Transcript Comportamiento del Consumidor

El comportamiento del
consumidor
Mtro. Adolfo Páris Galván Rodríguez
Comportamiento del Consumidor
definición
¿Cómo definiríamos el comportamiento
del consumidor?
Son Todos los factores que influyen y finalmente
se materializan en la forma como un individuo
enfrenta, decide y realiza la compra de
determinado bien para su consumo.
Kotler y Armstrong 2008: 128
Otra definición del comportamiento
del consumidor






Son los actos de los individuos directamente
relacionados con la obtención y uso de bienes y
servicios incluyendo los procesos de decisión que
preceden y determinan a esos actos
Grupo de fenómenos relacionados
Actividades: Actos, procesos y relaciones sociales
Personas : Individuos, Grupos y Organizaciones
Experiencia: Obtención, uso y consecuencia
En el proceso de compra, el consumidor reúne
información acerca de las alternativas, las
procesa, decide cual de esas alternativas es la
mas acorde con las necesidades percibidas
Mundo individual de compra





NO COMPARADOR ABSOLUTO
NO COMPRADOR RELATIVO
COMPRADOR RACIONAL
COMPRADOR IMPULSIVO
COMPRADOR COMPULSIVO
PROCESOS DE
ADOPCIÓN
PERFIL DE
COMPRADORES
Procesos de adopción




