Transcript Teenindus ja kvaliteet

Teenindus ja kvaliteet
Ly Siilak
14.02.2011
„Ükskõik kuidas läheb, üks on kindel:
kvaliteet pole majanduses veel muidugi
mitte kõik, kuid ilma kvaliteedita poleks
kõik midagi väärt“
Walter Masing
Defineerime
• Kvaliteet - määr, milleni olemuslike karakteristikute
kogum täidab nõuded ehk nõuete täidetuse määr
• Nõue - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt
eeldatav või kohustuslik
• Toode - protsessi tulemus
• Kvaliteedijuhtimine - lubaduste andmise ja nende
täitmise protsess
• Kvaliteedijuhtimissüsteem - eesmärkide püstitamise
ja nende saavutamise süsteem
Eesti Kvaliteediühing
• asutatud 24.veebruaril 1991. aastal.
• 1993. aastast oleme Euroopa
Kvaliteediorganisatsiooni (EOQ) täisliige.
• 2005. aastast Euroopa Kvaliteedijuhtimise
Sihtasutuse (European Foundation of Quality
Management ehk EFQM) rahvuslik
partnerorganisatsioon
• Alates 2006.aastast oleme ka EFQM
assotsiatsieerunud liige (Associate Member).
• Eesti Kvaliteediühingu MISSIOON on
inimeste ja organisatsioonide arengu
toetamine ning inspireerimine.
• Eesti Kvaliteediühingu VISIOON on olla
usaldusväärne kvaliteediteadmuse
vahendaja ja koostöövõrgustik.
EKÜ peaeesmärgid:
• aidata kaasa Eesti ettevőtete ja organisatsioonide
konkurentsivõime suurenemisele läbi
juhtimiskvaliteedi- ja innovatsioonialase kompetentsi
suurendamise ja kvaliteediinfrastruktuuri arendamise;
• osaleda Eesti kvaliteedipoliitika kujundamises ning
kvaliteedialase infra- ja tugistruktuuride
väljaarendamises;
• aidata kaasa kvaliteedialase teadlikkuse ja
kvalifikatsiooni tőstmisele nii avalikus, era- kui
kolmandas sektoris
• esindada Eestit Euroopa Kvaliteediorganisatsioonis
(EOQ) ja teistes rahvusvahelistes organisatsioonides
• organiseerida riigisisest ja rahvusvahelist koostööd
asjast huvitatud organisatsioonide ja üksikisikutega
EKÜ tegemistest
kvaliteedialaste ürituste läbiviimine:
• seminarid, teabepäevad
• rahvusvaheline kvaliteedikonverents
• kvaliteedijuhi pädevuskoolitus
• őppereisid
• kvaliteedialase informatsiooni levitamine:
kodulehekülg aadressil www.eaq.ee
• infoleht
• kvaliteedialane kirjandus
• koostöö erinevate turismi- ja
teenindusorganisatsioonidega
EKÜ tegevus 2010/2011
•
•
•
•
•
•
•
•
Eesti avaliku sektori kvaliteediauhind 2011
Eesti Juhtimiskvaliteedi Auhind
Soome innovatsioonikonkurss 2010
Edasipürgiv organisatsioon (C2E)
Eesti Turismiettevõtete Kvaliteediprogramm
Kõrgkoolide kvaliteediprojekt
Eesti Kutseõppeasutuste Kvaliteediauhind
Kutseõppeasutuste kvaliteedijuhi
pädevusprogramm
EKÜ ja teenindus
• Koostöö erinevate turismi- ja
teenindusorganisatsioonidega: TÜ Pärnu Kolledž,
Eesti Maaturism MTÜ, Eesti SPA Liit, samuti MKM,
EAS Turismiarenduskeskus
• 2005 - Eesti Maaturism MTÜ, majutusettevõtete
järgusüsteemi väljatöötamisel
• 2006 – Eesti SPA Liit, SPAde järgusüsteemide ja
järgunõuete väljatöötamine
• 2001-2002 - EAS Turismiarenduskeskus, Eesti
turismiettevõtete kvaliteediprogrammi väljatöötamine
• 2005-2007; 2008-2010 - kvaliteediprogrammi
korraldamine ja koordineerimine
• 2010 – kvaliteediprogrammi arendamine
Defineerime
• Teenindamine - klientide unistuste, soovide ja
vajaduste täitmine viisil, millest talle jäävad
head mälestused ja tunded. (Heli Tooman)
• Teenindus on protsessikeskne
mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja
teenindaja vahel klientide probleemide
lahendamiseks (Gustaf Grönroos)
Milleks teeninduskvaliteet?
Peamine põhjus, miks kliendid ei naase:
68% tuleneb rahulolematusest isikliku kohtlemisega.
Lisakulu:
•
5 korda rohkem uue kliendi värbamiseks, kui
olemasoleva hoidmiseks.
•
25 korda rohkem, et uuesti värvata rahulolematut
klienti.
Allikas: Christian Grönroos Professor,
Handelshögskolan Helsingis
Juhid ei suuda hinnata, kuidas kliente ettevõttes
koheldakse.
Eesti vahetu teeninduse tüüpjooned
2005
• Paljudel teenindajatel on probleeme nimesiltidega,
veidi vähem vormiga
• Kontakti algus on parem, kui lõpetamine (reeglina)
• Reeglina on teenindajad abivalmid ja viisakad
• Naeratust kohtab harva
• Lisamüüki reeglina ei tehta
• Positiivset hüvastijättu kohtab harva
• Kõige negatiivsemad muljed jäävad teenindusest siis,
kui klienti ignoreeritakse
Allikas: Kaspar Jänes,
Dive Service Quality Development, kokkuvõtteid 2005
Eesti turismiettevõtete
teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009
• EAS tellis uuringu eesmärgiga saada ülevaade
turismiettevõtete teeninduskvaliteedi üldisest
tasemest, mille tulemusena saab EAS planeerida
täiendavaid turismi teeninduskvaliteedi koolitusi.
• Tulemusi analüüsiti üldistatult, tuues esile teeninduse
tugevad ja nõrgad aspektid nii erinevate
teeninduskeelte kui ka teeninduskanalite lõikes.
• Uuringusse kaasatud ettevõtteid oli kokku 72
• Testimine toimus 3 viisil – eestikeelse silmast-silma
visiidi, venekeelse telefonikõne ja ingliskeelse e-kirja
näol.
Eesti turismiettevõtete
teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009
• Kõikide testimisviiside puhul võis kõige enam rahule
jääda teenindajate üldise käitumiskultuuriga – viisaka
ja kena suhtlemislaadiga, tervitustega ja
hüvastijätuga.
• Kõige vähem võis rahule jääda kõigi testimisviiside
puhul teenindajate aktiivsusega erinevate
lahendusvariantide, lisateenuste ja soodustuste
pakkumisel, isegi siis, kui firma kodulehel oli info
sooduspakkumiste kohta.
Eesti turismiettevõtete
teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009
• Venekeelsele telefonipäringule ei suutnud ebapiisava
vene keele oskuse tõttu vastata viiendik 62 testitud
ettevõttest, kelle kodulehel on venekeelne info.
• E-posti päringute puhul oli peamiseks probleemiks
see, et esimesele päringule ei vastanud koguni
veerand ettevõtetest.
• Parim üldmulje majutus- ja turismiettevõtetest ja
nende teenustest kujunes kokkuvõttes silmast-silma
visiidi põhjal.
Eesti turismiettevõtete
teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009
Võrreldes test- ja võrdlusgruppi võib antud uuringu põhjal enamvähem julgelt väita, et EAS koolitust (Eesti turismiettevõtete
kvaliteediprogramm) saanud testrühmas oli parem olukord:
• kõne vastuvõtja esitlusega – nimetati nii firma kui vastaja nime
• partnerite lisateenuste soovitamisega
• kõne suunamisega keeleoskajale, kui ise ei suutnud vestelda
vene keeles
• teenindaja veenvama esinemisega helistamisel
• kirjale vastamise kiirusega
http://www.southestonia.ee/uploads/dokumendid/mystery-shopping2009.pdf
Turismiettevõtete
kvaliteediprogrammist
• Enesehindamine – kvaliteediplaani koostamine
• Kliendikesksuse arendamine
– töötajate koolitamine
– kliendi tagasisidesüsteemi loomine
– kliendi teekonna analüüs
• Võrdlusanalüüs
• Välishindamine
– testkülastus
– organisatsioonikülastus
Levinumaid probleeme
1. Ettevõtte turundustegevused (sh leitavus, kodulehe
informatiivsus, sihtrühmadega arvestamine jms);
2. Teenindajate suhtlemisoskus:
E-posti teel (kirjadele mitte vastamine, sobimatu
keelekasutus)
Telefoni teel (teenindaja pigem vastaja rollis, taustamüra,
kiirustav teenindus ning keelekasutus)
Vahetu suhtlus (kliendi mittemärkamine või „unustamine“,
teenindajate omavaheline suhtlemine, vähene aktiivsus
lisamüügi tegemisel või soodustuste pakkumisel)
3. Teenindajate professionaalsus (töövaldkonna vähene
tundmine)
Sisemisi parendusvõimalusi
• juhtimine (kajaka-tüüpi juhid)
• teenindajatel vastutus, kuid puudub
otsustamisõigus
• teenindaja ei tunne ennast turvaliselt
• ebamugavad ja tülikad tööjuhendid
Näiteid parendustegevustest
• Teenindusprotsesside kaardistamine ja
juhtimine,
• teenindusstandardid,
• kvaliteedikäsiraamat, kvaliteeditöörühmad
• meeskonnatöö parendamine,
• arenguvestlused,
• rahulolu-uuringud,
• ettepanekute süsteem, hindamine
Näiteid parendustegevustest
• Ettevõtte missiooni ja visiooni
sõnastamine,
• strateegia ülevaatamine,
• põhiväärtuste ja kriitiliste edutegurite
määratlemine,
• tegevusplaani koostamine
Näiteid parendustegevustest
Teenuste valiku laiendamine:
• uued paketid koostöös teiste piirkonna
ettevõtjatega,
• matkaradade märgistamine,
• ümbruskonna vaatamisväärsuste kohta
infomaterjali loomine
• Klientidega seonduva parendamine:
elektroonilise kliendiandmebaasi loomine,
kontrollostude süsteemi loomine
Eesti turismiettevõtete
kitsaskohad täna:
• vähene kliendikesksus, teenuse
ebaühtlane kvaliteet;
• vähene orienteeritus ärile;
• vähene turismiettevõtjate koostöö,
turismitoote ühenäolisus;
Walter Masingu kvaliteeditagamise
süsteemi 12 teesi
• Toote/teenuse kvaliteet määrab ettevõtte näo ja
hea nime ning loob vajalikud eeldused tarbija
usalduseks ja toote/teenuse edukaks turustamiseks
• Firma juhtkond määrab ettevõtte
kvaliteedipoliitika ning hoolitseb selle elluviimise
eest.
• Kvaliteediprotsessis osalevad ettevõtte kõik
allüksused.
• Süstemaatiline kvaliteedi planeerimine on
eelduseks kvaliteedisihtide edukaks ja
ökonoomseks saavutamiseks.
Walter Masingu kvaliteeditagamise
süsteemi 12 teesi
• Madalakvaliteediliste toodete valmistamine
(teenuste pakkumine) ja turule lubamine põhjustab
soovimatuid kulutusi ja rikub ettevõtte mainet.
• Kvaliteeti ei saa tootele lisada kontrolli käigus: see
peab sisalduma juba toote/teenuse kavandamises,
konstruktsioonis ja valmistamises/pakkumises.
• Opratiivne infolevik kõigi kvaliteediringis
osalejate vahel aitab vältida väärotsuseid.
• Toote kontroll on hea, protsessi järelvalve on
parem, ohjatud tootmine kõige parem.
Walter Masingu kvaliteeditagamise
süsteemi 12 teesi
• Ettevõtte varustamises kehtib reegel: materjali sissetuleku
kontroll on hea, hankijate kvaliteedisüsteemi tundmine
parem, mõlema arukas kombineerimine kõige parem.
• Inimlikes piirides tehtav enesekontroll töökohal väldib
praagitootmist ja veakulusid.
• Et kvaliteedialaste abinõude mõjujõudu tõhustada, tuleb
kvaliteedikulusid defineerida, registreerida ja analüüsida.
• Kvaliteedialase tegevuse otstarbekust ja tõhusust tuleb
pidevalt jälgida ning muutuvate tingimustega paindlikult
sobitada
Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või
organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste
elukvaliteet.
“Eestit saab tutvustada ainult
kvaliteet”
Lennart Meri
Klientiderohkeid
kvaliteethooaegu!