Transcript izboljšanje procesa prodaje s povečano osredotočenostjo na

IZBOLJŠANJE PROCESA
PRODAJE S POVEČANO
OSREDOTOČENOSTJO NA
ODJEMALCE
Študentka: Mateja Kambič
Mentor: izr. prof. dr. Boris Bukovec
16. 12. 2013
OPREDELITEV PROBLEMA


•
•
Organizacije vse več poudarka dajo na proces
prodaje, saj mora znati prodati izdelke in
zadovoljiti vse kupčeve potrebe in želje.
Na konkretnem primeru procesa prodaje
ugotavljam možnosti za izboljšanje:
naredim popis procesa, analiziram aktivnosti in
opredelim vhodne in izhodne dokumente
izvedem anketo, s katero želim ugotoviti
zadovoljstvo naših kupcev in podati predloge za
izboljšave
RAZISKOVALNO VPRAŠANJE IN NAMEN

Prodajni proces in analiza zadovoljstva kupca, v
smislu izboljšanja samega procesa in posledično
izboljšanje prodaje in uspešnosti podjetja ter z
anketo meriti zadovoljstvo kupcev.
CILJ NALOGE
 Cilj naloge je popis prodajnega procesa in izvedba
ankete za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev.
METODE IN TEHNIKE RAZISKOVANJA


S pomočjo študije domače in tuje literature,
študija dokumentacije ter analizo in popisa
procesa sem pridobila rezultate s katerimi sem
opredelila prednosti in slabosti ter podala
predloge za izboljšave.
Za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev pa sem
razvila anketo, ki sem jo tudi uporabila in
ugotovila, pri katerih dejavnostih je podjetje
uspešno in kje mora iskati priložnosti za
izboljšave.
KAKOVOST IN ODLIČNOST
Celovito obvladanje kakovosti
 Standardi, modeli in orodja kakovosti

Od kakovosti do odličnosti
 Organizacija EFQM


Kakovost v tekstilni industriji
OSREDOTOČENOST NA ODJEMALCE

Odjemalci so smisel obstoja organizacije,
izpolnjevanje njihovih zahtev in preseganje
pričakovanj so osnovni motiv in aktivnost
organizacije.
Standard ISO 9001 in osredotočenost na
odjemalce
 Model odličnosti EFQM in osredotočenost na
odjemalce

PROCES PRODAJE IN OBSTOJEČE
STANJE V PODJETJU
Prodajna funkcija je ena najpomembnejših v
podjetju
 Stanje v podjetju lahko analiziramo s pomočjo
SWOT analize

PREDNOSTI
SLABOSTI
-Uveljavljena blagovna znamka
-Kakovost
-Dober odnos z odjemalci
-Dober in kvaliteten servis
PRILOŽNOSTI
-Problemi z likvidnostjo kupcev
-Do sedaj ni bilo jasne vizije
-Oglaševanje
-Zvesti kupci
-Rastoči trgi (arabski svet)
-Dobri izdelki
-Tržna niša – ekološko naravno
perilo
-Moško perilo
-Kopalke
-Ostra konkurenca
-Negotove politične in gospodarske
razmere
-Obstoj substitutov
NEVARNOSTI
IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI PROCESA
PRODAJE - ANKETA
Raziskava zadovoljstva odjemalcev – pridobiti
povratno informacijo
 Anketo sem sestavilo in jo izvedla
 Najboljše ocenjena področja so: komunikativnost
osebja, znanje in strokovnost osebja in kakovost
izdelkov
 Najslabše ocenjena področja so: pravočasnost
dobav, pripravljenost za akcijske prodaje,
prisotnost v medijih (reklama).

PREDLOGI ZA IZBOJŠAVE

Čas in njegovo skrajševanje pri realizaciji naročil,

delež reklamacij pri kupcih glede kakovosti,

delež reklamacij glede na nespoštovanje rokov
dobav,

pripravljenost za akcijske prodaje,

prisotnost v medijih.
IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI PROCESA
PRODAJE – POPIS PRODAJNEGA
PROCESA


Izdelala sem natančno procesno shemo
prodajnega procesa, ki ga do sedaj še nismo imeli.
Določila sem vse aktivnosti, odgovorne v določeni
aktivnosti, vhodne in izhodne dokumente ter
natančno opisala aktivnosti.
OPIS PROCESA 
010
Raziskava trga
Vodja
prodaje
RAZISKAVA TRGA
Vprašalniki
in
obiski prodajnih mest
– OBR-01
Tim trženja
Referent
Analiza
OBR-02
trga
–
Podjetje je za potrebe raziskave trga razvilo
vprašalnik in se osredotočilo na obiske
prodajnih mest. Obiske izvede vodja
prodaje, praviloma v mesecu februarju za
tekoče leto, kjer s pomočjo delovnih
sestankov s predstavniki prodajnih mest,
pridobi podatke o:
-
trendih na trgu,
željah kupcev,
gibanjih cen na trgu.
Tim trženja, ki ga sestavlja vodja prodaje,
vodja razvojnega oddelka in referent
prodaje, do meseca marca oblikuje analizo
trga in jo dokumentira za kolekcijo jesenzima (JZ) in pomlad poletje (PP), na OBR02, ki vsebuje ključne podatke o:
-
vzorcih artiklov,
specifikaciji artiklov,
količini,
roku izdelave,
priporočeni ceni artikla.
VPLIV REZULTATOV NA PODJETJE



Opis procesa je nov za podjetje, prav tako nismo
spremljali zadovoljstva odjemalcev.
Sistematično spremljanje zadovoljstva bi
pripeljalo do takojšnjih pozitivnejših rezultatov
poslovanja.
Ob popisu obravnavanega procesa smo ugotovili,
da bi lahko namenili poseben poudarek popisu
vseh procesov v podjetju, kar bi pripomoglo k
obvladovanju kakovosti na vseh ravneh.
PREDLOGI ZA NADALJNJE
RAZISKAVE


•
•
Živimo v hitro spreminjajočem se okolju,
predvsem v tekstilni industriji veljajo določene
smernice, ki jih moramo upoštevati.
V prihodnosti bi lahko razmišljali o:
uvedbi standarda ISO 9001,
to pa bi bila podlaga tudi za Model odličnosti
EFQM.