Transcript LG爱立信呼叫中心产品介绍_亚通信息科技 - AsiaTech交换机AT

封面
LG爱立信呼叫中心介绍
MG100/300/LIK/CM系列
2013/05/31
修订版
☛广州亚通信息科技有限公司
Expert in Information & Communication Services
前言
CTI呼叫中心
面对商业竞争日益激烈的今天，没有安装亚通呼叫中心的单位，
一样可以管理自己的客户；但安装有亚通呼叫中心的单位，可以将客
户关系管理得更好！独具慧眼的您，该如何选择......
客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我
们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫
、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的
手段（如人际关系、情感投入、人性化服务等）与先进的客户管理系
统结合起来，迅速地在前进，对您来说是应该做出改进的时候了......
把电话和电脑连接起来，让快捷的服务达到极致！
适合各个行业企业使用的呼叫中心!
LG爱立信交换机也可以来电弹屏了！
☛广州亚通信息科技有限公司
Expert in Information & Communication Services
呼叫中心的作用
• 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户
青睐。既增加了客户量又增加了收入。
• 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中
心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
• 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客
户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
• 全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客
在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解有关
顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务
代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
• 内外衔接:呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企
业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所
获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse
）中，供企业领导者作分析和决策之用。
• 技术管理并重:呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时
可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最
优服务。跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务
上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
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您是否有以下难题…
• 每次客户来电时是否都要先详细询问客户身份；
• 当客户来电时，您是否希望快速了解该客户的具体情况；
• 您是否为每月上涨的电话费而烦恼；
• 您是否为流失的电话,没能及时登记客户资料而伤脑筋；
• 当与客户在电话中发生冲突时，是否苦于找不到证据；
• 当您对着名片薄却苦于找不到客户的电话而感到烦恼；
• ……
AsiaTech呼叫中心
可以帮助您解决以上问题…
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亚通呼叫中心能给企业带来什么好处
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IVR语音导航,让客户的来电能根据语音提示操作
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电话队列功能,客户来电自动排队,平均分配话务量
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客户信息及时弹出，提供更完善的客户沟通渠
道,加强与客户的互动、增加客户的满意度与忠诚度 ,提升企业
形象
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电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷
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加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量
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加强对客户资料及业务资料的管理
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设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
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有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失
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支持精确模糊查找
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安装简单，方便快捷
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我有呼叫中心啦！
呼叫中心七大CTI功能
按钮文字
多级权限功能
自动话务分配
黑名单
按钮文字
按钮文字
坐席管理功能
CTI
功
能
录音功能
自动语音导航
来电弹屏功能
按钮文字
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呼叫中心七大CTI功能
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1.自动语音导航：客户拨打呼叫中心，系统自动进行语音应答，并播报相应的
欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择，然后等待系统的转接
。
2.自动话务分配：客户在线选择自己需要的服务选项时，系统便转接该客户的
来电，并实行自动的话务分配，即系统会按坐席员每天的话务量多少进行转接
。若坐席员都在示忙，系统则自动播放音乐在线等待。
3.坐席管理功能：坐席员在登陆系统后，可实现语音与数据的同步传输，同时
可对通话进行保留、转接、强插等功能。坐席管理人员负责监控和管理所有坐
席的状态，对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管
理特权。
4.来电弹屏功能：客户来电时，坐席员在登陆后，该电脑屏幕上会弹出该客户
的相应资料的新窗口，对于第一次来电的客户支持号码弹出，并添加客户资料
。对于老客户，坐席员可以对客户资料进行添加、编辑等操作。
5.录音功能：在服务通话中，系统会实时录音，随时查询回放，方便电话服务
员核实和查询，有效保障服务质量同时还加强内部监管体系。
6.黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，使用黑名单功能进
行屏蔽。
在服务中，有时会出现同一个号码频繁来电骚扰，黑名单功能则是最好解决办
法。
7.多级权限功能：系统支持多级权限设置，对于营销企业的资料可以进行有效
保密管理。领导可以查看各部门的工作状态，而各部门之间无权相互访问。即
上级拥有下级的全部权限，禁止平级或越级查看。
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呼叫中心六大CRM功能
短
件
客户资料管
理
报
功
邮
真
CRM
表
能
功
高
管
☛广州亚通信息科技有限公司
信
传
级
理
消息通知公
告
能
知
识
库
Expert in Information & Communication Services
呼叫中心六大CRM功能