Se refiere al nombre que se le da, al grupo de
consumidores que van “adoptando” es decir que
van iniciando a comprar un cierto tipo de
productos.
Por ejemplo cuando sale un nuevo producto que
nadie conoce, los consumidores que se atreven a
comprarlo se les llama “innovadores”
Los procesos de adopción pueden ser por el ciclo
de vida de los productos( por ejemplo la curva del
ciclo de vida :desarrollo, crecimiento, madurez y
declinación).
Los consumidores pueden ser clasificados de
acuerdo a su nivel de ingresos y de esta forma
partir al proceso de adopción que les corresponda.
Procesos de adopción por nivel
socioeconómico.
INGRESOS (DSM)
PROCESO DE ADOPCION
(A+75)
(A65)
(A-55)
INNOVADOR
(B+45)
(B35)
(B-30)
ADOPTADOR RECEPTIVO
(C+20)
(C15)
(C-10)
SEGUIDOR MASIVO
(D+9)
(D..5)
(D-1)
SEGUIDOR IMPULSIVO
E
ECONOMÍA
SUBTERRÁNEA
REZAGADO
Procesos de adopción de acuerdo
al ciclo de vida del producto.
RELACIÓN ENTRE EL PROCESO
DE DIFUSIÓN Y EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
INTRODUCCIÓN
CRECIMIENTO
VENTAS
$
Mayoría inmediata
34 %
MADUREZ
DECLIVE
CVP
Adoptadores oportunos
13.5 %
Mayoría tardía
34 %
Innovadores
2.5 %
Rezagados
16 %
CURVA DE DIFUSIÓN
TIEMPO
LA DIFUSIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS
LA MERCADOTECNIA CONSIGUE LA MAYOR PROBABILIDAD DE ÉXITO
SI SE ENTIENDE LA FORMA EN QUE LOS CONSUMIDORES APRENDEN
Y ADOPTAN UN PRODUCTO.
EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO Y EL PROCESO DE ADOPCIÓN
VAN DE LA MANO.
UNA INNOVACIÓN ES UN PRODUCTO QUE UN ADOPTADOR POTENCIAL
PERCIBE COMO NUEVO. EN REALIDAD, NO IMPORTA SI EL PRODUCTO
ES “NUEVO PARA EL MUNDO” O SIMPLEMEMTE ES NUEVO PARA EL
INDIVIDUO. LA DIFUSIÓN ES EL PROCESO POR EL CUAL SE DIVULGA LA
ADOPCIÓN DE UNA INNOVACIÓN.
5 CATEGORÍAS DE ADAPTADORES
PARTICIPAN EN EL PROCESO DE DIFUSIÓN
INNOVADORES: CONTABILIZAN UN 2.5%
-ANSIOSOS DE PROBAR IDEAS Y NUEVOS PRODUCTOS
-INGRESOS ELEVADOS
-CONFÍAN MÁS EN SÍ MISMOS
-OBTIENEN INFORMACIÓN DE FUENTES CIENTÍFICAS Y DE EXPERTOS
-SE CARCTERIZAN POR SER AVENTUREROS.
ADOPTADORES OPORTUNOS: REPRESENTAN UN 13.5%
-NO SON LOS PRIMEROS, PERO ADOPTAN EL PRODUCTO AL
INICIO DEL CVP
-CONFIAN MÁS EN LOS VALORES DE GRUPO
-GENERALMENTE SON LÍDERES DE OPINIÓN, DEBIDO A SU AFILIACIÓN
CERCANA A GRUPOS.
5 CATEGORÍAS DE ADAPTADORES
PARTICIPAN EN EL PROCESO DE ADOPCIÓN
MAYORÍA INMEDIATA: REPRESENTAN UN 34%
-SOPESA PROS Y CONTRAS ANTES DE ADOPTAR UN NVO. PROD.
-REUNEN MÁS INFORMACIÓN Y EVALÚEN MÁS MARCAS.
-CONFÍAN EN SU GRUPO PARA OFRECER INFORMACIÓN, ES POCO
PROBAVLE QUE SEAN LÍDERES DE OPINIÓN.
-SON UN PROCESO IMPORTANTE EN LA DIVULGACIÓN DE NVAS. IDEAS.
-TAMBIÉN DENOMINADOS ADOPTADORES OPORTUNOS Y TARDÍOS.
MAYORÍA TARDÍA: EL SIGUIENTE 34% DE LOS ADOPTADORES
-LA MAYORÍA DE SUS AMIGOS YA ADOPTARON EL PRODUCTO
-TAMBIÉN CONFIAN EN LAS NORMAS DEL GRUPO, SU ADOPCIÓN
SURGE DE LA PRESIÓN PARA SER IGUALES.
5 CATEGORÍAS DE ADPATADORES
PARTICIPAN EN EL PROCESO DE ADOPCIÓN
-ESTE GRUPO TIENDE A MOSTRAR AMYOR EDAD E INGRESOS Y
EDUCACIÓN POR DEBAJO DEL PROMEDIO.
-DEPENDEN DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y NO DE LOS MEDIOS MASIVOS.
LA CARACTERÍSTICA DOMINANTE DE LA MAYORÍA TARDÍA ES EL
ESCEPTICISMO.
LOS REZAGAGOS: EL ÚLTIMO 16%
-AL IGUAL QUE LOS INNOVADORES, NO CONFIAN EN LAS NORMAS DEL
GRUPO
-SU FORMA DE SER ARRAIGADA EN SUS NEXOS CON LA TRADICIÓN
-EL PASADO INFLUYEN EN SUS DECISIONES.
-TIENEN UN STATUS SOCIECONÓMICO BAJO
MODELO DEL
COMPORTAMIENTO
CONSUMIDOR.
“LA CAJA NEGRA”
DEL
Modelo de comportamiento de compra del consumidor
ESTÍMULOS
EXTERNOS
• Factores
socioculturales
• Estímulos de
marketing
CAJA NEGRA DEL
CONSUMIDOR
 Proceso de decisión
de compra
RESPUESTA DEL
CONSUMIDOR
Modelo: Comportamiento del
consumidor
Estímulos de
MKT y otros
estimulos del entorno: Economía, política, etcétera
Estímulo de Marketing:producto,precio,plaza,promocion,etc.
Características del Consumidor
“Caja Negra” del
consumidor
Proceso de Decisión de Compra
Elección del producto, de la marca, del
lugar, del momento, de la cantidad
Kotler y Armstrong 2008: 129
Respuesta del
consumidor
Respuestas y Decisiones que toma el consumidor ,
durante su conducta, Derivadas de los estímulos
internos y externos mostrados en el modelo de la
caja negra



