Transcript 打造高质量的客户服务
景途旅游·天猫店 做好旅游业高质量客户服务 店铺介绍 -----------------------------------------------------------------------------------------------------店铺理念 【放心游】精选线路，出行安心 【优服务】金牌客服，服务保证 店铺-DSR ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 课程内容 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Part 1. 如何做好售前客户服务 Part 2. 售中服务是解决投诉、差评的黄金时间 Part 3. 售后客户服务是新一轮营销的开始 Part 1： 如何做好售前服务 A. 产品线路的培训 （1）线路基本内容，掌握熟悉 （2）挖掘产品的线路卖点 B. 提高追单支付率 C. 买家心理分析 A. 产品线路培训 （1）线路内容基本掌握知识 A. 产品线路培训 （2）挖掘线路产品卖点 一、为什么要买我们的产品线路？ 二、产品之间的差异是什么？（住宿、景点、是否有购物店） 三、为什么要尽快下单？（紧迫感） 四、我们的服务哪里比别人好？（让客户放心） 以北京VIP纯玩无自费五日游为例： B.提高追单支付率 1，意向高但是未确定好具体出行日期的客人 若客人愿意主动留下信息，客服在客人出行前一个礼拜电话或旺旺与客人联系，追单 若客人不愿意主动留下信息，添加为好友并备注出行日期。可提前追单 2，已下订单未支付的或订单已关闭的客人 旺旺在线第一时间联系，追单支付或询问关闭订单的原因，一一做记录 旺旺不在线，安排电话或短信追单 C.买家心理分析 1， 聊天沟通中判断客人容易下决策产品 2， 清楚新手买家的心理障碍，给予买家信任 3， 结合店铺的推广，适时站在买家的立场考虑问题 Part 2：售中服务是解决投诉的黄金时间 跟团游过程中，容易产生投诉的因素： 一、住宿条件：酒店设施以及标准 二、导游服务：导游的素质和服务水平亦是关键的环节 三、行程安排：景区政策性关闭或者不可抗力因素 五种投诉类型应对 • 老虎型——注重效率，要结果 • 猫头鹰型——注重过程+结果 • 孔雀型——爱表现，需要互动 • 考拉型——给予安全感 • 变色龙型——综合以上类型组合 应对投诉四原则 • 积极：承担心理医生的角色 • 尊重：不卑不亢 • 责任：承担、可靠、诚实 • 同理心：聆听与共情 变诉为金 处 理 投 诉 六 大 步 骤 奠定基调 诊断问题 提升完善 澄清说明 跟进确认 寻求方案 游 客 对 售 中 问 题 迅 速 解 决 的 反 馈 游 客 对 售 中 问 题 迅 速 解 决 的 反 馈 Part 3：售后服务是新一轮营销的开始 常规的售后反馈表格 服务质量调查表格 导游服务质量 住宿酒店安排 景点行程安排 用车、用餐安排 （弊端：往往是行程结束时导游让客人直接填写，大部分客人不会真实表达问题或建议 ） 售后数据汇总 通过分析游客资料数据库： 一、产品部门需要掌握游客的旅游意向，为不同的客户提供个性化的旅游线路和 服务。 二、客户服务部将游客对旅游中的各种意见和建议反馈给计调操作部，以便提升 服务质量。 游客对于售后服务的评价反馈 游客对于售后服务的评价反馈 游客对于售后服务的评价反馈 客户关系管理思维导图 活跃客户 沉默客户 潜在客户 睡眠客户 流失客户 活动营销 社会营销体社会营销体系、 例如微博，微信等 店铺营销展示 活跃客户 建立会员体系 长期消费 告知客户我们的会员特权 短期消费 定期发送优惠活动邀请参加 用户消费行为分析 网站浏览分析 客户调研 聊天分析 访问轨迹和停留时间 潜在客户 长期消费 会员体系激励 短期消费 告知客户我们的会员特权 不同的消费金额 享受的特权等级 一次购物后引导其随时关注店铺活动 沉默客户 睡眠客户 节日期间联系客户 并促其购买欲望 定期沟通 节日期间联系客户 并促进二次销售 营销型沟通 收集客户建议 从中分析 流失原因 了解客户需求 服务型沟通 定期推出促销活动 并通知客户 流失客户 定期推出促销活动 并通知客户 通过收集意见 告知促销活动 景途旅游·想游就游！ 谢谢大家！