客房現場實務管控及操作

1 客房部組織概要 2 訂房組業務管理 3 安服組業務管理 4 客務組業務管理 5 房務組業務管理 6 服務品質管理

1 客房部組織圖 客房部 安服組 客務組 房務組 大廳 業務 旅遊 資訊 行李 服務 館內 服務 車輛 服務 訂房組 接待 出納 稽核 總機 房管 中心 樓層 管理 布巾 管理 公共 區域 洗衣 三溫暖

2 訂房組業務管理 • 訂房的意義 ： • 提高旅館的住房率 預測未來的業務 • 提高櫃台的接待效率 訂房的種類： • • • 無保證訂房 保證訂房 其他訂房 -(現金、信用卡、部分支付、合約保證等) -(貴賓、團體、留佣、會員、e網、PKG等)

2 訂房組業務管理 花蓮翰品訂房現況 ： 一.

二.

台北訂房中心 – 遠期訂房、Inbound團為主 花蓮訂房組 近期訂房 、 標團、散客、合約、pkg 、 臨時等各通路訂房 房控及確認： 一.

由當館做房控 二.

三.

四.

台北半個月前，初步確認系列Inbound留房 花蓮館在3天前做最後的Final Confirm 住宿前一天再做所有的訂房Confirm動作

3 安服組業務管理 重點業務  大廳歡迎入酒店的貴賓  巡視營業區域、服務設施、服務項目及服務標準  VIP入住前的查房、Recheck客人的要求及服務流程  問候護送VIP進客房，提供住宿期間的協助與服務  負責館內的各項活動  處理客人的抱怨，解決客人的要求  館內公共區域的檢查、安全和秩序  帶領客人參觀瞭解酒店的營業設施、場地、環境  連繫、溝通和協調其他部門的合作事宜

3 安服組業務管理 派車服務  5分鐘前到達接車點(機場/車站)等候客人  歡迎貴賓蒞臨花蓮  協助客人及行李上車    遞上溼紙巾、礦泉水 我是您的服務司機，很高興為您服務 介紹花蓮人文特色、旅遊景點、美好期待或播放輕 音樂，讓旅客享有輕鬆愉快的氣氛  抵店前暗對講機通知飯店   協助客人下車，協助提取行李 引導至前檯Check-In

3 安服組業務管理 泊車服務  引導旅客開車進店          徵詢是否需要泊車服務 (很高興為您泊車服務) 檢查車體是否有(新)刮痕及碰撞之跡 發現時立即告知車主，(可拍照存證) 告知車主是否有貴重物品，可請寄放服務中心或櫃檯 填寫車主房號、紀錄簿 將車Key交還車主或寄放服務中心保管

(

簽名及押時間) 自行保管取車者，告知車輛停放位置並引導 取車時，確認身份才能取車並簽名(押日期、時間) 謝謝客人惠顧‧再度光臨

4 客務組業務管理 •櫃檯執勤前個人準備作業 •交接作業 •旅客報到前之準備作業 •櫃檯接待作業 •散客報到作業 •團體報到作業 •接待大陸團體作業 •預收房租作業 •預收訂金作業 •報價作業

4 客務組業務管理 •旅客報到後之資料處理作業 •散客退房（結帳）作業 •團體退房（結帳）作業 •旅客退房後之資料處理作業 •櫃檯出納執勤後個人資料處理作業 •信用卡機操作作業 •外幣兌換作業 •換房（換房價）作業 •旅客要求加床作業 •派車作業

4 客務組業務管理 •留言處理作業 •留物處理作業 •代客影印傳真/及計費作業 •代訂/確認航空機位作業 •迎接VIP貴賓作業 •房間鑰匙管理作業 •房間超訂處理作業 •接聽電話技巧 •接聽電話應對禮儀 •接聽電話應對技巧

4 客務組業務管理 •夜間稽核作業 •退款作業 •員工及其親屬住宿作業 •祝賀房客生日快樂作業 •參觀客房作業 •延遲退房作業 •房客提前報到作業 •危機事件處理流程 •火警警報處理作業 •接車散客接待作業

4 客務組業務管理 Escort service 前置作業 旅客資料、門卡、歡迎卡、旅遊資訊、飯店簡介裝封好 預先準備其個人所要的服務如浴袍、雜誌、等等 分配房間 依指定房型事先排房。 無特別指定房間，視房間狀況給于up-grade房間。 房間分配完畢通知當班主管重要貴賓接待及製作排房表 Check-in 服務人員端上迎賓果醋(解說飲品成分)，歡迎蒞臨本店 客務組主管親自接待，引領客梯上樓。

前檯服務策略

Escort service Check-out 依指示延遲退房,時間適當天狀況調整。 主管親自歡送表示重視貴賓蒞臨。 昨晚睡得好嗎

?

餐飲合您的胃口嗎

?

有何飯店需要改進之處 或是任何建議等等 若有記錄下來立即反應給相關部門去改善。

樓面服務策略

樓層電梯 迎賓 歡迎光臨，我是您的服務員 引導房間 協助行李、開房門房燈、介紹客房設備、 館內設施、營業場所、酒店環境、緊急出口 奉茶水 新鮮迎賓果醋或泡茶 送報紙雜誌 貴賓您好，這是今天的報紙 告退 需要服務，敬候吩咐，祝客人住宿愉快

樓面服務策略

Daily Turn down Service (每晚貼心掀床服務 ) • 拉上窗簾並攏 • 將床飾巾疊好放在指定地點 • 整理化妝書桌、面紙盒、浴室(更換浴巾、毛巾、 放腳巾)、水杯盤、客用品、垃圾桶、補充用品， 送還客衣 • 放晚安卡巧克力糖 • 留床頭燈,其他關熄 • 查房、填寫住客服務明細表

5 房務組業務管理 •執勤前準備作業-房務主任 •執勤前準備作業-辦事員 •客房清理前準備作業-房務員 •每月應完成作業 •客房檢查表 •客房房間清理程序表 •客房浴室清理程序表 •簡報（早報）作業 •查房作業 •迅速查房回報作業 •取消住房作業

5 房務組業務管理 •換房作業 •制服管理作業 •房客遺留物處理作業 •送洗客衣作業 •客房設備及備品遺失、破損處理作 •房客借用物品作業 •水果擺設作業 •D.N.D.房作業 •補充備品作業 •清理垃圾作業

5 房務組業務管理 •換枕套作業 •進入客房前注意事項 •進入客房開燈作業 •進入客房開空調作業 •進入客房開冰箱作業 •整理床舖作業 •清理浴室作業 • •擦拭衣櫥作業 擦拭行李架作業 •擦拭化妝桌、辦公桌作業

5 房務組業務管理 •擦拭冰箱、電視作業 •擦拭茶几、沙發作業 •擦拭床頭櫃、牆壁圖畫作業 •擦拭門、玻璃鏡面作業 •擦拭電話作業 •擦拭燈具、大理石作業 •清潔地毯、紗簾作業 •客房清潔記錄作業 •開半床作業 •客房樓層走道清理保養作業 •客房保養作業

6 服務品質管理 旅館的服務行為 ： 一.

二.

三.

精神上的服務 態度與誠意 工作上的服務 必備的知識或技能以勞務表現 附帶性的服務 免費設施使用的服務 服務評價方法： 一.

二.

三.

四.

顧客意見調查表 工作日誌或報告 問券調查 與顧客面談、電話詢問