Transcript ISO és TQM
Minőségbiztosítás és tanúsítás A minőségirányítási rendszerek jellemzői Hogyan biztosíthatjuk a minőséget? A folyamatok technológiájának szabályozásával – Folyamat = a termelési – fogyasztási folyamat minden szakasza Szabályozni kell a folyamatok megfelelőségét – Megfelelősség-a követelményrendszer előírása a bemenettől a kimenetig Szabályozási szintek Állami: minőségügyi programok minőségügyi jogszabályok minőségügyi intézményrendszerek oktatás támogatása Vállalati: minőségügyi rendszer kiépítése A minőségkezelési eljárások fejlődése TEGNAP – – – MA – – – – – A vevők igénytelenebbek, kívánalmaik az árra, határidőre terjednek ki A szabványok a KGST keretei között nem követik megfelelő ütemben a technikai világszínvonalat, nincs sarkalló, előremutató szerepük Némely termék „hiánycikk” jellegéből fakadóan a vevő örül, ha kap az igényelt termékből A vevő számára a minőség vált elsődlegessé, maga mögé utasítva az árat is Növekszik a konkurensek száma, mely versenyre sarkall Az EN-szabványok bevezetésével Európa egységes műszaki alapokra helyezkedik, a szabványok által diktált színvonal sok esetben ugrásszerűen megnő A vevő nemcsak a termék műszaki paramétereinek vonatkozásában teszi magasra a lécet, hanem kivitelét, csomagolását és a háttér szolgáltatások színvonalát is megköveteli Mindinkább előtérbe kerül a környezetbarát termék és technológia igénye HOLNAP – – – – Újabb és újabb szempontok, követelmények megjelenésével kell számolni A termékminőség fokozásával együtt kell gazdaságosabbá tenni a gyártást Egyre attraktívabb terméket követel a piaci verseny, ki kell találni a vevő látens igényeit is A környezetkímélő termék és technológia követelménnyé válik A minőség-termelékenység dilemma megoldása a DEMING-féle láncreakció Minőség javítása Csökkenő költség Bővülő piac Ár Minőség Plusz munka Hiba Késés Gépkihasználás Anyaggazdálkodás A vállalkozás - fennmarad - növekszik Javuló termelékenység A minőséggel kapcsolatos tevékenységek ELLENŐRZÉS – Azt vizsgáljuk, hogy a termék vagy szolgáltatás megfelel-e a követelményeknek – Végrehajtás: mérés, szemrevételezés, vizsgálat és az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel MINŐSÉGSZABÁLYOZÁS – Operatív módszerek és tevékenységek, melyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják – A gyártási vagy szolgáltatási folyamat állandó megfigyelése, ellenőrzése és a minőség kialakításának minden lépésében a nem kielégítő teljesítmény okainak kiküszöbölése MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS – A minőségügyi rendszeren belül alkalmazott (és igazolt) minden olyan tervezett és rendszeres tevékenység, amely a megfelelő bizalmat hivatott kelteni arra, hogy a termék/szolgáltatás teljesíti a minőségi követelményeket • BELSŐ: biztosítja a vezetőség számára az előállított termék megfelelőséget • KÜLSŐ: a vevő számára nyújt biztosítékot MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS: – A minőségbiztosításon (és a benne foglalt minőségszabályozáson) kívül kiterjed a minőségtervezésre és a minőségfejlesztésre is TQM – Irányítási koncepció, melynek középpontjában a minőség áll. A vállalat vezetését a minőségorientált szemléletnek rendeli alá, a vállalat összes tagját bekapcsolja az irányításba és a vevő megelégedettségét próbálja megnyerni A minőségirányítás elemei MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS Az általános irányítási funkció része, amely - a minőségpolitikát - a minőségre vonatkozó célkitűzéseket és feladatköröket Meghatározza Megvalósítja ezeket MINŐSÉG TERVEZÉS Termék min. köv., min. rendszer irányítás / működtetés, min. tervek, min. fejlesztés SZABÁLYOZÁS Operatív módszerek, tevékenységek a min. követelmények teljesítése érdekében BIZTOSÍTÁS FEJLESZTÉS Igazolható tervezett és rendszeres tevékenységek, annak biztosítására, hogy az egység a min. követelményeket teljesíti Tevékenységek a folyamatok hatékonyságán ak és hatásosságának növelésére A minőségügyi rendszer elemei MINŐSÉGÜGYI RENDSZER A minőségirányítás megvalósításához szükséges SZERVEZETI FELÉPÍTÉS feladat, hatáskörök, kapcsolatok rendszere, funkciók Ellátására ELJÁRÁSOK FOLYAMATOK valamely tevékenység elvégzésének előírt módja Egymással kölcsönhatásban lévő erőforrások és tevékenységek input output Minőséghurok A minőségbiztosítási rendszer egyik modellje, amely a rendszer elemeit ábrázolja Marketing és piackutatás Tervezési/specifikációs műszaki Tevékenység és gyártmányfejlesztés Leselejtezés használat után (hulladékelhelyezés) Műszaki szolgáltatás és karbantartás Anyagbeszerzés Vevő/fogyasztó Gyártó/szállító Folyamattervezés és -fejlesztés Felszerelés és üzemeltetés Gyártás Értékesítés és elosztás Csomagolás és tárolás Ellenőrzés és vizsgálat Minőségpiramis TQM ISO HACCP GMP, GHP, GLP, GAP Mi az ISO 9000? az International Organization for Standardization (ISO, Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) „leszármazottja” Feladata: olyan ipari szabványok kidolgozása, melyek megkönnyítik a nemzetközi kereskedelmet Az USA-t az ISO-ban az ANSI (American National Standards Institute, Amerikai Szabványügyi Hivatal) képviseli Az ISO 9000 nem termékszabvány, hanem a minőségbiztosítási rendszer szabványa Nem termékre/szolgáltatásra vonatkozik, hanem az ezeket létrehozó folyamatra Alapelveket, célokat, szándékokat hangsúlyoz, tartózkodik a konkrét módszerek, eljárások, technikák megadásától Cél: a vevő elvárásainak és igényeinek teljesítése Bizalom: – Közvetlenül a vevőnek – Közvetett módon a vevőnek (harmadik fél általi tanúsítás) – A vezetés és a személyzet számára Eszköz: – Tervezés – Ellenőrzés – Dokumentálás Az ISO 9000-es Nemzetközi Minőségügyi Szabványrendszer elemei ISO 9000 – 1. Irányelvek az ISO 9001, 9002 és 9003 kiválasztásához – 2. Irányelvek az ISO 9001, 9002 és 9003 használatához – 3. Szoftverfejlesztés, -szállítás, karbantartás – 4. Irányelvek üzemképességi programok irányításához ISO 9001 – Követelmények, ha tervezés is van ISO 9002 – Követelmények, ha nincs tervezés ISO 9003 – Követelmények, ha csak végellenőrzés van ISO 9004 – 1. Létesítési irányelvek – 2. Irányelvek szolgáltatásokra – 3. Irányelvek feldolgozott anyagokra – 4. Irányelvek minőségfejlesztéshez – 5. Irányelvek projektirányításhoz – 6. Irányelvek minőségügyi tervekhez – 7. Irányelvek konfigurációirányításhoz Az ISO 9000-es szabványsorozat célja Minőségszabályozás: gyakorlatilag hibamentes gyártás Minőségbiztosítás: dokumentált minőségügyi rendszer A termék előállításának folyamatában: •Gyártásközi ellenőrzések •Tervezés •Szerződés átvizsgálása •Beszerzés •Folyamatszabályozás •Ellenőrzés, vizsgálat •Helyesbítő és megelőző intézkedések •Belső audit •Statisztikai módszerek alkalmazása A kiegészítő tevékenységekben: •Kalibrálás •A vizsgált állapot megjelölése •A nem megfelelő termék kezelése •Minőségügyi feljegyzések •Dokumentumok kezelése •A termék azonosíthatósága és nyomon-követhetősége •Kezelés, tárolás, csomagolás, állagmegőrzés, kiszállítás Az ISO 9000 és a TQM összehasonlítása TQM ISO Statikus követelmény Biztosítja a megfelelőséget, de a kiválóságot és a versenyképességet nem Hibák megakadályozására szolgál A minőségszabályozási és minőségbiztosítási módszereket korlátozottan alkalmazza A gyártó időszakos belső auditja vezérli Belépőjegy a piacra Stagnál Nem törődik a költségekkel Nem foglalkozik az emberrel Dinamikus követelmény Biztosítja a folyamatos javulást és a versenyképesség növelését A vevői igények egyre magasabb szintű kielégítését célozza A minőségszabályozási és minőségbiztosítási módszereken kívül a minőségfejlesztési módszerek széles körét alkalmazza A vevő megelégedettségének elemzése vezérli Növekvő piaci részesedés A minőségbiztosítás módszerei A minőségfejlesztés A minőség költségei Humán szempontok: – Csoportmunka – Motiválás – Azonosulás a vállalattal Érzékenyebb fogyasztói igény változása Az ISO 9000 átdolgozásának célja ISO 9001:2000 CÉLOK: • Nyelvi egyszerűsítés • A szabványcsalád szerkezetének egyszerűsítése • ISO 9000 = Alapok és fogalmak • ISO 9001 = Követelmények, azaz „egyetlen követelményszabvány” • ISO 9004 = Irányelv a teljesítmény javításához • A vevőközpontúság erősítése • A folyamatos javítás vezérelve • Kombinációs lehetőségek más irányítási rendszerekkel • Folyamatszemléletű megközelítés A folyamatközpontú minőségirányítási rendszer folyamatjellemzőinek modellje V E V Ő K K Ö V E T E L M É N Y E K A vezetőség szerepe Gazdálkodás az erőforrásokkal Bemenet Termék és/vagy szolgáltatás megvalósítása Mérés, elemzés, javítás Termék/ szolgáltatás Eredmény E L É G E D E T T S É G V E V Ő K Az új ISO tartalma 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Alkalmazási terület Rendelkező hivatkozás Szakkifejezések és meghatározások A minőségirányítási rendszerrel szemben felállított követelmények A vezetőség felelősségi köre Gazdálkodás az erőforrásokkal A termék előállítása Mérés, elemzés és tökéletesítés Alkalmazási terület Egy minőségirányítási rendszer két szempontot vesz figyelembe, ezek a termék és a szolgáltatás minősége (kivitelezés, tervezés) a vevő követelményeinek teljesülése (hibamegelőzés, javítás) A folyamatos javítás követelménye a régi ISO 9000 szabvánnyal szemben újdonság. Rendelkező hivatkozások ISO 9000:2000: Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár, és nem cserélendő össze a korábbi ISO 9000-1 szabvánnyal Szakkifejezések és meghatározások A szabvány által megszólított vállalatokat szervezetnek nevezik (a korábbi „szállító” helyett). A szállítókat beszállítóknak nevezik (a korábbi „alvállalkozó” helyett). A minőségirányítási rendszerrel szemben felállított követelmények A régi szabvány a következőket követelte meg: minőségügyi kézikönyv minőségügyi eljárás-utasítások minőségtervezés (minőségtervvel együtt) Az új szabvány ezzel szemben a folyamatok és azok kölcsönhatásainak megszervezését követeli meg. A minőségirányítási rendszer felépítését tekintve fennáll az a követelmény, hogy a vállalati részlegeket, ill. szakterületeket átfogó üzleti folyamatokat eljárás-utasításban kell rögzíteni. Ezen követelmény megvalósítása csakis a folyamatirányítás alkalmazásával lehetséges. Folyamatközpontú szemléletmód Vevőszolgálat Raktár Minőségügy Gyártás Előkészítés Beszerzés Fejlesztés V E V Ő Eladás Horizontális termék-előállítási folyamat a projektirányítás révén V E V Ő Folyamatirányítás A folyamatirányítás a következőket követeli meg: 1) 2) 3) 4) 5) 6) a „folyamat” fogalmának megértését, a dokumentálásra kerülő folyamatok meghatározását, a különféle folyamatok közti szükséges kapcsolódási pontokkal, a különböző folyamatokhoz tartozó felelősségek rögzítését, a folyamatok dokumentálását, a folyamatok mérését, végül pedig a folyamatok kézbentartását. A vezetőség felelőségi köre 1. Be kell mutatni a felső vezetőség kötelezettségeit az alábbi felsorolt