Transcript L`ACCUEIL DES CLIENTS

L’ACCUEIL DES CLIENTS
Mon rôle est
d’accueillir,
informer,
conseiller et
servir le client
La tenue vestimentaire et corporelle
• Vidéo :
Le serveur :
La serveuse :
- chemise blanche
- chemisier blanc
avec ou sans gilet
- cravate ou nœud papillon
classique et correctement mis
- pantalon noir
- chaussures noires propres
et cirées
- cheveux propres et coiffés
- visage rasé de près
- aucune odeur de transpiration
- mains et ongles propres
- parfum discret
- jupe ou pantalon noir
- collants de couleur chair
et non filés
- chaussures noires, propres,
cirées et sans hauts talons
- cheveux propres, coiffés
et attachés
- aucune odeur de
transpiration
- mains et ongles propres
- parfum, maquillage
et bijoux discrets
A NE PAS FAIRE
A FAIRE
Expression verbale
- un langage familier
- un langage très soutenu
- un langage technique
- une voix faible, des phrases non
articulées
- des tics verbaux « euh, OK…etc. »
- un vocabulaire dévalorisant, des
phrases hésitantes
- un langage courant
- une voix audible, agréable et claire
- être poli
- un vocabulaire positif et valorisant
Attitude
- être stressé, courir
- avoir l’air triste
- avoir les bras croisés ou les mains dans
les poches
- observer les clients
- plaisanter, discuter avec les autres
membres du personnel à voix haute
- s’appuyer contre les meubles ou les
murs
- être souriant
- être calme
- être à l’écoute des clients
- se tenir droit
L’accueil des clients (1)
1. Accueillir les clients
et interroger sur la
réservation :
« Bonjour Mesdames, bonjour
Messieurs.
Avez-vous réservé une table? »
L’accueil des clients (2)
2. Débarrasser les clients
de leur vestiaire:
« Puis-je me permettre de vous
débarrasser de votre vestiaire? »
L’accueil des clients (3)
3. Inviter les clients
à vous suivre :
« Si vous voulez bien me suivre,
Mesdames, Messieurs. »
L’accueil des clients (4)
4. Présenter la table
aux clients :
« Cette table vous convient-elle? »
L’accueil des clients (5 et 6)
5. Tirer les sièges aux
clients pour les inviter
à s’asseoir :
« Je vous en prie, prenez place. »
6. Souhaiter aux clients un bon appétit :
« Je vous souhaite un bon appétit. »
Les sources
• Garçon?...la suite !
CDrom AFPA multimédia, éditions
CHRYSIS (1997)
• TP Restaurant, éditions BPI (2003)
• Techniques professionnelles CAP APR,
éditions LT Jacques Lanore (2004)
• Technologie des services, éditions
Foucher (2003)