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FTAD
Formação Técnica em
Administração de Empresas
Módulo: Gestão da Qualidade
Profa. Maria do Carmo Calado
Aula 2 – A Era da Qualidade Total
Objetivos:
• Possibilitar a compreensão das
características, princípios e ferramentas
da Gestão da Qualidade Total.
O que é Qualidade?
• Deming 1950 - “Qualidade é um controle
estatístico do processo” (redução da
variabilidade)
• ISHIKAWA 1954 - “Qualidade efetiva que
realmente traz satisfação ao
consumidor”.
O que é Qualidade?
• FEINGENBAUM 1961 -“Qualidade é a
composição das características de
marketing, engenharia, produção e
manutenção de um produto ou serviço,
através das quais o mesmo produto ou
serviço, em uso, atenderá as expectativas
do cliente”.
O que é Qualidade?
• JURAN 1974 -“Qualidade é o nível de
satisfação alcançado por um
determinado produto, no atendimento
aos objetivos do usuário, durante a sua
utilização, chamado de adequação ao
uso”.
O que é Qualidade?
Juran propôs uma trilogia de atividades:
• Planejamento da Qualidade
• Controle da Qualidade
• Aperfeiçoamento da Qualidade
O que é Qualidade?
PHILIP B. CROSBY
• O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na
teoria de que a qualidade é assegurada se
todos se esforçarem em fazer seu trabalho
corretamente da primeira vez.
O que é Qualidade?
Qualidade é a adequação ao uso. É a
conformidade às exigências”.
• Esta é a definição técnica estabelecida
pelo ISO – INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
O que é Qualidade?
Um produto ou serviço de qualidade é:
• Confiável (seguro);
• Acessível (baixo preço)
• Entregue no tempo certo, na quantidade
certa e no local certo;
• Projeto perfeito;
• Sem defeitos;
“O verdadeiro critério da boa qualidade é a
preferência do consumidor”.
O que é Qualidade?
• Qualidade tem a ver , primordialmente,
com o processo pelo qual os produtos
ou serviços são materializados.
Dimensões da Qualidade
A Qualidade está ligada a sentimentos
subjetivos que refletem as necessidades
internas de cada um. Avaliam:
• aparência;
• material ;
• preço.
Dimensões da Qualidade
O aspecto objetivo, mensurável da
Qualidade, é o processo. Quando todas as
suas etapas de desenvolvimento são bem
estabelecidas.
Dimensões da Qualidade
Exemplo: Produção de um Automóvel:
• A tinta na coloração exata;
• as máquinas da linha de produção
perfeitamente reguladas;
• os parafusos nos lugares corretos;
• o tempo de fabricação perfeitamente
controlado;
• um veículo exatamente igual ao outro.
Dimensões da Qualidade
As organizações preocuparam-se em
estudar a Qualidade nas dimensões não
atingidas pelos processos.
Daí surgiu a Qualidade Total.
Total Quality Control - TQC
Controle de Qualidade Total
• é um sistema de gestão da qualidade
que busca transcender o conceito de
qualidade aplicada ao produto. No TQC
a qualidade é entendida como a
superação das expectativas não apenas
do cliente, mas de todos os interessados
(stakeholders).
Total Quality Control - TQC
Termo usado pela primeira vez por
Armand Feigenbaum, em 1956, quando
ele propôs a ideia de que a qualidade só
poderá resultar de um trabalho em
conjunto de todos os que estão
envolvidos no desempenho da
organização.
Total Quality Control - TQC
Para Falconi, o TQC é um programa
gerencial centrado nas pessoas e deve:
• Aprimorar o recrutamento e a seleção,
no sentido de ter um quadro mínimo,
mas ótimo;
• Educar e treinar as pessoas de forma a
transformá-las nos “melhores do
mundo” naquilo que fazem;
Total Quality Control - TQC
• Reter estas pessoas no quadro da empresa
de tal forma que a empresa faça parte do
projeto de vida de cada um;
• Criar condições para que cada empregado
tenha orgulho de sua empresa e um forte
desejo de lutar pelo seu futuro diante de
qualquer dificuldade.
Abrangência da Qualidade Total
• A Qualidade Total é muito abrangente e se
dedica a estudar a satisfação dos clientes.
Numa organização TODOS devem ser
considerados clientes:
• São os clientes externos (todos que entram
em contato com a organização e que não
são parte integrante da mesma)
• e os clientes internos (todos os funcionários
e setores da organização)
Qualidade em serviços
• Das várias faces abordadas pela
Qualidade Total, o Atendimento é
fundamental.
• É o Atendimento que realiza a interação
organização-cliente.
