Transcript Zusatzverkauf Version PPP97

Zusatzverkauf
Warum, wie, Tipps,
Und viel Übung!!!
Zusatzverkauf
• Warum ist der aktive Zusatzverkauf so
wichtig?
• Betriebswirtschaftliche Sicht
• Kundenorientierte Sicht
Aus betriebswirtschaftlicher Sicht
Umsatz/Kosten/Ertrag
Regulärer Verkauf
Reduzierter Verkauf
Umsatz
10.000,--
13.000,--
Wareneinsatz (Textil)
50% (5.000,--)
70% (9.100,--)
DB I
5.000,--
3.900,--
Personalkosten
2.000,--
2.000,--
Sonstige Kosten
2.000,--
2.000,--
Ergebnis
1.000,--
- 100,--
Aufgrund der immer massiveren Abverkaufsaktionen bleiben die Ergebnisse trotz
steigender Umsätze immer häufiger hinter den Prognosen zurück. Sale – Ware
verkauft sich natürlich leicht und relativ einfach – allerdings bereinigen wir dadurch
nur das Lager, erzielen jedoch sehr wenig bis keinen Gewinn
Fazit: wir müssen zur Sale Ware – reguläre Ware „zusätzlich“ verkaufen
Aus Kundensicht
• Der Kunde weiß immer weniger was er wirklich
kaufen will!!
• Die Entscheidung erfolgt immer häufiger im
Geschäft direkt!
• Der Kunde weiß oft gar nichts über den Nutzen
die ihm die Produkte, Dienstleistungen wirklich
bringen!
• Der Verkäufer / Verkäuferinn wird zu einer
„Nutzenvermittlerin“
• Und der gesamte Nutzen entsteht erst durch
Cross – Selling und Up – Selling .
Was ist Cross Selling
• Verkauf von zusätzlichen Produkten, die
entweder den Nutzen des Produktes A ergänzen
oder vermehren
• Verkauf von zusätzlichen Produkten, die völlig
neue, zusätzliche Nutzen für den Kunden
schaffen, an die er selbst gar nicht gedacht hat.
• Versuchen wir hier einige Beispiele aus der
Praxis zu finden – und definieren wir hier den
Nutzen der Kunden!!
Was ist Up - Selling
• Hier wollen wir ein höherwertiges Produkt
verkaufen, als der Kunde ursprünglich ins
Auge gefasst hat.
• Grundgedanke: Mehr – Wert für den Kunden
und höhere Deckungsbeträge für das
Unternehmen.
• Versuchen wir hier einige Beispiele aus der
Praxis zu finden.
Was müssen wir beherrschen?
1.
2.
3.
4.
Bedarfserhebung
Kundenorientierte Nutzenargumentation
Motivorientierte Nutzenargumentation
Einwandbehandlung
5. Und ein wenig Mut, und bedenken Sie:
Nein – bedeutet „noch eine Idee notwendig“!!
Bedarfserhebung
• Wer bei der Bedarfserhebung nachlässig
arbeitet – wird beim Zusatzverkauf garantiert
scheitern!
• Warum?
• Übung: Denken wir einmal darüber nach, was
wir in der Bedarfserhebung wirklich über den
und vom Kunden wissen müssen?
Übung – 20 min
+ Präsentation
• Nehmen Sie zu dritt ein Blatt Papier und
schreiben Sie drauf: (vielleicht anhand eines
Beispiels)
• Was will ich vom Kunden und über den
Kunden wissen
• Wie stelle ich die richtigen Fragen – und zwar
so, dass mit der Kunde alles erzählt was ich
wissen möchte!
Übung – Bedarfserhebung 20 min
+ Präsentation
• Ein Kunde – ein Käufer
• Suchen Sie sich gemeinsam ein Beispiel aus:
(z.B. eine Pflegechreme, oder ein
Küchenmesserset oder ähnliches)
• Beginnen Sie nun mit der Bedarfserhebung
• Danach sollten Sie über den Kunden so gut
bescheid wissen, dass Sie das richtige Produkt
anbieten können – und im Kopf haben welche
Zusatzprodukte möglich wären.
Kundenorientierte
Nutzenargumentation
• CD – gemeinsam anhören
• Und Beispiele dazu finden
Cross Selling
• Wenn wir den Kunden durch unsere
Bedarfsermittlung gut kennen und
• Die kundenorientierte Nutzenargumentation
kennen und beherrschen (das braucht
natürlich viel Übung)
• Können wir versuchen, dem Kunden ein
Zusatzprodukt anzubieten.
Übung – Cross Selling
20 min
• 3 – 4er Gruppen:
• Nehmen Sie sich ein Beispiel aus der
vorangegangenen Übung her.
• Finden Sie aus der Bedarfserhebung ein
Hauptverkaufsprodukt und bieten Sie dem
Kunden dann mit kundenorientierten
Nutzenargumenten ein Zusatzprodukt an
• Der Kunde macht vorerst noch keinen
Einwand!
Übung Up-Selling
20 min
• Wie die Übung Cross Selling – nur versuchen
Sie diesmal dem Kunden ein höherwertigeres
Produkt anzubieten – ebenfalls wiederum mit
KUNA
Einwände und Vorwände
• Der Kunde kauft natürlich nicht ohne Wenn
und Aber, sondern er wird in vielen Fällen
einen Einwand – in manchen Fällen auch
einen Vorwand haben.
• Hören wir uns die CD Einwand/Vorwand
gemeinsam an.
Einwände
• Wie können wir Einwände von Vorwänden
unterscheiden?
• Die Warum – doch Frage: Wie bringen wir den
Kunden dazu den Einwand selbst aufzulösen:
„Was sollte ich Ihnen zeigen, damit…..“
„ Was sollte das Produkt haben, können, damit ……“
Einwände
• Da Sie sagen „zu teuer“ zeigt mir, dass wir
noch nicht über alles gesprochen haben ---und zurück zur Bedarfserhebung
• Einwand in einen Wunsch umwandeln – geht
nur dann, wenn ich die Bedarfserhebung sehr
gut im Kopf habe: „Haben Sie mir nicht vorher
gesagt, sie brauche etwas wirklich
„Besonderes“ für Samstag Abend?.....
Einwände
• Ja –Rhythmus starten: Sie haben noch die
Bedarfserhebung im Kopf: Jetzt starten Sie eine
Reihe von Fragen auf die der Kunde nur mit „Ja“
antworten kann.
– Sie haben doch kommenden Samstag Abend etwas
Tolles vor:….JA
– Das ist eine ganz besondere Veranstaltung:…..JA
– Sie wollen dort besonders gut aussehen:….JA
– Jetzt können Sie nochmals zusammenfassend KONA
anwenden und den Zusatzverkauf untermauern
Einwände
• Emotionen (Gefühle) ansprechen. Ist zwar
kompliziert und für Anfänger nicht einfach – wirkt
aber oft Wunder!!
– Sie sind sich noch nicht ganz sicher?
– Ich sehe irgendwas bedrückt sie?
– Ich merke Sie sind etwas überrasche über mein
Angebot?
– Sie sind noch skeptisch
Warten Sie ab was Ihnen der Kunde nun alles erzählt
und gehen Sie motivationsorientiert auf den Kunden ein.
Einwände
• Höhere Werte ansprechen:
– Fairtrade
– Nachhaltigkeit
– Lange Haltbarkeit
– Glück
– Zufriedenheit
– Wohlbefinden
Übung – 20 min
•
•
•
•
•
Gehen Sie wieder in die Gruppen zurück.
Hauptverkauf
Cross – Selling oder Up-Selling anbieten
Kunde macht einen Einwand
Einwand auflösen und abschließen
Spontanübung
• Der Kunde bekommt vom Seminarleiter eine
Produktvorgabe und kauft beim Verkäufer ein.
• Spontan und ohne Vorbereitung:
–
–
–
–
–
–
Bedarfserhebung
Hauptprodukt
Cross – Selling oder Up-Selling
Einwand
Einwandbehandlung
Abschluss
Cross-Selling strategisch Planen
•
•
•
•
Wie können wir Zusatzverkäufe planen
Beispiel Apotheken
Beispiel Haus und Gartenmarkt
Wochenplan – was bieten wir gezielt an: siehe
„Apfeltasche“ bei McDonalds
• Zusatzverkauf bei Schnelldrehern – übers
Auge
Cross - Selling
• Durch Warenplatzierung:
• An der Kassa
• Category Management: Warengruppen –
Management. (z.B. alles um, die Rasur, alles
um die Herrenkosmetik)
• Rote Fäden entwickeln
Zusatzverkäufe brauchen Aktivität
•
•
•
•
•
20 – 30% Mehrumsatz sind möglich
Mit den vorhandenen Kunden
Richtig geplant
Richtig geübt
Richtig gesteuert – Verkaufscontrolling
• Viel Erfolg Ihr J. Wanas