kliens a harmadik
családterápiás ülésen:
„Magának könnyű.
Bizonyosan nincsenek ilyen
problémái, mint nekünk.”
Kliens a harmadik ülésen:
Segélyezett kliens:
„Nem adna kölcsön
egy ezrest? Nem
tudok a gyereknek
enni adni.”
„Úgy tűnik, mindjárt elalszik.”
Segélyezett kliens féléves
kapcsolat után: „Volt
egy kis munkám az
elmúlt hetekben. Ugye
nem fogja elmondani.
Elveszíteném azt a kis
segélyt.”
Kliens a hetedik ülésen: „Úgy tűnik,
valami bántja ma. Valami zavarja?”
(A segítő most veszítette el az
édesanyját, és gyászoló apját
gondozza.)
Az exploráció készségei
• Verbális követés = a kliens
segítése a történet elmondásában
Továbbsegítés (minimális jelzés, ismétlés ill. rákérdezés
valamely tartalomra)
Parafrázis
Nyílt vagy zárt végű kérdések
Kérdezési problémák: túl sok zárt végű kérdés, „miért?”,
bombázó kérdés, sugalmazó kérdés, homályos kérdés,
egyszerre több kérdés
Törekvés a konkrét elbeszélésre
Összefoglalás
• Fókuszálás = a lényeges
momentumok fókuszba állítása,
és ott tartása
Funkciói:
1. A beszélgetés témáinak kiválasztása
2. A témák alapos megbeszélése
3. A fókusznak a témán tartása
Gyakorlat a fókuszálás megtanulásához
Kérlek, készíts interjút egy társaddal a
következő témákról:
1. Miért jött az egyetemnek erre a szakára?
2. Milyen az élete az egyetemen?
3. Milyennek találja a szociális munkás
képzést (az egyetemen és a
gyakorlóhelyeken)?
4. Mik a kariercéljai?
5. Melyek az erősségei és melyek a gyengéi
(fejlesztendő pontjai)?
Igyekezz az egyes kérdésekre adott válaszokat
összekapcsolni, és minél alaposabb képet
kapni a kérdezetted jelenlegi helyzetéről,
problémáiról!
Problematikus viselkedési minták
kezelése az interjú során
•
•
•
•
Hallgatás
Passzív nem engedelmeskedés
Túlzott függés
Önbecsmérlő kijelentések, tanult
tehetetlenség
• Manipulatív viselkedés (kihasználás,
kizsákmányolás, átverés)
• Agresszió
A szociális munkás interjú típusai
1.
2.
3.
4.
Információs interjú (pl. pártfogói interjú)
Diagnosztikus interjú (pl. gyermek
bántalmazási ügyben, intézményi elhelyezés
előkészítésénél)
Terápiás interjú (mentálhigiénés
problémákkal küzdő kliensek esetében, pl.
gyászolókkal, drogbetegek hozzátartozóival
folytatott munka során, stb.)
Krízis interjú
Az interjú vezetés technikai
kérdései
• Az interjú helye (az interjú szoba, a
családlátogatás, egyéb helyek)
• Időkeretek
• Az interjú részei:
ráhangolódási fázis
munka fázis
zárás
• Az első interjú
2. A feltárás
1. Feltárás fogalma, célja.
2. Elvek: az erôsségekre koncentrálás, hangsúly
a környezeti rendszereken,
multidimenzionalitás.
3. Az információforrások.
4. A feltárásban használt tudás és készségek.
5. A környezetrendszer feltárása.
6. Problémák feltárása.
7. Az intraperszonális és környezeti rendszerek
feltárása.
8. A szociális diagnózis.
1. A feltárás fogalma, céljai
Feltárás és diagnózis
A feltárás fogalma és céljai
A feltárás az a folyamat, melynek során az ügy
szempontjából fontos adatokat gyűjtünk,
elemzünk és szintetizálunk annak érdekében,
hogy releváns megállapításokat tehessünk a
következő dimenziók tekintetében:
1. A kliens problémájának a természete,
különös figyelemmel a fejlődési
szükségletekre és az életeseményekkel
kapcsolatos stresszre, mely nagyobb
alkalmazkodást követel;
2. a kliens és a számára fontos mások
(rendszerint családtagok) megbirkózási
képessége: erősségek,gyengék, a
személyiség sajátosságai, korlátai és
hiányosságai;
2. a kliens problémájában szerepet játszó
rendszerek, és a kliens valamint ezen
rendszerek közötti kölcsönhatás;
3. források, melyek elérhetőek vagy
szükségesek a probléma megoldásához
vagy enyhítéséhez;
4. a kliens motivációja, hogy dolgozzon a
problémán.
