Transcript VA 04.05.2011

GfK Custom Research
261.192 Kundenerwartung bei Geldinstituten und Versicherungen
Kundenerwartungen bei
Geldinstituten und Versicherungen –
eine konstante oder variable Determinante?
Eine Kooperationsstudie von FMVÖ und GfK Austria
Mag. Alexander Zeh, GfK Austria
Dipl.-Demogr. Christina Praßdorf, GfK Austria
04.05.2011
2011
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261.192 Kundenerwartung bei Geldinstituten und Versicherungen
2011
Die Selbstdarstellung der Finanzdienstleister wird durchwachsen
wahrgenommen
F1: Welche Wirtschaftszweige können sich derzeit in ihrem öffentlichen Auftreten, also in der Werbung und Öffentlichkeitsarbeit,
besonders gut darstellen?
Einzelhandel - Lebensmittel
48
45
Telekommunikation
44
Autoindustrie
39
Banken
36
Einzelhandel - Unterhaltungselektronik
Einzelhandel - Bekleidung
35
33
Einzelhandel - Kosmetik
27
Versicherungen
Reiseveranstalter
25
17
Einzelhandel - Reinigung/Waschmittel
Pharmazie
Sonstige
keine Angabe
Angaben in Prozent; Basis: Total
10
3
12
2
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ERWARTUNGEN AN
GELDINSTITUTE
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Erwartungen an ein Geldinstitut:
Eingehen auf den Kunden und Kommunikation
F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut?
Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr
wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.
Top 5 Erwartungen
Bottom 5 Erwartungen
Von meiner Bank erwarte ich mir günstige
Konditionen (78% sehr wichtig)
 Wichtig ist für mich ein gleich bleibender
Ansprechpartner, der meine persönliche
Finanzsituation kennt und für mich da ist
(55% sehr wichtig)
Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine
offene und ehrliche Kommunikation von meiner
Bank (72% sehr wichtig)
Meine Bank sollte selbst eine stabile Finanzlage
aufweisen, seriös agieren und großen Wert auf
Nachhaltigkeit legen
(70% sehr wichtig)
Meine Bank sollte mich mit ausführlichen und
ehrlichen Informationen über die Chancen und
Risiken einer Veranlagung versorgen, damit ich vor
Überraschungen gefeit bin (67% sehr wichtig)
Die Bank sollte ihre Mitarbeiter jetzt besonders gut
aus- und weiterbilden, damit diese mir kompetente
Beratung leisten können (64% sehr wichtig)
Angaben in Prozent; Basis: Total
Meine Bank sollte mir individuelle, auf mich
abgestimmte Finanzlösungen anbieten, die mir helfen,
meine Finanzsituation besser zu managen
(53% sehr wichtig)
Die Bank sollte bei wichtigen Anlässen aktiv auf mich
zukommen, um meine Situation zu besprechen und für
mich gute Lösungen zu finden (51% sehr wichtig)
In der jetzigen Situation erwarte ich eher
Produktangebote für kürzere Laufzeiten
(36% sehr wichtig)
Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Bank ein
persönliches Beratungsgespräch mit mir führen
(32% sehr wichtig)
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Erwartungen an ein Geldinstitut haben sich fast durchwegs
erhöht…
F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut?
Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr
wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.
günstige Konditionen
offene und ehrliche Kommunikation
Top 5 Erwartungen
stabile Finanzlage
ausführliche und ehrliche Information
bei einer Veranlagung
gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter
gleich bleibender Ansprechpartner
individuelle, auf mich abgestimmte
Finanzprodukte
aktive Information bei wichtigen
Anlässen
Produktangebote mit kürzeren
Laufzeiten
einmal pro Jahre persönliches
Beratungsgespräch
Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box
Bottom 5 Erwartungen
5
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Bei wichtigsten Abschlusskriterien werden Mankos wahrgenommen –
deutliches Verbesserungspotenzial für Geldinstitute gegeben…
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F3: Angenommen Sie überlegen bei einem Geldinstitut ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Bank zu wechseln. Worauf würde
es Ihnen ankommen?
F4: Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Geldinstituten momentan die größten Mankos?