Actividades de obtención: cómo decidir lo
que desea comprar, qué, dónde comprar,
Cómo pagar el producto, cómo
transportarlo.
Actividades de consumo: cómo usar el
producto, como almacenarlo, quién lo
utilizará, cuánto consume, de que manera
se cumplen sus expectativas.
Actividades de disponibilidad: cómo y
donde tirar a la basura el producto, cómo
reciclarlos, si revende los envases.
INFLUENCIAS EXTERNAS
LOS 2 FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: EL MACROENTORNO Y
LOS ESTIMULOS DEL MARKETING
MACROENTORNO
• Económico
• Político-legal
•Tecnológico
• Ecológico
• Entorno
• Factores culturales
• Culturas y subculturas
• Clases sociales
Social
• Factores sociales
• Grupos sociales
• Familia
ESTÍMULOS DE MARKETING
• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicación
Estímulos del marketing. ejemplos




Producto: el envase, marca,
tamaño, presentación, colorido
Plaza: tipo de tienda
Precio: 7.99 psicológico, precio
bajo, precio alto
Promoción: publicidad en punto de
venta, vendedores persuasivos,
demostradores, ofertas,
merchandising, publicidad atractiva,
Factores EXTERNOS.


Factores Culturales
Factores Sociales
Factores culturales.

Factores Culturales



Cultura
Subcultura
Clase social
Cultura
Conjunto de valores, percepciones, deseos y
comportamientos básicos que un miembro de la
sociedad aprende de su familia y de otras
instituciones importantes.
Es la suma de creencias, valores y costumbres,
aprendidas. Sirven para dirigir el comportamiento
del consumidor.
Kotler y Armstrong 2008: 129
La cultura se transmite por las
instituciones sociales.
Instituciones sociales:
 Familia
 Iglesias
 Escuela
 Medios masivos de comunicación.
Vía publicidad y también en estereotipos de
personajes que salen en los programas de t.v,
novelas, las de policias, en el cine,en revistas,
etc.
Se imita o aspira ser como son dichos personajes
son,se imita el como hablan, como visten, donde
se divierten y cómo, etc.

La cultura





Abarca costumbres, creencias,
artesanías, normas sociales,
hábitos.
Tiene un carácter nacional
Incluye el lenguaje verbal, el no
verbal, los gestos, las señas.
Lo prohibido.
Los chistes, los albures, las frases
de doble sentido,etc.
La influencia de la región en la
cultura




Por ejemplo la cultura en
México
Cambia en algunos
detalles en los estados
del norte, Los estados
del centro, y los del sur.
Cada región tiene sus
costumbres.
Por ejemplo en Veracruz
el carnaval, en el norte
su comida, su vestido,
etc.
La influencia de la cultura.
los rituales.



Por ejemplo en las bodas , el ritual es la novia de
blanco, la fiesta,etc. Y los productos para la
ocasión serían: el ramo, los anillos, la fiesta, el
vino, etc.
Un nacimiento, el ritual o costumbre sería regalar
chocolates si es niña, puros si es niño, azul para
niños, rosa para niñas, etc.
Otro tipo de ritual. Cuando una mujer se va a
dormir se quita el maquillaje, se pone otra crema,
se pone una segunda crema, se quita la bata, se
pone la pijama, etc.
Subcultura
Grupo de personas que comparten sistemas de
valores basados en experiencias y situaciones
comunes en sus vidas.
Nacionalidades, religiones, grupos raciales, regiones
geográficas, edad, sexo, ocupación, nivel
socioeconómico, etc.
Kotler y Armstrong 2008: 130
Clase social
Divisiones relativamente permanentes y ordenadas de
una sociedad, cuyos miembros comparten valores,
intereses y conductas similares: Involucra ingresos,
educación, ocupación, riqueza, entre otras.
En México la AMAI. Asociación Mexicana de agencias de
investigación de mercados, tienen una clasificación :
AB, C+,C ,D, E. de acuerdo a varias variables :
ingresos del jefe de familia, ocupación, autos, lugar de
vacaciones, propiedades que posee, etc. se recomienda
visitar su página.
Kotler y Armstrong 2008: 132
La cultura del Mexicano
LA CULTURA MEXICANA
Como mexicanos tenemos características
muy particulares estas son:
Toma mas en cuenta el valor del puesto que
la persona
Trabaja para vivir , no vive para trabajar
Puede improvisar, crear, es imaginativo
No es racista pero si “CLASISTA”
La cultura del mexicano
Considera que si es “GÜERO” es símbolo de estatus
Cuando se siente de clase baja gasta en exceso
No es jugador de equipo
El pasado no ha muerto, el presente se vive
intensamente, y el futuro se ve con pesimismo
La puntualidad es poco valiosa en su persona
Por lo general no planea
Generoso con los cuates
Es inseguro piensa que todos lo engañan (hasta la mujer)
Considera que la madre es abnegada y buena
Su lenguaje es limitado
Se siente hijo de Cortes y de madre la malinche, pero no
es mestizo
*Octavio paz “El laberinto de la Soledad Mex 1950
Las generaciones y su poder de
compra.