pontokra vonatkozóan: a) annak a tudatnak a megteremtése és fenntartása, hogy lényeges szerepe van a vevői követelmények, valamint a hatósági és a törvényi követelmények betartásának; a minőségpolitika és a minőségcélok meghatározása; vezetőségi értékelések végrehajtása; szükséges eszközök rendelkezésre állásának biztosítása. b) c) d) 2. Vevőközpontú szemlélet a) A vevői követelmények beazonosítása vezetői feladat. b) A vevők igényeit és elvárásait követelményekké kell alakítani. c) A vevői követelmények műszaki specifikációkká történő átalakításának klasszikus eljárása a Quality Function Deployment (QFD). 3. Minőségpolitika A vállalat felső vezetőségének rögzítenie kell minőségpolitikát és biztosítania kell, hogy minőségpolitika a) b) alkalmas legyen a szervezet céljainak megvalósítására, eleget tegyen a követelmények teljesítésére és a folyamatos javításra vonatkozó kötelezettségnek, megfelelő keretet biztosítson a minőségcélok meghatározásának és felülvizsgálatának, az egész szervezet előtt ismert legyen, azt megértsék és megvalósítsák, és az alkalmasságát rendszeresen felülvizsgálják. c) d) e) a a 4. Tervezés a) A szervezetnek mérhető célokat kell meghatároznia az összes lényeges feladatkörre és szervezeti szintre. b) Meg kell határoznia és terveznie kell a minőségcélok eléréséhez szükséges tevékenységeket és eszközöket, valamint dokumentálnia kell a célok elérésének az eredményeit. c) A rögzített minőségcélok tekintetében a folyamatos javításra kell törekedni úgy, hogy ez nyomon követhető legyen. 5. Ügyvitel a) Felelősség és jogosultság b) Minőségügyi megbízott c) Belső kommunikáció d) Minőségügyi kézikönyv e) Dokumentumok kezelése f) Minőségi feljegyzések kezelése 6. A felső vezetőség értékelése A következőket kell figyelembe venni: a) b) c) d) e) f) az auditok eredményeit, a vevőktől érkező visszajelzéseket, a folyamatteljesítményt és a termék megfelelőségét, a megelőző és a helyesbítő intézkedések állását, a korábbi minőségügyi értékeléseket követő intézkedések eredményeit, azokat a változásokat, amelyek hatással lehetnek a minőségügyi rendszerre. Gazdálkodás az erőforrásokkal 1. Erőforrások rendelkezésre bocsátása Idejében meg kell határozni és rendelkezésre bocsátani a) a minőségirányítási rendszer folyamatainak bevezetéséhez és fenntartásához, valamint b) a vevők elégedettségének eléréséhez. 2. Emberi erőforrások Biztosítani kell, hogy kellő kompetenciával rendelkezzenek a minőségirányítási rendszeren belül felelős pozíciót betöltő munkatársak (alapképzettség, továbbképzés, képességek és készségek). 3. Infrastruktúra a) Munkahely és a hozzá tartozó feltételrendszer, b) Gépi berendezések, hardver, szoftver és az ezekkel kapcsolatos szolgáltatások 4. Munkakörnyezet A termék előállítása 1. A termék-előállítási folyamatok megtervezése 2. A vevővel kapcsolatos folyamatok 3. Műszaki tervezés és/vagy fejlesztés 4. Beszerzés 5. Gyártási és szolgáltatási műveletek 6. Mérő- és megfigyelő eszközök kezelése Mérés, elemzés és tökéletesítés 1. 2. Tervezés Mérés és figyelemmel kísérés a) Vevői elégedettség b) Belső audit c) A folyamatok mérése és figyelemmel kísérése d) A termék mérése és figyelemmel kísérése 3. Az eltérések kezelése 4. Az adatok elemzése 5. Tökéletesítés a) Helyesbítő tevékenységek b) Megelőző tevékenységek Tanúsítás Három alaptípusát különböztetjük meg: 1. Terméktanúsítás 2. Rendszertanúsítás 3. Személyzettanúsítás Terméktanúsítás Valamely termék tanúsítása biztosítékot jelent arra, hogy a termék megfelel az előírt szabványoknak és egyéb normatív dokumentumoknak. A terméktanúsítás során a terméktanúsító szervezet, mint harmadik fél azt igazolja, hogy ésszerű megalapozottsággal elvárható, hogy a szabályszerűen azonosított termék megfelel bizonyos szabványnak vagy más normatív dokumentumnak. A terméktanúsító szervezetekre vonatkozó általános követelményeket az MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsító rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó általános követelmények szabvány tartalmazza. Rendszertanúsítás A rendszertanúsítás során a rendszertanúsító szervezet, mint harmadik fél azt igazolja, hogy ésszerű megalapozottsággal elvárható, hogy a szállító minőségirányítási, környezetközpontú irányítási stb. rendszere kielégíti a rá vonatkozó rendszerszabványokat vagy más normatív dokumentumokat. A rendszertanúsító szervezetekre vonatkozó általános követelményeket az MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását végző szervezetekre vonatkozó általános követelmények szabvány tartalmazza. Tanúsítandó rendszerek Minőségirányítási rendszerek Alkalmazási terület Minőségirányítási rendszer Általános gyártó és szolgáltató tevékenység ISO 9001 Autóipari beszállítók QS 9000; ISOTS 16949 Informatikai szolgáltatók TL 9000 Légiforgalmi területek AS 9000; JAR-OPS Hadiipari beszállítók AQAP 110,120 Gyógyszeripar GMP Élelmiszer-előállítás HACCP Környezetközpontú irányítási rendszerek – Alapszabvány: ISO 14001:1996, magyarul MSZ EN ISO 14001:1997 Környezetközpontú irányítási rendszerek Munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszerek – MSZ/T 28800:1999 Útmutató a munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszerek alkalmazásához szabvány Egyéb rendszerek – Szakma-specifikus rendszerek Személyzettanúsítás A személyzettanúsítás során a személyzettanúsító szervezet, mint harmadik fél azt igazolja, hogy egy személy kielégíti a rá vonatkozó szabványban vagy más normatív dokumentumokban előírt követelményeket. A személyzettanúsító szervezetekre vonatkozó általános követelményeket az MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervekre vonatkozó általános feltételek szabvány tartalmazza. Tanúsító szervezetekkel szembeni követelmények Legyen pártatlan Legyen felelős a tanúsítvány megadására, fenntartására, felfüggesztésére és visszavonására vonatkozó döntéseiért Legyen felelős vezetősége Legyen jogilag azonosított Legyen független döntéshozatali mechanizmusa és személyzete Pénzügyileg stabil legyen Legyen hatékonyan működő minőségirányítási rendszere Legyen mentes mindenféle kereskedelmi, pénzügyi és más ráhatástól Valósítsa meg az érdekek egyensúlyát Biztosítsa a bizalmas ügykezelést és az üzleti titok védelmét Összeférhetetlen tevékenységet ne végezzen, ajánljon Tanúsítás után Az ISO 9004:2000-es szabvány alapvető irányultsága útmutatás egy ISO 9001 szerinti rendszernek a TQM irányában történő átfogó továbbfejlesztéshez, kompatibilis felépítés az ISO 9001:2000 szabvánnyal, a 8 minőségirányítási alapelvre épül, alkalmas a teljesítmény érettségi fokának az önértékelésére, kompatibilitás az elismert nemzetközi TQMmodellekkel, mint pl. EFQM/Baldrige, nem tervezik, hogy bármikor is alapjául szolgáljon egy harmadik fél által végzett tanúsításnak, a továbbiakban sem tekinthető irányelvnek az ISO 9001 alkalmazására vonatkozóan. Minőségirányítási alapelvek: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. vevőközpontúság vezetés a dolgozók bevonása folyamatközpontú szemlélet rendszerközpontú vezetési szemlélet folyamatos javítás a döntések meghozatalának tényszerű megközelítése a szállítói kapcsolatok a kölcsönös haszon érdekében Az ISO 9004:2000 szabvány a következőkben határozza meg egy átfogó minőségirányítási rendszer ismertetőjegyeit: folyamatközpontú átfogó, azaz a szervezet minden tevékenységére kiterjed, szem előtt tartja egy szervezet minden „érdekelt partnerének” a megelégedettségét, azokkal a folyamatokkal is foglalkozik, amiket az ISO 9001:2000 a termékek ill. a szolgáltatások megfelelőségével kapcsol össze, mindezt azonban egy másik ún. vállalkozói megközelítésből teszi meg, a siker kritériuma a vállalat teljesítménye, amit az összes érdekelt fél megelégedettségén lehet lemérni, nem a „hatékonyságra”, hanem a „hatásosságra” vonatkozik, a helyesbítő intézkedések elsődlegesen a folyamatokra vonatkoznak az összes érdekelt fél megelégedettségének a javítására tekintettel, folyamatosan továbbfejlődik az egyszerű „megfelelőségi modelltől” a TQM irányában és hozzájárul a vállalat sikerességéhez. Teljes körű minőségirányítás (TQM vagy TMI) Az egész szervezetet érintő folyamatos fejlesztő tevékenység Cél: külső és belső vevők elégedettebbek legyenek Képességfejlesztési program, igény az önfejlődésre Felső vezetés aktív közreműködése, példamutatása Középpont: a vevők kimondott és ki nem mondott igényeinek mind pontosabb kielégítése Elsődlegessé vált a vevők visszajelzésén, elégedettségén alapuló javító tevékenység Napi operatív működés szabályozása és az innovatív javítás, fejlesztés Minőségjavítás helyett a szervezet megfelelőbb működésére, az együttműködés javítására, a vevőközpontú gondolkodás kialakítására, a kommunikáció fejlesztésére, a problémamegoldó képesség fejlesztésére, a motiválásra helyeződött a hangsúly TMQ hosszú távú működésének alapja: – Piacközpontú fejlesztés (proaktív fejlesztés) – Folyamatos fejlesztés (szisztematikus problémamegoldás) – Szabályozási képesség (folyamatszabályozás, megoldások szabványosítása és bevezetése Deming-féle minőségfejlesztési koncepció KUTATÁS ELADÁS FEJLESZTÉS TERMELÉS Proaktív fejlesztés A Deming-féle minőségfejlesztési koncepció továbbfejlesztése Folyamatos fejlesztés piacközpontúan folyamatosan működik Szinten-tartás + innovatív javítás (japán megközelítés) Folyamatszabályozás Hibák, vevői visszajelzések folyamatos elemzése A folyamat jobbítása Innovatív javítás megvalósítása: PDCA-kör végigvitelével •P= plan (tervezni) • D = do (megvalósítani) • C = check (elemezni) • A = action (beavatkozni) SDCA-kör: a sikeres beavatkozás után szabványosított (S = standard), szabályozott folyamatból indulunk ki A TQM működése Minőségügyi politika (quality policy) elérése érdekében Minőségügyi szervezet (quality organization) Minőségügyi tevékenység (quality process) , amely végrehajtását végzi Minőségügyi eljárások (quality procedures) segítségével Erőforrások (resources) felhasználásával A TQM bevezetésének hatásai, előnyei Gyors változásokra reagáló képesség Az igényeket megismerve azok magasabb szintű kielégítésére fog törekedni A folyamatok racionalizáltabbak, hatékonyabban működő rendszer Javul az egyes területek közötti kommunikáció és az együttműködés Partneri kapcsolatok javulnak Munkatársak motiválása a folyamatos fejlesztés motorja Csökken a reklamáció, a vevői elégedetlenség Vevők bevonása a fejlesztésbe új termék piaci bevezetésének ideje Önfejlesztés a fejlődés véget nem érő folyamattá válik Nő a nyereség, a piaci részesedés és a vevők elégedettsége A teljes körű minőségmenedzsment főbb jellemzői Megfelelő vezetés Minden tevékenységre kiterjedő menedzsment Célirányosság Külső társkapcsolat Mindenki aktív részvétele Minőségmenedzsment Folytonos minőségtökéletesítés Hatékony erőforrásgazdálkodás Emberközpontúság A vállalati kultúra ápolása és fejlesztése