A feltárás különbözik attól függően, hogy milyen
szolgáltatás keretében végezzük (saját
kompetenciaterületünkön vagy más
területeken, egyedül vagy
munkacsoportban),folyamatosan vagy egy
esettanulmány létrehozása érdekében.
Elvek a feltárás során
1.
2.
3.
•
•
•
•
•
•
•
A hangsúly az erősségeken kell legyen.
A hangsúly a környezeti rendszereken kell
legyen.
Multidimenzionalitás (pl. gazdasági, jogi,
oktatási, egészségügyi, vallási, szociális,
személyközi, stb. rendszerek)
Információs források
Háttér információk és a kliens által kitöltött
kérdőívek
A kliens szóbeli beszámolója
A nem verbális viselkedés megfigyelése
A kliens és a számára fontos mások közötti
interakció megfigyelése
Kapcsolódó információs források (titoktartás!)
Pszichológiai tesztek
A segítő személyes tapasztalatai, melyek a
klienssel folytatott interakcióból származnak.
Környezeti rendszerek feltárása
Bár csak azokat a környezeti rendszereket vizsgáljuk, melyek
egyértelműen kapcsolódnak a kliens problémájához, de van
néhány minden esetben érvényes szükséglet a környezettel
kapcsolatban:
• Megfelelő lakás
• A veszélyektől, levegő, zaj és vízszennyezéstől mentes
környezet
• Hozzáférés a jó minőségű oktatáshoz
• Megfelelő társas támogató rendszer
• Hozzáférés a megfelelő egészségügyi ellátáshoz
• Hozzáférés a rekreációs lehetőségekhez
• Rendőrségi és tűzvédelem
• Megfelelő anyagi források, amelyek lehetővé teszik a
elfogadható élethez szükséges javak megvásárlását
• Elegendő étel és lehetőség a megfelelő étrend kialakítására
• Megfelelő ruházat
• Érzelmi támasz a fontos másoktól
• Támogatás a drog mentes élethez
A szükségletek
hierarchiája
(Maslow)
Problémák feltárása
Kérdések, melyek a problémák feltárásában vezérfonalul
szolgálhatnak:
1.
Mi a probléma? (dimenziók és alproblémák)
2.
Hogyan látja a kliens a problémát?
3.
Kik játszana szerepet a probléma-rendszerben?
4.
Milyen szerepet játszanak?
5.
Melyek a problémák okai? (ATBC analízis)
6.
Hol történik a problematikus viselkedés?
7.
Mikor történik a problematikus viselkedés?
8.
A problematikus viselkedés gyakorisága, intenzitása,
időtartama?
9.
A problematikus viselkedés története?
10. Mit szeretne a kliens?
11. Hogyan próbálta a kliens kezelni a problémát?
12. Milyen készségek lennének szükségesek a probléma
megfelelő kezeléséhez?
13. Milyen külső erőforrások szükségesek a probléma
megoldásához?
14. Milyen forrásai, készségei és erősségei vannak a kliensnek?
15. Mit kellene tenni?
Az esetkezelés készségei: a tanácsadás
A tanácsadás = hozzásegíteni más embereket
problémáik megoldásához (a tanácsadás és a
terápia azonosságai és különbségei)
Folyamata a problémamegoldás.
Szakaszai:
1. A probléma tudatosulása
2. A kapcsolat a tanácsadóval
3. Motiváció
4. A probléma megfogalmazása
5. A lehetséges megoldási stratégiák
megtárgyalása
6. A stratégia kiválasztása
7. Végrehajtás
8. Értékelés
1. A probléma tudatosulása
„Van egy problémám – tennem kell valamit a
megoldása érdekében”
Kérdések:
Mi a teendő,
• ha a kliens nem önként jön a segítőhöz, és
egyáltalában nem gondolja, hogy meg kellene
oldania?
• ha haragszik a tanácsadóra?
• ha saját maga akarja megoldani, pedig
világosan látszik, hogy nem tudja?
• ha mást veszélyeztet?
• ha úgy érzi, képtelen megoldani?
• ha sürgős beavatkozásra van szükség?
Az emberek reakciója a súlyos
személyes problémára
(tárgyvesztés elmélet, Elisabeth
Kübler- Ross)
1.
2.
3.
4.
5.
Tagadás („Nem én”)
Harag („Miért pont én?”)
Alkudozás („Hogyan lehetne, hogy mégis?”)