Generación de los “Baby Boom”

Nacidos entre 1946 y 1964. son la fuerza de este País

Generación “ X “



Nacidos entre 1965 y 1976. Se considera el futuro de
México
Generación “ Y “
Nacidos entre 1977 y 1994, Serán los dueños del
México que les dejemos
Factores sociales.

Factores Sociales



Grupos
Familia
Rol y posición social
Grupos de referencia directa
el individuo-consumidor y los grupos
El individuo
O consumidor
familiares
amigos
Clase social
subcultura
Cultura
propia
En los grupos de
referencia directa
Si hay contacto
personal entre el
individuoconsumidor y los
grupos
Grupos de referencia indirecta








Aquí no hay contacto personal entre el individuo y los
grupos.
El individuo o consumidor. Solo observa y escucha el
comportamiento de los personajes.
Estos personajes pueden ser :
Artistas, deportistas, lideres de opinión, estrellas de
cine, celebridades, o incluso personas desconocidas a
las cuales el consumidor admira.
El consumidor quiere ser como ellos.
Son mensajes aspiracionales.
Los hay positivos y negativos. Por ejemplo a mi no me
gustaría ser como aquella persona.
Se quiere imitar su estilo de vida, que alimentos
consumen, que tipo de bebidas y qué tipo de ropa
usas.,a que tiendas acuden, que auto, traen, que
accesorios manejan, etc.
Factores de influencia
La información. Es decir si ya conozco un producto y lo
he usado muchas veces y me ha salido bueno, entonces
es muy dificil que me persuadan a cambiar de marca.
2. La credibilidad. si no conozco la marca, entonces yo
seleccionaré a alguién a quién yo perciba como una
persona creíble y veraz, para pedirle su consejo para
comprar el producto que esta persona creible me
recomiende.
3. Lo atractivo del producto.
Se refiere a lo llamativo, a lo novedoso, ya que serán
factores que atraerán mi atención para comprar.
Nota. Lo anterior dependerá del producto y del consumidor.
No es lo mismo comprar un dulce de a 1 $, que un auto de
lujo o un perfume.
Y tampoco es lo mismo un consumidor con personalidad
definida, que otro indeciso.
1.
Grupos sociales que ejercen
influencia en las actividades del
comportamiento del consumidor.
En orden de importancia son :
1. La familia
2. Grupos de amistades
3. Grupos para ir de compras. Con quién te acompañas.
4. Grupos de trabajo. Se refiere a los jefes, a los
compañeros de trabajo.
5. Grupos virtuales. Redes sociales de internet.
6. Grupos de acción. Como voluntarios de la cruz roja,
etc.
Lo anterior se basa en el tiempo cotidiano que invierte un
consumidor durante su dia.por ejemplo convive con
familia, con amigos , con compañeros y easi estos
grupos influyen en las decisiones de compra.
Clasificación de los grupos sociales
1) Grado de intensidad de la relación
• Grupos primarios
• Grupos secundarios
2) Grado de formalidad de la relación
• Grupos formales
• Grupos informales
3) Pertenencia o no al grupo
• Grupos de pertenencia
• Grupos de no pertenencia
˜ De aspiración
˜ Disociativos
Grupos. Lideres de opinión.
Grupo : Dos o más personas que interactúan para
alcanzar metas individuales o colectivas.
Grupos de Pertenencia - Membresía (Formales /
Informales)
 Grupos de Referencia - Aspiracional
 Líderes de opinión: son personas que
proyectan veracidad en Lo que dicen. Por
ejemplo la sra. Lolita Ayala, un deportista
famoso, un doctor, un profesor, es decir son
personas que si pueden influir en sus grupos de
referencia, para que compren o no compren,
Kotler y Armstrong
2008:que
133
para
usen o no usen- )