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1.客户资料管理：所有客户资料集中保存在服务器内（通话信息、录音、客户
信息等内容）。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除、查询和统计等
操作。客户端电脑经授权后支持并发访问。
2.消息通知公告：客服中心内部和部门之间可以通过消息通知公告功能，互相
发送业务信息。在工作中，您只需花几分钟在系统发布消息通知公告，企业上
下所有员工都将会即时收到。
3.短信、邮件、传真功能：支持指定号码群发或个发等操作。实现自动接收、
发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。
4.知识库功能：系统对知识进行归类存档并可随时查询。话务员可以把经常需
要介绍给客户的一些业务知识，放到数据库中，在和客户通话过程中，话务员
随时可以查询知识服务于客户。
5.报表统计功能：系统支持强大的分析统计功能。包含话务量统计、咨询记录
、销售记录、回访记录、投诉记录等等，可以按日期、部门、座席、类型、状
态等进行统计，并支持ExceL导出。
6.高级管理功能：管理员通过高级管理后台，根据企业业务服务需求，对系统
进行选择性设置，包括帐户管理、部门管理、角色权限管理、客户类型、基本
数据维护。高级管理功能极大的符合了企业日常运行需求，方便了企业管理。
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呼叫中心十大优势
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1.用户接入多样化：固话、手机、邮件、短信等多种通信方式接入。
2.服务模式多样化：交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工作效率及客户满意度。
3.业务组合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业
务功能等。
4.业务处理流程化：创建企业与客户之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程
。
5.内核一体化设计：基于此类系统的分布式呼叫中心，能确保整个系统的稳定运行和语音数据
的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性价比
。
6.管理统一化：易于管理和维护，使得异地多分支系统的集中管理变为现实，只要连入Internet
，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
7.数据和语音信息同步转移：坐席可以根据进入呼叫中心的客户号码即主叫号码到数据库中提
取与之相关的信息。另外，各地区的呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源
可全面共享。
8.低成本化：集成与整合的体系也为用户日后的低成本维护，简易的管理提供了坚实的保障，
同时系统处理流程也得到了进一步优化。
9.功能个性化：企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模，从从
而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
10.系统的高集成化：系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、自动话务分配等功能集成于
一体，功能完备。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体。
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呼叫中心系统架构（LG-爱立信）
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典型呼叫语音流程
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1您 您 您 您 您 您 您 您 您 您 2您
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您 您 您 9您
客服801
人工服务
ACD组
9
客服802
客服803
1
2
☛广州亚通信息科技有限公司
您 您 您 您 您 您 您 您 1您
您 您 您 您 您 您 您 您 2您
1,2
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1,2
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从业资格
ACD组
维修咨询
ACD组
客服701
客服602
CTI 服务器主控
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呼叫中心客户端软件功能
来电弹屏信息化：
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呼叫中心客户端软件功能
客户资料的添加与编辑：
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呼叫中心客户端软件功能
客户快速拨号：
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呼叫中心客户端软件功能
权限管理：
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呼叫中心客户端软件功能
坐席管理：
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呼叫中心客户端软件功能
坐席工作量统计：
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呼叫中心客户端软件功能
知识库：
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呼叫中心客户端软件功能
录音功能：
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呼叫中心客户端软件功能
软电话：
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性能指标
 响应时间
从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6 秒
从用户呼叫ACD 队列到话务员提供服务，时间不超过20 秒的概率＞95％
 平均无故障时间
平均无故障时间MTBF ＞ 3 年
 呼损指标
呼损 ≤ 0.005
 呼叫处理性能
系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002
系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002
系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002
系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005
其它故障概率为：P≤0.000002
 安全性
系统采用的数据库和操作系统具有 C2 级以上安全控制机制
系统对用户的业务密码加密存储
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系统清单
项目名称
型号
说明
PBX
LG爱立信 MG100/300
支持LAN口CTI
工控服务器
ATS-01A
4U高上架式服务器
电话录音卡
ATR-08A/16A/32A/30D
支持模拟并接或数字中
继复接
操作系统
Win Server2003 or Win XP
Profession
自备
数据库
MS SQL Server 2000
自备
呼叫中心平台软 AsiaTech Platform V6.0
件包
含CTI二次开发SDK包
坐席软件
License授权
包括来电记录查询、录
音查听、客户资料管理
☛广州亚通信息科技有限公司
AsiaTech Agent V2.0
Expert in Information & Communication Services
联系方式
广州亚通信息科技有限公司
邮编：510660
广州市天河区东圃一横路92号东泷商务中心B栋501室
网址：http://www.gzasiatech.com
联系人：李先生
电子邮箱：[email protected]
QQ：22110666
电话：86-20-32381011-101（8线）
传真：86-20-32301011-104
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