Depresszió (gyász)
Belenyugvás („Igen, én”)
2. Kapcsolat a tanácsadóval
„Úgy gondolom, ez a segítő képes segíteni
nekem.”
Kérdések:
Hogyan segíthetjük elő a bizalom kialakulását?
»
»
»
»
»
»
»
»
»
»
Bátorító légkör
Önmagunk „eladása”
Jól artikulált és nem harsány érzelemkifejezés
A moralizálás és ítélkezés elkerülendő, tiszteletben
kell tartani a kliens értékrendjét
Tárgyalás és nem tanítás vagy utasítás
Megfelelő szótár
Empátia
Autenticitás
Titoktartás
Kerüljük a tanácsadást a közelállókkal
3. Motiváció
„Javítani akarok a helyzetemet, és ennek
érdekében minden szükséges erőfeszítést meg
fogok tenni.”
A motiváció növelésének lehetőségei:
- Elfogadás (a kliensé és nem a viselkedésé)
- Nem vádló attitűd
- Empátia („vele” lenni és nem „érte” lenni)
- Őszinte érdeklődés a kliens ügyei iránt
- Nagyon akarni a sikert
- A legkisebb sikert is jutalmazni
- Türelem (hosszú kudarc történet!)
- Lehet kudarcot vallani, próbálkozni, kockáztatni
- Pozitív gondolkodás
- Az önbizalom először egy fontos másik bizalma
4. A probléma megfogalmazása
„A problémám nem megoldhatatlan, és vannak
olyan aspektusai, amelyeken lehet
változtatni.”
Vezérfonal:
• Ne javasoljunk túl gyorsan megoldást
• A probléma mélységének vizsgálata
• A probléma alproblémái
• Sokproblémás helyzetek kezelése (rangsor)
• Empátia és nem együttérzés
• Bízzunk meg a megérzéseinkben
• Fókuszálás (érdeklődés, szünet, visszakérdezés, összefoglalás,
reflektálni az érzelmekre)
• Szégyenkezés
• Tapintatosan jelezni a korlátokat
• A nem-verbális viselkedés figyelemmel kísérése (az érzékeny témák)
• Az őszinteség
• Figyelem
5. A megoldási stratégiák
megbeszélése
„Úgy tűnik, többféle megoldás van a
problémámra. Megpróbálnám némelyiket.”
Vezérfonal:
• Minden problémára külön
• Ötletbörze – minél több lehetőséget
összegyűjteni
• Az alternatívák megtárgyalása – költséghaszon elemzés
• Ha a kliens nem talál megfelelő megoldást,
akkor a tanácsadás sikertelen lesz
• A kliens számára megfelelő megoldás a
megoldás
6. A stratégia kiválasztása
„Meg akarom próbálni.”
Vezérfonal:
• A kliens önrendelkezési jogát tiszteletben kell
tartanunk
• Kivételek: az ön- és közveszélyesség
• Ne adjunk tanácsot! Figyelembe nem vett
alternatívákra viszont felhívhatjuk a kliens
figyelmét.
• Az instrukciókat időnként jól fogadják a
kliensek („így kell tenni”)
7. Végrehajtás
„Ez segít.”
Vezérfonal:
1. Explicit, realisztikus szerződés: Ki? Mit?
Mikor? Hogyan? Mivel/Kivel?
2. A szerződés újrakötése
3. Empowerment: képessé tenni a klienst a
saját érdekeinek érvényesítésére, saját
környezete megváltoztatására
3. Tőkék: anyagi, tudás, társadalmi
8. Értékelés és lezárás
Irányelvek:
• A segítő kapcsolat lezárulásának esetei (sikertelen,
sikeres, a maradványproblémák kérdése, az eset
átadásának esetei, beutalás, idő előtti lezárulás)
• Esetmenedzsment
• A lezárással kapcsolatos érzelmek kezelése
• Az értékelés kérése (Elérték-e a célt? Mit tett a
tanácsadó jól? Milyen kedvezőtlen vonatkozásai voltak
a tanácsadásnak? Mit javasolna a szolgáltatás
fejlesztése érdekében? Szüksége lenne esetleg
további tanácsadásra?
Probléma-megoldó modell
• Mi a probléma, és mi nem az?
• Lépései:
1. A probléma tudatosodása
2. Feltárás
3. Az alternatív megoldási stratégiák
összegyűjtése, elemzése és az
egyes alternatívák értékelése
(költség-haszon elemzés), és
választás közülük
4. A végrehajtás
5. A lezárás, értékelés