Familia
Influencia principal
de los miembros del entorno familiar.
Esposa, hijos, padres: Decisión, compra
y consumo.
Kotler y Armstrong 2008: 134
Grupo social primario: la familia
Familia de orientación
Familia de procreación
Principal unidad de consumo
Investigaciones en marketing
sobre influencia de la familia
en el comportamiento de
compra
1) ROLES Y PAPELES:
• iniciador
• informador
• influenciador
• decisor
• comprador
• usuario
2) tipología en relación al Ciclo
de vida de la familia
Etapas del ciclo de vida familiar
Fase del C.V.F.
Características
SOLTERÍA
PAREJAS RECIÉN
UNIDAS
Pocas cargas fras.
Orientación al
ocio
Buena posición
fra. Elevada tasa
de consumo
NIDO COMPLETO I
Posición fra.
insatisfactoria
Escasa liquidez
NIDO COMPLETO II Posición fra.
Aceptable
La esposa suele
trabajar
NIDO COMPLETO
Buena posición
III
fra.
Las esposas
trabajan
NIDO VACÍO I
Posición fra. muy
satisfactoria
NIDO VACÍO II
Disminución
drástica ingresos
SUPERVIVIENTE I
Buenos ingresos
SUPERVIVIENTE II
Ingresos escasos
Necesidad de
atención
Compras
Muebles básicos
Automóviles
Viajes
Automóviles
Electrodomésticos
Muebles duraderos
Vacaciones
Televisores
Alimentación infantil
Juguetes
Alimentación
Artículos limpieza
Bicicletas
Bienes duraderos
Mobiliario de calidad
Automóviles
Vacaciones
Artículos de lujo
Mejoras hogar
Servicios sanitarios
Ptos. Farmaceúticos
Servicios médicos
Ptos. Farmaceúticos
Atención médica
doméstica
Ptos. Farmaceúticos
Fuente: Martín Armario, E (1993): Marketing, Ariel, pág.186. Adaptado de Wells Y Gubar, 1966.
Rol y posición social (Status)
Rol: Lo que se espera las personas realicen según
quiénes le rodean.
Status: Estima general que confiere la sociedad al
rol determinado.
Kotler y Armstrong 2008: 135
Familia











Existen dos situaciones comunes de las familias:
La Familia “AMPLIADA” y “COMPUESTA”
La familia Ampliada es la que convive con un abuelo, o
familiar cercano permanente.
La familia compuesta es la que vive temporalmente con
un familiar o Abuelo.
ETAPAS DE CICLO DE VIDA DEL CONSUMIDOR
Soltería: Jóvenes solteros menores a 30 años que viven
solos
Hogar Vació 1: Pareja Joven sin hijos
Hogar lleno 1: Pareja joven con hijos de 0 a 5 años
Hogar lleno 2: Pareja joven con hijos de 6 a 14 años
Hogar Vació 2: Padres solteros con hijos de 0 a 14 años
Hogar lleno 3: Pareja de mediana edad con hijos de 15
a 28 años
Familia




