Transcript Présentation du Business Case Client

22/10/2014
Business Case DGIP :
Vers une organisation 100%
orientée-client
Plan de la présentation
1. Nos objectifs et les moyens déjà mis en place
pour les atteindre
2. Le Business Case -> Améliorations potentielles
pour évoluer vers une organisation 100%
orientée vers nos clients
A. Mieux identifier et gérer nos clients par la
réorganisation d’un Front office
B. Offrir un service complet et de qualité
C. Au delà d’une analyse des besoins de nos clients -> des
modèles de concertation
3. Actions prioritaires : Formation d’un service
« Gestion des clients »
22/10/2014
1.
Les objectifs et les moyens mis en
place pour les atteindre (1)
Le premier pilier du plan de management est
l’élaboration d’une organisation orienté à 100%
client :
• Nous devons donc créer les conditions pour établir un cadre
dans lequel nous pourrons nous tourner vers l’avenir avec nos
clients
• Notre fonctionnement et notre infrastructure (IT) doivent donc
concorder de manière optimale avec les besoins et les attentes
des clients
22/10/2014
1.
Les objectifs et les moyens mis en
place pour les atteindre (2)
Afin d’analyser et d’évaluer notre
fonctionnement actuel au regard de ces objectifs
et d’identifier les opportunités d’amélioration,
un Business Case a été entamé.
• Nous avons réactualisé notre catalogue de produits et de
services
• Nous avons décrit les processus de délivrance de nos
services et produits (analyse AS IS) et évalué leur
utilisation et leur utilité
22/10/2014
2.
Le Business Case -> Amélioration
potentiel pour évoluer vers une
organisation 100% orientée client
A. Mieux identifier et gérer nos clients
B. Offrir un service complet et de qualité
C. Impliquer les clients – mettre en place
des structures de concertation externe
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A.
Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et
gérer nos clients par la réorganisation d’un Front office
(1)
Situation actuelle : Que cela soit
pour demander des informations
ou commander des produits, le
chemin vers nos services n'est
pas toujours évident.
Solution : Réorganisation du Front office par la création d’un
Service « Gestion des clients » et renforcement du rôle de notre
Helpdesk comme outil de 1ère ligne
• Objectif : Créer des fonctions d’account manager avec des
portefeuilles de clients déterminés et limités. S’assurer que
toutes les demandes soient enregistrées, traitées et clôturées.
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A.
Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et
gérer nos clients par la réorganisation du Front office
(2)
Situation actuelle : La diversification de nos produits et services
entraîne une variété de plus en plus importante de clients.
Ceux-ci ne sont plus correctement segmentés et ne sont plus
gérés de manière active.
Solution : Réorganisation du Front
office par la création d’un Service
« Gestion des clients »
• Objectif du Service « Gestion
clients » : établir un véritable
catalogue de clients avec toutes
les informations nécessaires à
une gestion active
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A.
Le Business Case -> Les résultats : Mieux identifier et
gérer nos clients par la réorganisation d’un Front office
(3)
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B.
Le Business Case -> Les résultats :
Offrir un service complet et de qualité (1)
L’exploitation de nos services IT existants:
Situation actuelle : Ils ne sont pas toujours connus et exploités
correctement. Nous développons mais nos solutions ne sont pas
toujours adéquatement communiquées et le soutien technique à
leur utilisation devrait être amélioré (Rrn Admin, Declar, Mon
dossier, Rrnweb, Belpic).
Solution -> Notre Service Gestion
client doit promouvoir nos produits.
En outre, il se composera d’une
équipe de Technical Account
manager afin d’apporter un support
technique pour tous nos clients.
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B.
Le Business Case -> Les résultats :
Offrir un service complet et de qualité (2)
Le développement de nos services IT existants:
RRNadmin devrait évoluer vers
un portail clients complet et
convivial.
-
Gestion des accès
-
Commande et livraison de
produits
-
Evaluation de nos services
-
Modification des données de
contact
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B.
Le Business Case -> Les résultats :
Offrir un service complet et de qualité (3)
Et tous nos autres services alors ?
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1.
2.
3.
Réponse aux Questions Juridiques
Organisation des élections
Protocole
Formation
Statistique
Travaux d’exploitation
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•
•
Soutien dans le cadre des mises à
jours
Autorisation des collectes et
tombola
Carte d’identité provisoire
Etc…
Une gestion active, spécialisée et plus centralisée des
demandes de nos clients ne peut qu’améliorer nos
services
L’ensemble des processus liés a la livraison de nos
produits seront optimalisés. Ceux-ci seront à la base de
la réorganisation de la structure globale.
Pour certains produits nous visons un format d’échange
plus moderne
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C.
Le Business Case -> Les résultats :
Vers un modèle de gestion participatif (1)
Nous souhaitons aller au-delà d’une analyse des
besoins de nos clients en développant un modèle de
gestion participatif -> Voir à ce sujet la présentation
de Madame Christiane Rouma, Directeur
Opérationnel
-Key users Groupe
-Comité des partenaires
-Concertation provinciale
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Action prioritaire : Formation du
service Gestion des clients
3.
Les agents des délégations appartiendront, entre
autres, au service Gestion des Clients. La première
étape consiste donc en une réorientation des
délégations.
Les principes:
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La déconcentration subsite mais on va réorienter le management sur
les fonctions.
La gestion des fonctions est centralisée
Les compétences et les processus seront optimalisés et uniformisés à
partir des fonctions
Adaptation :
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Les heures d’ouvertures pour la livraison des documents d’identité
provisoires
Le nombre des délégations provinciales
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Questions
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