Transcript Manajemen Pelayanan Prima Dalam Pendaftaran BPIH Khusus Oleh

Raffles City Hotel
27-29 Juni 2013
Oleh : Drs. H. Mulya Hudori, M.Pd
Kabag Tata Usaha
Kementerian Agama Provinsi Bengkulu
Curriculum Vitae
Nama
: Drs. H. Mulya Hudori, M.Pd
Tgl Lahir
: Bandung, 5 Nopember 1963
Pangkat/Gol
: Pembina Tk 1 / IV/b
Pendididikan :
1. S.1 : IAIN Bandung tahun 1988
2. S.2 : Universitas Bengkulu Tahun 2007
Riwayat Pekerjaan :
1. Kepala MAN Al-Hidayah – IPUH tahun 1992
2. Kepala MAN IPUH 1997
3. Kepala MAN Arga Makmur 2003
4. Kepala MAN 2 Padang Kemiling 2007
5. Kepala Seksi Penyuluhan Haji dan Umroh pada Bidang Hazawa
Kanwil Kemenag tahun 2007
6. Kepala Kantor Kemenag Kabupaten Lebong (2007-2013)
7. Kabag TU Kanwil Kemenag Provinsi Bengkulu (2013)
MELAYANI
PELAYANAN
PELAYANAN
Berkaitan dg “Pelayanan” ada 2(dua) istilah :
 Pengertian Melayani “adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yg diperlukan
seseorang”
 Pengertian Pelayanan “adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain”
Service
Pelayanan, usaha melayani
kebutuhan orang lain
(kamus besar Bahasa Indonesia,1995)
Usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yg diperlukan
seseorang
Pelayanan Umum, segala bentuk pelayanan
yg diberikan oleh Pemerintah Pusat/Daerah,
BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku
(Keputusan Menpan 81/93)
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima
merupakan terjemahan
istilah “Excellent Service”
yang secara harafiah
berarti pelayanan baik
atau pelayanan yg terbaik
SERVICE
S = Smile for everyone
Senyum kepada setiap orang
E = Excellent in everything we do
Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja
R = Reaching out to every guest with
Hadapi setiap pelanggan dgn penuh keramahan
V = Viewing every guest as special
Memandang pelanggan sebagai orang istimewa
I = Inviting guest to return
Mengundang pelanggan untuk datang kembali
C = Controlling is very important
Pengawasan adalah sangat penting
E = Eye contact that shows we care
Kontak mata menunjukkan penuh perhatian
PELAYANAN PRIMA
Sektor
Private
Swasta
Excellent Service
Sektor
Publik
Pemerintah
Restrukturisasi
Organisasi
Peningkatan
Kemampuan
Manajerial
Peningkatan
Pelayanan
Umum
Meningkatkan
Kualitas SDM
Peningkatan
Sarana &
Prasarana
Memuaskan
Customer
Setiap Organisasi/
Unit Organisasi
(Pemerintah)
Produk
Barang/Jasa
Pelanggan
Internal
Eksternal
Masyarakat
Internal
Organisasi
Internal
Pemerintah
Jamaah Haji
Hal-hal yg Perlu Diperhatikan
Dlm Memberikan Pelayanan :
Membangun citra positif
Berusaha mengerti terlebih
dahulu
Mengenal karakter pelanggan
JENIS PELAYANAN PEMERINTAH
a. Pelayanan internal (ke dalam)
berkaitan
dengan tugas-tugas fasilitatif yang
dilaksanakan
b. Pelayanan ke luar (eksternal)
berkaitan
dengan tugas-tugas pada unit teknis (bidang-bidang –
atau seksi) yang ditujukan kepada individu, kelompok
atau masyarakat yang menjadi stake holders.
REFORMASI
PELAYANAN
PUBLIK?
Kebijakan Pemerintah
1. KEP MENPAN Nomor 81 Tahun
1993 Tentang Pedoman Tata Laksana
Pelayanan Umum
2. KEP MENPAN No.63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
3. UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
(KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003)
Kesederhanaan : prosedur pelayanan publik tdk berbelitbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
Kejelasan :
a. Persyaratan teknis dan administratif Yan Publik ;
b. Unit kerja/pejabat yg berwenang & bertanggungjwb dlm
memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dlm pelaksanaan Yan Publik ;
c. Rincian biaya Yan Publik & tatacara pembayaran.
Kepastian waktu : Pelaksanaan Yan Publik dpt diselesaikan
dlm kurun waktu yg tlh ditentukan.
Akurasi : produk Yan Publik diterima dg benar, tepat, dan
sah.
Keamanan : proses & produk Yan Publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
Tanggung jawab : Pimp. Penyelengg. Yan Publik atau
pejabat yg ditunjuk bertanggungjwb atas penyelengg.
Pelayanan & penyelesaian keluhan/persoalan dlm
pelaksanaan Yan Publik.
Kelengkapan Sarana & Prasarana : tersedianya sarana &
prasarana kerja, peralatan kerja dan oendukung lainnya yg
memadai termsk penyediaan sarana teknologi telematika.
Kemudahan Akses : tempat & lokasi serta sarana pelayanan
Yg memadai, mudah dijangkau oleh masy., dan dpt
memanfaatkan teknologi telematika.
Kedisiplinan, Kesopanan & Keramahan : pemberi
pelayanan hrs bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dg ikhlas.
Kenyamanan : lingk. pelayanan hrs tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yg nyaman, bersih, rapi, lingk. Yg indah & sehat
serta dilengkapi dg fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah, dll.
(KEP MENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003)
STANDAR PELAYANAN SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI :
 Prosedur pelayanan : prosedur pelayanan yg dibakukan bagi pemberi
& penerima termsk pengaduan.
 Waktu penyelesaian : waktu penyelesaian yg dittpkan sejak saat
pengajuan permohonan s.d. penyelesaian pelayanan pengaduan.
 Biaya pelayanan : biaya/tarif pelayanan termsk rinciannya yg dittpkan
dlm proses pemberian pelayanan.
 Produk pelayanan : hasil pelayanan yg akan diterima sesuai dg
ketentuan yg tlh dittpkan.
 Sarana dan prasarana : penyediaan sarana & prasarana pelayanan yg
memadai oleh penyelenggara Yan Publik
 Kompetensi petugas pemberi pelayanan : kompetensi petugas
pemberi pelayanan hrs dittpkan dg tepat berdsrkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yg dibutuhkan
Prilaku Penyelenggara Pelayanan
(UU No. 25 tahun 2009)
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan
yang berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Penjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan
integritas institusi penyelenggara;
Reformasi dalam Pelayanan
Penyelenggaraan Ibadah Haji
ONE STOP
SERVICE
One Stop Service ?
Yaitu: Pola pelayanan terpadu satu atap
diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan dan
dilayani melalui berbagai pintu.
Pola pelayanan terpadu satu atap,
ditujukan untuk memberikan kemudahan
layanan kepada masyarakat, masyarakat
cukup datang kesatu tempat untuk
mendapatkan layanan,
Pendaftaran Haji Melalui
Sistem Komputerisasi Haji
Terpadu (SISKOHAT)
merupakan Bagian dari
Implementasi model
Pelayanan one stop service
Mengapa Harus One Stop Service ?
1. One-stop-services merupakan satu solusi agar
calon jemaah haji hanya cukup sekali datang
dengan membawa seluruh persyaratan di
KANKEMENAG kab/kota untuk pendaftaran
haji dan dinyatakan selesai.
2. Menjadikan Kankemenag kab/kota sebagai
tempat pendaftaran untuk memperoleh nomor
porsi
3. Fungsi BPS BPIH hanya sebagai tempat
pembayaran/penyetoran BPIH (setoran awal,
lunas dan batal), yang selama 15 tahun telah
membantu Kementerian Agama untuk input
data pendaftaran haji ke dalamSISKOHAT.
4. Memudahkan penyamaan dan rekonsiliasi
(verifikasi) antara jumlah pendaftar haji
pada Kankemenag dengan jumlah
penyetoran / pembayaran BPIH pada BPS.
5. Melakukan otomasi pada proses
pengembalian batal BPIH sehingga dapat
mempercepat proses tanpa mengurangi
akurasi dan tetap terkendali melalui
system.
Penjelasan Alur Proses
Pendaftaran Setoran Awal
Model One Stop Service
Proses di Bank
1. Calon Jamaah Haji membuka rekening di
BPS
2. Calon Jamaah Haji membayar setoran
awal BPIH di BPS
3.BPS memproses transaksi setoran awal
BPIH
Proses di KANKEMENAG
Kab/Kota:
1. Calon Jamaah Haji melakukan
pendaftaran dengan menunjukkan
Bukti Transaksi Setoran Awal BPIH.
2.Setelah dilakukan verifikasi Transaksi
Setoran Awal BPIH (dengan notifikasi
transaksi), Calon Jemaah Haji akan
didaftarkan pada KANKEMENAG
ONLINE (termasuk pengambilan data
biometrik)
3.SISKOHAT akan menerbitkan
Nomor Porsi untuk Calon Jamaah
Haji yang dicantumkan pada
“Bukti PendaftaranHaji”
4.SISKOHAT juga dapat
menerbitkan informasi
estimasikeberangkatan
(membakukan kuota per wilayah).
KALAU BISA
DIPERMUDAH
MENGAPA HARUS
DIPERSULIT ???
SEKIAN
DAN
TERIMAKASIH