Qualidade em serviços
Possui características fundamentais que
estão relacionadas com seu mecanismo
de produção, consumo e avaliação:
1. Intangível – Difícil precisão;
2. Heterogênea – Varia de produtor para
produtor;
3. Inseparável – Produção e consumo no
mesmo momento.
Qualidade em serviços
• Qualidade existe em qualquer atividade
desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO,
METICULOSIDADE, METODOLOGIA,
seguindo padrões bem definidos.
Qualidade em Serviços
A política de atendimento de uma
organização deve estimular:
• o treinamento e a conscientização do
pessoal da linha de frente;
• capacitação dos seus líderes e
coordenadores diretos.
Importância da Qualidade
• As empresas brasileiras buscam,
cada dia mais, obter premiações de
Qualidade nacionais e regionais.
• Os clientes, também estão mais
exigentes e seletivos em suas escolhas,
criando-se assim uma verdadeira cultura
de qualidade.
Importância da Qualidade
Para as organizações:
• os desafios de um mundo globalizado,
altamente competitivo, exigem das
empresas – de todos os portes e em
qualquer área, uma gestão que dê
respostas rápidas às demandas que se
apresentam no dia a dia.
Importância da Qualidade
Para os profissionais:
• Um profissional que atua com qualidade
contribui para colocar a organização em
um nível superior de qualidade.
• Uma empresa com foco na qualidade
também estimula seus colaboradores a
atuarem com esse objetivo.
Importância da Qualidade
Para a sociedade:
A busca da qualidade amplia a oferta de
empregos, reduz os impactos ambientais,
promove a inserção social e reduz as
diferenças socioeconômicas, melhorando
a qualidade de vida.
As 7 Ferramentas da Qualidade
• São de muita utilidade para a solução de
problemas e podem ser utilizadas em
conjunto ou mesmo separadamente.
• Permitem as organizações melhorar a
qualidade dos seus processos na busca
da melhoria contínua.
As 7 ferramentas da qualidade
ISHIKAWA:
O uso dessas ferramentas resolve
aproximadamente 95% dos problemas
de qualidade em qualquer tipo de
organização, seja ela industrial,
comercial, de prestação de serviços ou
pesquisa.
Gráfico de Pareto
• O Gráfico de Pareto dispõe a informação
de forma a permitir a concentração dos
esforços para melhoria nas áreas onde
os maiores ganhos podem ser obtidos.
Gráfico de Pareto
Gráfico de Pareto
Histograma
O histograma é um gráfico de barras que
tem por objetivo representar uma
distribuição de frequência de uma
variável de interesse.
Histograma
Diagrama de Causa e Efeito
• Também conhecido como Diagrama de
Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 Ms
O método atua como um guia para a
identificação da causa fundamental de
um efeito que ocorre em um
determinado processo.
Diagrama de Causa e Efeito
Folha de Verificação
É um conjunto de itens que podem
aparecer em um processo, para o qual se
deve verificar a ocorrência ou não.
Folha de Verificação
Diagrama de Dispersão
• É a representação de duas ou mais
variáveis que são organizadas em um
gráfico, uma em função da outra, para
se saber a correlação entre elas. Elas
podem ser:
• positivamente correlacionadas
• negativamente correlacionadas
• Nenhuma correlação
Diagrama de Dispersão
Diagrama de dispersão
• Correlação positiva: quando um
aumento de x acarreta em um aumento
em y, assim se controlarmos x, y será
também controlado.
• Exemplo: Dinheiro empregado em
propaganda (versus) maior número
de vendas.
Diagrama de dispersão
Correlação negativa:
quando um aumento de x acarreta em um
diminuição em y, assim se controlarmos x,
y será também controlado.
Fluxograma
• Muito útil na determinação e
principalmente na visualização das
etapas de um processo.
Fluxograma - Símbolos
Fluxograma
Gráfico ou Carta de Controle
Muito útil no controle de processos e produtos.
• Baseado em dados estatísticos e tem por
princípio que todo processo tem variações
estatísticas. A partir da determinação desta
variação, são calculados parâmetros que nos
informam se o processo está ocorrendo dentro
dos limites esperados ou se algum fator que
está fazendo com que o mesmo saia fora de
controle.
Gráfico ou Carta de Controle
• A partir da determinação desta
variação, são calculados parâmetros
que informam se o processo está
ocorrendo dentro dos limites esperados
ou se há algum fator que está fazendo
com que o mesmo saia fora de controle.
Gráfico ou Carta de Controle
Bibliografia
• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo
Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003
• Fundação Nacional da Qualidade
– http://www.fnq.org.br
• Associação Brasileira de Controle da
Qualidade
http://www.abcq.org.br
Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho