Transcript Presentacion Conatel

Disposiciones Regulatorias que Rigen la Atención al Ciudadano
AGENDA
Normativas de calidad de servicios, parámetros
Modalidades de Atención al Ciudadano
 Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de las Redes
Sociales.
Criterios de Clasificación de Reclamo y Denuncias
Normativas de calidad de servicios,
parámetros
 Ley Orgánica de Telecomunicaciones
• Capitulo I, De los Derechos y Deberes de los Usuarios.
Articulo 12
“1.- Acceder en condiciones de igualdad a todos los servicios de
telecomunicaciones y a recibir un servicio eficiente, de calidad e
ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de la capacidad
de dichos servicios”…
 Condiciones Generales de las Habilitaciones Administrativas
Generales
• Capítulo II, Protección del interés público en la prestación de los
servicios de telecomunicaciones.
Articulo 44 Atención al usuario
“Los titulares de Habilitaciones Generales que presten servicios
de telecomunicaciones, deberán atender a la brevedad y de
manera eficaz todas las solicitudes de los usuarios, quejas o
reclamos derivados de la prestación de dichos servicios, de
conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de
Telecomunicaciones….”
Normativas
parámetros
de
calidad
de
servicios,
 Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad para el
Servicio de Difusión Por Suscripción
 Providencia Administrativa sobre Condiciones a los Operadores de
telefonía Móvil para ofrecer facilidad de Mensajería de Texto.
 Providencia Administrativa sobre los parámetros de calidad en la
prestación de Servicios de Telefonía Fija, LDN, LDI y Móvil.
PARÁMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA TELEFONÍA
• Accesibilidad al servicio. (Telefonía Fija Local y Telefonía Móvil)
Aptitud de un servicio para ser obtenido.
• Retenibilidad del servicio. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)
Continuidad en la prestación del servicio.
• Calidad de funcionamiento de la red. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI):
Condición de la red para ofrecer las funciones correspondientes.
• Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)
Atención de llamadas a usuarios mediante Centros de Atención Telefónica.
• Efectividad de la facturación. (Telefonía Fija Local, Telefonía Móvil, LDN y LDI)
Atención de reclamos y entrega oportuna de facturación.
PERÍODO DE ENTREGA: TRIMESTRAL
REVISIÓN: MENSUAL
METAS: MENSUALES Y ANUALES
Modalidades de Atención
Presencia Regional
Zulia
Av. Guajira CC
Palaima, Maracaibo
Oficina
PRESENCIAL
Vía Telefónica
SMS al 26628
0800(CONATEL) 2662835
Redes Sociales
@conatel
Internet
VÍA WEB: http://sac.conatel.gob.ve
[email protected]
Táchira
Av. La Concordia, Edf.
MINFRA, San Cristóbal
Lara
Carrera 23 con calle 29
y 30, Barquisimeto
Nva. Esparta
Sector Guatamare, Municipio
Arismendi, La Asunción.
 Métodos utilizados en el manejo de la Atención al Ciudadano, Usos de
las Redes Sociales en la Atención al Cliente.
USUARIO
PLATAFORMA WEBCONATEL
1er Nivel
Enlace WEB
Utiliza Canales de Atención:
Oficina (Presencial)
Telefónica: 0800(CONATEL)
Página WEB
Correo-e
SMS
Twitter
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Registra el caso en el Sistema de
Atención Ciudadana:
http://sac.conatel.gob.ve
OPERADOR TELECOM
Atiende caso
Contacta al Usuario
Ofrece soluciones
USUARIO INSATISFECHO
3er. Nivel
Se escala el caso a:
SEGUIMIENTO REGULATORIO
CONSULTARÍA JURÍDICA
POLÍTICAS TARIFARÍAS
2do. Nivel
Mesa de Conciliación:
CONATEL
USUARIO
OPERADOR
 Usos de las Redes Sociales en la Atención al Cliente.
PUBLICIDAD Y MERCADEO
DIFUNDIR:
PROMOCIONES, VENTAS, PLANES
RESPONSABILIDAD SOCIAL
REPORTAR:
FALLAS, DEFICIENCIAS, TARIFAS
 Criterios de Clasificación Utilizados
Facturación
CIUDADANO
Oficinas
CONATEL
0800-CONATEL
Página WEB
Corre-e
SMS
Twitter
-No recibe Factura / No recibe relación de Consumo (pospago):
-Sobrefacturación:
Facturación irregular:
Precio / Tarifa
-Incrementos No Notificado:
-Incrementos con mucha frecuencia:
- Inconformidad con el Precio
Condiciones de
Contratación
- Eliminación del Plan o Servicio sin Autorización
-Incorporación de Plan o Servicio sin Autorización:
-Solicitud de Incorporación de Plan o Servicio No Atendido:
Solicitud de Retiro de Plan o Servicios No Atendidos:
Oferta Engañosa:
Decodificador:
Equipo:
Servicio
Instalación
Señal :
Atención al
Cliente
En Oficina:
Telefónica:
Medio Electrónico:
Contenido/
Programación
Radio:
TV:
Movil:
PC:
Fijo:
Falla:
Decodificador/Antena:
No ha realizado instalación:
Falla:
Audio/Video
Cobertura
Interferencia:
Demora para Registrar Reclamo:
Demora para Solucionar Reclamo:
Mal Trato:
Mala Orientación:
No asignación de registro:
Incumplimiento:
Art. 27: Incitan a la Desobediencia, Zozobra, Odio e
Intolerancia, Guerra, Homicidio:
Art. 07: No cumple con los Tipos y Bloques de Horario :
Bloqueo de pagina web:
Incumplimiento de:
Art. 10: No transmite Cadena Nacional:
Art. 07: No cumple con los Tipos y Bloques de Horario: .
Art. 27: Incitan a la Desobediencia, Zozobra, Odio e
Intolerancia, Guerra, Homicidio:
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí
esperan es que les resuelvas un problema cuando
algo sale mal” Donald Porter.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN