Transcript Wie Sprache zum Erfolg führt - Der Bäckerberater - Wilhelm Goedereis

U nternehmensführung
Wie Sprache zum Erfolg führt
Spricht das Verkaufsteam einer Bäckerei „die richtige Sprache“, kann dies zur
Umsatzsteigerung beitragen – durch eine verbesserte Kommunikation deckt das
Verkaufsteam einen größeren Verbraucherkreis ab und berät Kunden passgenau.
„Die einzige Möglichkeit, Menschen
zu motivieren, ist die Kommunikation.“ – Das Zitat des amerikanischen Managers Lee Iacocca war
eine der Kernaussagen des Verkaufstrainings „Bedarf wecken –
Interesse erzeugen – Anders sein
als andere“, das im Backstudio der
BÄKO Mittelbaden in Karlsruhe
stattfand. Bäckerberater Wilhelm
Goedereis (Detailinformationen
unter www.der-baeckerberater.
de) zeigte Möglichkeiten auf und
gab Impulse, wie Verkaufs­
gespräche effizienter und somit
profitorientierter geführt werden.
Dabei verdeutlichte Goedereis,
dass der Verkauf nicht erst beginnt,
wenn der Kunde in Kontakt mit der
Verkäuferin tritt. Gemäß dem Motto „Für den ersten Eindruck gibt es
keine zweite Chance“ beginnt der
Verkauf bereits, sobald der Kunde
das Geschäft betritt. Dabei spielt
sowohl die nonverbale als auch
verbale Kommunikation des Verkaufsteams eine wesentliche Rolle:
Fühlt sich ein Kunde nicht willkommen, indem ihm dies durch Signale, durch einen unfreundlichen
Tonfall oder eine ablehnende Mimik und Gestik, verdeutlicht wird,
wird der Kunde speziell diese
Bäckerei tendenziell nicht mehr
aufsuchen.
Gerade dies kann dramatische Auswirkungen haben, berücksichtigt
man, dass Backbetriebe gegen eine
harte Konkurrenz aus Discountern
und Backstationen ankämpfen
müssen. Langfristig bedeutet dies,
dass es Betriebe, die sich auf einem
mittleren Marktsegment bewegen
– verortet zwischen Premium- und
Discountsegment – zukünftig
schwerer haben werden, Kunden
zu halten bzw. zu generieren.
„Wenn Sie dauerhaft überleben
wollen, müssen Sie mehr Umsatz
machen“, rief Goedereis die Teilnehmer des Verkaufstrainings auf,
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BÄKO-magazin 8 |2014
dem Abschmelzungstrend entgegenzuwirken.
Auf die Frage, wie Backbetriebe
dies bewerkstelligen können, antwortete Goedereis klar, indem das
Verkaufsteam im aktiven Verkaufen geschult werden müsse. Verkäuferinnen sind nicht nur die ersten Ansprechpartner der Kunden
im Geschäft, idealerweise übernehmen sie gleichzeitig eine Beraterfunktion und fördern den aktiven
Verkauf. Verkäuferinnen tragen
somit zu einem Großteil zum Unternehmenserfolg bei.
Lernen, Kundentypen
zu unterscheiden
Um diese wichtige Funktion voll zu
erfüllen, ist es wichtig, dass sie
Kenntnisse darüber besitzen, wie
sich Verkaufsgespräche gezielt
steuern lassen. Dabei sind Kenntnisse über die individuellen Kundentypen grundlegend: Können
Verkäuferinnen Kunden nach ihrem jeweiligen Bedarf einordnen,
fällt es deutlich leichter, die Kunden
nicht nur ihrem Bedarf entsprechend zu beraten, sondern auch
passende Zusatzangebote zu unterbreiten.
Wie erkennen Verkäuferinnen die
jeweiligen Kundentypen? Hier
nannte der Bäckerberater Indizien,
die eine entsprechende Zuordnung
erleichtern. Der Typ des „ernäh-
Während des insgesamt 100 Teilnehmer umfassenden Seminars zeigte Bäckerberater Wilhelm Godereis zeigte, auf wie viele Arten Menschen kommunizieren
– und welche davon zum Unternehmenserfolg beitragen können.
rungsbewussten Kunden“ z. B. lässt
sich daran erkennen, dass er genaue Auskunft über die Inhaltsstoffe der Backwaren wünscht, über
mögliche Zusatzstoffe oder allergieauslösende Zutaten informiert
werden möchte. Dieser Kundentyp
ist in der Regel bereit, mehr Geld
für Backwaren auszugeben, da er
Wert auf Qualität legt. Identifiziert
das Verkaufsteam diesen Kundentyp, kann er entsprechend beratend tätig werden. Die Verkäuferin
kann z. B. die gesundheitlichen
Vorzüge von Vollkornprodukten
oder Bio-Backwaren betonen. So
besteht die Chance, neben dem
vorhandenen Kundenwunsch noch
weitere Produkte aktiv anzubieten,
die ernährungsphysiologisch wert-
voll und von hervorragender Qualität sind.
Als weiterer Kundentyp ist der
„sparsame Kunde“ vorstellbar. Dieser fragt sofort nach dem Preis der
Backwaren. Ihm ist zugute zu halten, dass er trotz ausgeprägtem
Preisbewusstsein seine Backwaren
dennoch bevorzugt in der Bäckerei
und nicht beim Discounter kauft, da
er Wert auf Qualität und handwerklich hergestellte Produkte
legt. Hier können die Verkäuferinnen ansetzen, indem sie ihm zusätzlich günstige Tagesangebote
empfehlen und die Preisbildung erklären.
Unabhängig davon, um welchen
Kundentypus es sich handelt: Aufmerksamkeit und individuelle An-
Die richtigen Fragen stellen
Fragen, die den Verkauf fördern
Fragen, die den Verkauf einschränken
Welchen Wunsch haben Sie?
Womit kann ich Ihnen heute den Tag versüßen?
Was kann ich heute für Sie tun?
Bitte, was darf es sein?
Was darf es außerdem bitte sein?
Welchen Wunsch haben Sie noch?
Was darf ich Ihnen sonst noch anbieten?
Bitte schön?
Der Nächste bitte!
Sonst noch was?
Ist das alles?
Das wär‘s dann?
Wie viele Stücke Kuchen werden es denn?
Wie viele Brötchen möchten Sie denn?
Links: Durch Rollenspiele wurden die
Teilnehmer zur aktiven Beteiligung
animinert und lernten so gleichzeitig, wie wichtig ein freundliches Auftreten ist.
Rechts: Daniel Link von der BÄKO
Mittelbaden (r.) begrüßte die Teilnehmer des Verkaufstrainings im
BÄKO-Backstudio in Karlsruhe, das
wegen der großen Nachfrage in
zwei Termine gesplittet wurde.
passungsfähigkeit der Mitarbeiter
an den jeweiligen Kunden sind
überaus wichtig. Denn nur wenn
Kunden sich durch ein freundliches,
kompetentes und gut aufgestelltes
Verkaufsteam gut beraten fühlen,
suchen sie das Geschäft erneut auf.
Dieser Beratungsvorteil, den Bäckereien im Gegensatz zu Discountern oder Backstationen haben,
sollte so umfassend wie möglich
genutzt werden.
Wortschatz erweitern
– Umsatz steigern
Zentraler Punkt bei jedem Verkaufsgespräch ist die Sprache. Betriebsinhaber können gemeinsam
mit den Mitarbeitern autodidaktisch eine Liste aufstellen, auf wie
viele unterschiedliche Arten Backwaren beschrieben werden können: Statt eines herkömmlichen
„Unser Brot ist lecker“ wird durch
die Verwendung von Synonymen
auf die Vielfalt der Brotsorten hingewiesen. Brot kann neben „lecker“ ebenfalls „körnig“, „saftig“,
„leicht verdaulich“, „dunkel“, „würzig“ und/oder „kross“ sein. Eine
entsprechende Liste sollte dem
Verkaufsteam als adäquates Mittel
des aktiven Verkaufs zur Seite gestellt werden. Je abwechslungsreicher Mitarbeiter in der Lage sind,
das eigene Sortiment zu beschreiben, desto gezielter können sie auf
den individuellen Bedarf der jeweiligen Kundentypen eingehen und
diese entsprechend beraten.
Es ist nicht (nur) Aufgabe der Verkäuferin, einen zufällig vorhandenen Bedarf zu decken, sondern diesen überhaupt zu wecken und Interesse am Backwarensortiment zu
erzeugen. Dies stellt die zentrale
Herausforderung des aktiven Verkaufens dar. Dabei lässt sich zwischen verschiedenen Motivationen,
die zu einem Kauf führen, unterscheiden:
E Absichtskauf durch den Kunden,
E Impulskauf durch den Kunden,
E Zusatzverkauf durch die Verkäuferin.
Der Absichtskauf ist die häufigste
Variante: Der Kunde kommt mit einen klaren Wunsch in die Bäckerei.
Die Mitarbeiterin hat nun die Möglichkeit, einen potenziellen Bedarf
zu wecken, der bisher noch nicht
vorhanden war. Der folgende Impulskauf wird z. B. ausgelöst, indem die Verkäuferin den Kunden
aufmerksam beobachtet. Schweift
sein Blick über das Warenangebot
in der Theke und verweilt bei einem bestimmten Produkt, sollte
die Angestellte ihn aktiv auf das
Produkt ansprechen. Sie kann dem
Kunden die Inhaltsstoffe erklären,
die besondere Frische und Qualität
hervorheben oder den Geschmack
beschreiben. Die dritte Variante,
der Zusatzverkauf, ist die Königsdisziplin. Hier vermutet die Verkäuferin lediglich, dass beim Kunden
noch ein weiterer Wunsch bzw. Bedarf nach einem zusätzlichen Produkt besteht.
Durch gezielte Fragen
zum Zusatzverkauf
Durch spezielle Fragetechniken
können
Verkäuferinnen
Bedarfsanalysen bei Kunden durchführen. Dabei kommen die so genannten „W-Fragen“ zum Zuge.
Dabei handelt es sich um offene
Fragen, die der Kunde nicht mit „Ja“
bzw. „Nein“ beantworten kann.
Durch gezieltes Fragen muss er seinen Bedarf mitteilen; der Kunde
wird in die Lage versetzt, der Verkäuferin „erzählen“ zu müssen, was
er möchte. Typische „W-Fragen“
sind: „Welchen Wunsch haben Sie?“
oder „Was kann ich heute für Sie
tun?“ Fragen wie: „Wie viele Stückchen Kuchen werden es denn?“
oder „Sonst noch was?“ sollten unbedingt vermieden werden, da diese dem Kunden keinen Spielraum
lassen und ihm durch solche Fragestellungen die Entscheidungsfreiheit genommen wird.
Zusatzverkäufe lassen sich danach
untergliedern, ob sie
E zwingend zu dem gekauften
Produkt dazu gehören,
E den gekauften Artikel sinnvoll
ergänzen,
E durch aktives Empfehlung der
Verkäuferin getätigt werden.
Es besteht die Möglichkeit, Kaffee
und Kuchen zu einem Festpreis anzubieten. Sinnvoll ergänzt wird ein
Snack durch ein zusätzliches Kaltgetränk. Neue Produkte sollten aktiv empfohlen werden.
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