Hogar vació 3: Padres solteros de mediana edad con
hijos de 15 a 28
Hogar vació 4: Parejas de mayor edad (35 años ) sin
hijos dependientes
Hogar vació 5: Parejas de edad mayor (65 años) sin hijos
dependientes
Sobrevivientes: personas mayores (Viuda, solteras o
divorciadas que viven solas.
En cada una de las etapas se requiere obtener quien es el
decisor de compra para enfocar las estrategias de
mercadotecnia
ROLES EN LA DECISION DE COMPRA
Dominio de la esposa: Ropa para dama, ropa para niño,
comestibles, artículos de tocador, ollas, sartenes,
enseres menores, etc..
Dominio de esposo: Artículos de ferretería, accesorios de
auto, computo, etc.
Dominio relativo de ambos: Muebles, enseres mayores,
automóvil, TV, equipo de ejercicio, Ropa, etc.
INFLUENCIAS INTERNAS
FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
• Perfil demográfico: variables fácilmente observables como la edad, el
sexo, el estado civil,...
• Variables socioeconómicas: situaciones alcanzadas y conocimientos
adquiridos como la ocupación, situación patrimonial, ...
• Perfil psicográfico: Personalidad (“conjunto de características
psicológicas internas que determinan y reflejan la forma en que una
persona reacciona ante el medio ambiente”) y Estilo de vida (Clasificación
VALS y Global Scan).
ESTRUCTURA PSICOLÓGICA
• Motivación
• Percepción
• Aprendizaje
• Actitudes.
Factores personales.

Factores Personales





Edad y ciclo de vida
Ocupación
Situación económica
Estilo de vida
Personalidad y autoconcepto
Clasificación de los estilos de vida
• Realistas
Orientación por principios
• Realizados
• Creyentes
Orientación por estatus
• Realizadores
• Esforzados
Orientación por acción
• Experimentadores
• Creadores
• Luchadores
Clasificación VALS 2
(SRI International)
• Ganadores o realizados
• Luchadores o esforzados
• Presionados
• Tradicionales
• Adaptados
Clasificación Global Scan
(BSBW)
Factores INTERNOS o psicológicos.

Factores Psicológicos




Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Motivación
Motivo: Una necesidad que es lo suficientemente
apremiante como para impulsar a la persona en la
búsqueda de su satisfacción.
Motivación: El termino motivación se refiere a un
comportamiento suscitado por necesidades
personales
Percepción
Proceso por el que las personas seleccionan, organizan
e interpretan la información para formarse una imagen
inteligible del mundo.

Atención Selectiva

Distorsión Selectiva
Retención Selectiva
 es el proceso en el cual el individuo percibe estímulos
externos y de éstos determina cual será el que utilizara
para su persona, normalmente sigue estereotipos sociales.

Kotler y Armstrong 2008: 139
Aprendizaje
Cambios en la conducta del individuo derivados de la
experiencia.
Gran parte del comportamiento humano es
aprendido e imitado sin explicación alguna.
Kotler y Armstrong 2008: 140
Creencias y actitudes
Creencia: Idea descriptiva que una persona tiene
acerca de algo.
Actitud: Evaluaciones, sentimientos y tendencias
consistentemente favorables o desfavorables de una
persona hacia un objeto o idea.
Kotler y Armstrong 2008: 141
PROCESO DE TOMA DE
DECISIONES DEL CONSUMIDOR
MOTIVOS POR LOS QUE EL
CONSUMIDOR COMPRA:
El consumidor es motivado de diferentes maneras para comprar
productos:
Precio bajos, calidad, durabilidad, valor de reventa, imagen
personal, utilidad, crédito, lugar de compra, publicidad,
promoción, aceptación social, reconocimiento, logro, nivel social,
etc.
Son factores motivantes en la adquisición de productos.
TIPOS DE IMPULSO:
Impulso puro: Se da cuando el consumidor conoce por primera vez el
producto o servicio y decide comprarlo en se momento para
prueba.
Impulso sugerido: Es aquel donde intervienen los promotores y estos
invitan al consumidor a adquirir el producto aceptando el
consumidor.
Impulso recordado: Es donde el consumidor recuerda la necesidad de
comprar ese producto o servicio.
Impulso planeado: Cuando el consumidor acude a un centro de
comercio para adquirir un producto sin saber con exactitud que va
a comprar.
Necesidad sentida




Necesidad sentida:
El punto de partida donde el consumidor
identifica la necesidad sentida, la cual
representa un estado de tensión, es decir, que
el consumidor busca satisfacer o disminuir
dicha tensión, lo cual lograra presumiblemente
con el objeto o actividad.
Actividad previa a la compra
Para la mercadotecnia entre el trayecto de
necesidad sentida hasta la actividad de compra
existe un periodo de tiempo donde esta
disciplina enfoca todos sus estrategias para
lograr sus objetivos a favor de la empresa.
Proceso de decisión de compra
1.
2.
3.
4.
5.
Reconocimiento de la necesidad
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Conducta posterior: Conciliación
vs. Disonancia Cognoscitiva
Kotler y Armstrong 2008: 143
EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
RECONOCIMIENTO DEL
PROBLEMA
BÚSQUEDA DE
INFORMACIÓN
EVALUACIÓN DE
ALTERNATIVAS
TOMA DE DECISIÓN
EVALUACIÓN POSTCOMPRA
Participantes en el proceso de
compra

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA
1.
INFLUYENTES: PERSONAS O ELEMENTOS QUE EXPLICITA O
IMPLICITAMENTE EJERCEN ALGUNA INFLUENCIA EN LA
DECISION DE COMPRA, EL DISTRIBUIDOR, EL PRECIO, EL
PROMOTOR, LA MARCA
2.
DECISOR: ES QUIEN DETERMINA EN ULTIMO TERMINO LA
COMPRA, CUANDO DEBE ADQUIRIRSE, COMO, CON QUIEN.
3.
COMPRADOR: PERSONA QUIEN REALIZA LA COMPRA
4.
USUARIO: QUIEN O QUIENES CONSUMEN O USAN EL
PRODUCTO
5.
EVALUADOR: PERSONA QUE DA UN VALOR RESPECTO A LA
COMPRA DEL PRODUCTO
Tipo de compradores
Comprador impulsivo: Es el consumidor que pasa de
una necesidad sentida a una compra real, sin afectar
la actividad previa a esta.
 Comprador moral. Cuando los consumidores debaten
en el problema de comprar o no comprar tal producto o
servicio
 Comprador racional: Es el comprador que compara y
pide opiniones por lo general su compra es razonada e
investiga con exactitud cual producto o servicio le
beneficia mas.
En general cualquier tipo de comprador pasara por los
siguientes pasos del proceso de compra:

NECESIDAD SENTIDA
ACTIVIDAD PREVIA A LA COMPRA
DECISION DECOMPRA
SENTIMENTOS POSTERIORES A LA COMPRA
Decisión de compra
La decisión de compra constituye un
conjunto de elementos como el
producto, precio, marca, estilo,
cantidad, lugar, tienda, vendedor,
fecha, forma de pago etc.
Originandose con ello una gama de
combinaciones que finalizan con la
decisión.
EVALUACIÓN DE
POST-COMPRA
Es el sentimiento posterior a la compra
 Es el paso que se basa principalmente al momento
despues de la compra donde se observan los
sentimientos del cliente que pueden ser de dos tipos
diferentes
 Primero: el cliente se siente satisfecho con su
compra
 Segundo: el cliente tiene sentimientos negativos o
incertidumbre
 A los que se les denomina “ disonancia
cognoscitiva” que se debe a dos razones:
 La incertidumbre originada en la fase anterior a la
compra, por ejemplo, la dificultad de elegir entre
posibles opciones.
 Información desfavorable sobre la elección
efectuada o insatisfacción en el uso del producto
 En ambos procesos el consumidor se siente
confundido y reconoce un error al compra dicho
producto o servicio. Decidiendo nunca mas comprar
dicho producto o lo que es peor dicha marca
Bibliografía:
KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary (2008)
Fundamentos de Marketing. 8ª.ed. México D.F.: Pearson Educación
Shifman
Comportamiento del consumidor
Solomon
Comportamiento del consumidor
Hawkins
Comportamiento del consumidor
9ª. Edición Mc graw hill,2004-
Fin y gracias por su atención.