Kriterien für Produktabschluss
Mankos bei Geldinstituten
82
57
41
57
gute
Konditionen
35
24
16
16
kompetente,
offene,
transparente
Kundenberatung
gute, dem
Bedarf
entsprechende
Produkte
permanenter
Kundenberater Ihres
Vertrauens
Angaben in Prozent; Basis: Total
34
10
19
11
gute
Erreichbarkeit
der Bank
möglichst
breite
Produktpalette
8
5
gute Werbung
und Öffentlichkeitsarbeit
7
4
direkte
Information/
Abschlussmöglichkeit
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ERWARTUNGEN AN
VERSICHERUNGEN
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Die Erwartungen an Versicherungen unterscheiden sich kaum von
denen an Geldinstitute…
F2a: Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung?
Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr
wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.
Top 5 Erwartungen
Bottom 5 Erwartungen
Von meiner Versicherung erwarte ich mir günstige
Konditionen (70% sehr wichtig)
 Meine Versicherung sollte leicht erreichbar sein,
damit ich rasch Antworten auf meine Fragen bekomme
(55% sehr wichtig)
Meine Versicherung sollte selbst eine stabile
Finanzlage aufweisen, seriös agieren und großen
Wert auf Nachhaltigkeit legen (66% sehr wichtig)
Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine
offene und ehrliche Kommunikation von meiner
Versicherung (65% sehr wichtig)
Die Versicherung sollte ihre Mitarbeiter jetzt
besonders gut aus- und weiterbilden, damit diese
mir kompetente Beratung leisten können
(61% sehr wichtig)
Gerade jetzt erwarte ich mir von meiner
Versicherung, dass sie ihre Produkte auf einfache
und für jedermann verständliche Art und Weise
vorstellt (61% sehr wichtig)
Angaben in Prozent; Basis: Total
Meine Versicherung sollte mir individuelle, auf
mich abgestimmte Versicherungslösungen
anbieten, die mir helfen, meine Finanzsituation besser
zu managen (52% sehr wichtig)
Die Versicherung sollte bei wichtigen Anlässen aktiv
auf mich zukommen, um meine Situation zu
besprechen und für mich gute Lösungen zu finden
(50% sehr wichtig)
In der jetzigen Situation erwarte ich eher
Produktangebote für kürzere Laufzeiten
(35% sehr wichtig)
Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Versicherung
ein persönliches Beratungsgespräch mit mir
führen (37% sehr wichtig)
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… und auch die Erwartungen an Versicherungen haben sich
erhöht.
F2a: Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung?
Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr
wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.
günstige Konditionen
stabile Finanzlage
Top 5 Erwartungen
offene und ehrliche Kommunikation
gut aus- und weitergebildete
Mitarbeiter
einfache/verständliche Vorstellung der
Produkte
leichte Erreichbarkeit
individuelle, auf mich abgestimmte
Finanzprodukte
aktive Information bei wichtigen
Anlässen
Produktangebote mit kürzeren
Laufzeiten
einmal pro Jahre persönliches
Beratungsgespräch
Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box
Bottom 5 Erwartungen
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Die Mankos bei Versicherungen sind fast die gleichen wie bei
Geldinstituten.
F5: Angenommen Sie überlegen bei einer Versicherung ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Versicherung zu wechseln. Worauf
würde es Ihnen ankommen?
F6:
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Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Versicherungen momentan die größten Mankos?
Kriterien für Produktabschluss
Mankos bei Versicherungen
72
52
43
43
gute
Konditionen
37
25
24
17
15
10
19
7
5
4
kompetente,
offene,
transparente
Kundenberatung
gute, dem
Bedarf
entsprechende
Produkte
permanenter
Kundenberater Ihres
Vertrauens
möglichst
breite
Produktpalette
gute
Erreichbarkeit
der Bank
gute Werbung
und Öffentlichkeitsarbeit
Angaben in Prozent; Basis: Total
5
4
direkte
Information/
Abschlussmöglichkeit
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NACH DER FINANZKRISE
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Das Vertrauen in Geldinstitute hat im Vergleich zum Vorjahr
tendenziell leicht zugelegt…
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F9: Hat sich Ihr Vertrauen in Geldinstitute ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert?
2010
3
2011
4
3
5
28
33
60
64
MW
2010: 2,30
2011: 2,24
ist stärker geworden (1)
Angaben in Prozent; Basis: Total
ist gleich geblieben (2)
hat abgenommen (3)
keine Angabe
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… wobei das Thema Information immer mehr an Bedeutung gewinnt
F13: Was sollten Geldinstitute nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte man
anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder zurückgewinnen
kann.
Angaben in Prozent; Basis: Total;
Quelle: wordle.net
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… und so wird auch die Kundenbetreuung bei Geldinstituten nur
etwas besser wahrgenommen.
F11: Ausnahmesituationen so wie jetzt die Finanzkrise, bieten Unternehmen immer die Chance etwas im Umgang mit ihren Kunden zu
verbessern. Was glauben Sie, haben Geldinstitute in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu verbessern?
2010
2011
2
4
31
30
haben schon sehr viel getan (1)
haben schon einiges getan (2)
29
33
haben eher wenig getan (3)
haben gar nichts getan (4)
26
17
12
16
MW
2010: 2,89
2011: 2,76
Angaben in Prozent; Basis: Total
keine Angabe
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Das Vertrauen bleibt bei Versicherungen konstant…
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F10: Hat sich Ihr Vertrauen in Versicherungen ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert?
2010
7
2011
3
7
3
20
22
68
70
MW
2010: 2,21
2011: 2,19
ist stärker geworden (1)
Angaben in Prozent; Basis: Total
ist gleich geblieben (2)
hat abgenommen (3)
keine Angabe
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… wobei es sich vor allem um Kompetenz dreht
F14: Was sollten Versicherungen nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte
man anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder
zurückgewinnen kann.
Angaben in Prozent; Basis: Total;
Quelle: wordle.net
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Kein Wunder, dass auch bei Versicherungen nur leichte
Verbesserungen wahrgenommen werden.
F12: Bezogen auf Versicherungen - was glauben Sie, haben diese in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu
verbessern?
2010
2011
2
3
22
26
haben schon sehr viel getan (1)
haben schon einiges getan (2)
30
29
28
21
haben eher wenig getan (3)
haben gar nichts getan (4)
keine Angabe
21
19
MW
2010: 3,03
2011: 2,88
Angaben in Prozent; Basis: Total
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KONTAKT MIT
FINANZDIENSTLEISTERN
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Nur ein Drittel ist mit den Kontaktmöglichkeiten sehr zufrieden
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F7: Wie zufrieden Sind Sie insgesamt mit den heutigen Möglichkeiten mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten zu können?
F8: Wo sollten sich Finanzdienstleister in puncto Erreichbarkeit Ihrer Meinung nach verbessern?
sehr zufrieden
Kontaktmöglichkeiten
eher zufrieden
35
es geht
eher unzufrieden
39
keine Angabe
MW
21 4
1,91
19
Öffnungszeiten der Filialen
46
24
Erreichbarkeit des eigenen Kundenbetreuers
Kundenhotline
19
Erreichbarkeit über das Internet
Standorte der Filialen
sehr unzufrieden
16
14
keine Angabe
Angaben in Prozent; Basis: Total/nicht sehr zufrieden mit Kontaktmöglichkeiten (n=611)
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Key-Facts
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Kunden der Geldinstitute und Versicherungen werden anspruchsvoller
Die Finanzkrise verliert in den Köpfen der ÖsterreicherInnen an
Bedeutung – Back to Basics
Mankos werden insbesondere bei den Kontaktmöglichkeiten
wahrgenommen
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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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Mag.
Alexander Zeh
Client Service Director
Dipl.-Demogr.
Christina Praßdorf
Account Manager
Tel. + 43 1 71710 – 228
Fax. + 43 1 71710 – 189
[email protected]
www.gfk.at
Tel. + 43 1 71710 – 103
Fax. + 43 1 71710 – 189
[email protected]
www.gfk.at
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Daten zur Untersuchung
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Befragungszeitraum
22. März bis 13. April 2011
Befragungsmethode
CAPI – Computer Assisted Personal Interviews
Grundgesamtheit
Österreichische Bevölkerung 15 Jahre und älter
Stichprobe
1.000 Interviews rep. für Österreich