Transcript PowerPoint 프레젠테이션

고객만족경영시대의 리더의 역할
강사: 한 상 숙
원장
(탑 서비스 아카데미)
Top Service Academy
탑서비스아카데미 http://www.tophrd.com
1. 지금은 고객만족경영시대
2. 고객만족의 의미
고객의 요구와 기대에 부응하여 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이
이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태.
3. 고객만족 경영의 탄생
1) SAS의 JAN Calzon 사장
2) Moments of Truth (M.O.T.)
① 고객과 기업이 접촉하여 그 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는
15초 간의 진실의 순간
② 우리 회사를 선택한 것이 가장 현명한 선택이었다는 사실을 고객에게
고객에게 입증시켜야 할 소중한 순간
③ 기업의 생존이 결정되는 순간
2
탑서비스아카데미 http://www.tophrd.com
3) 성공적인 CS경영의 Key point
① 고객 접점 중시
② 고객 중심의 사고
③ 경영자, 관리자 주도
④ 정기, 정량적 측정과 Feed back
4. 친절은 표현입니다.
1) 한국인이 불친절해 보이는 이유
2) 설문조사결과
Memo
3