Transcript 护理服务规范 - 山东大学第二医院

迎接医院等级评审实践
山东大学第二医院护理部
林兴凤
交流提纲
护理工作简介
优质护理服务
迎评实践与体会
一、医院护理工作简介
医院简介
是卫生部部管医院，是山东大学的附
属医院，是集医疗、教学、科研、预
防和保健为一体的综合性三级甲等医
院。
目前床位800张, 监护床位50张，职工
1774人。其中卫生技术人员数 1463人，
注册护士726人，医师480人。700张床
的外科大楼正在装修, 2012年投入使
用，床位编制1500张。
护理人员现状
全院护士数：护理人员726人
年
龄：平均年龄28岁
职
称：高级职称9人，中级职称110人，
初级职称608人
学
历：专科及以上学历占95 %
床 护 比：1：0.55，ICU床护比1：2.8
医 护 比：1：1.5
各种荣誉称号
2003年 全省医疗质量管理效益年活动先进集体
2003年 全省白衣天使大赛一等奖
2004年 全省卫生系统“廉洁行医树新风”先进单位
2004年 医疗保险定点医院目标规范化管理先进单位
2005年 全省卫生系统诚信建设先进单位
2005年 医疗保险定点医院目标规范化管理 先进单位
2006年 全省医德医风示范医院
2007年 山东省医院管理先进单位
2007年 陈增海教授获全国卫生系统先进工作者
2007年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位
2008年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位
2008年 全国护理技能大赛金奖
2008年 全省惠民医疗先进单位
2009年 全国卫生系统巾帼文明岗
2009年 十一运医疗卫生保障先进集体
2009年 全国医药卫生系统先进集体
2010年 全省卫生系统“两好一满意”服务品牌
2010年 全省卫生系统医院感染管理岗位技能竞赛团体一等奖
2010年 临床护理专业入选国家临床重点专业建设项目
2011年 全国健康促进行动先进单位
荣誉（一）
2003年获山东省白衣天使大赛一等奖
荣誉（二）
2008年获全国护理岗位技能大赛金奖
荣誉（三）
2009年荣获全国卫生系统巾帼文明岗
荣誉（四）
2010年荣获山东省卫生系统“两好一满意”服务品牌
荣誉（五）
临床护理入选2010年国家临床重点专业建设
项并获300万资金支持
二、优质护理服务
提纲
提高认识，加强领导
全员培训，转变理念
加强宣传，营造氛围
制定方案，有效落实
精心组织，真抓实干
稳步推进，成效显著
（一）提高认识，加强领导
• 成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组
成员
组长
赵升田
副组长
毕建忠
林兴凤、孟彦、孙强三、许玉华、李彤冰、
张霞、周建华、张立新
医院领导高度重视，多次召开协调会，
为“优质护理服务示范工程”活动提供保障
（二）全员培训，转变理念
多次召开护士长会议
深入病区召开座谈会
学习《2010年全国护
理工作会议精神》、
《2011年推广优质护理
服务工作方案方案》及
《医院实施优质护理服
务工作标准（试行）》
等18个文件。
（二）全员培训，转变理念
⊙召开动员大会并邀请中国医院协会副会长陈晓红教授来我院作了“转变观念，探
索公立医院护理改革”的专题讲座 。赵升田院长亲自主持，并亲自聆听讲座。
⊙大家进一步明确了思路，为稳步推进我院优质护理示范工程起到了很好的指导作
用。
（三）加强宣传，营造氛围
成立优质护理服务宣传组
刊登优质护理服务活动信
息及经验交流稿60余条
2010年10月、2011年7月召开
优质护理服务研讨会，卫生部、
卫生厅相关领导出席，并邀请
英国、香港及国内多名知名专家
授课，来自省内、国内参会代表
共计500余人
经典回放
（三）加强宣传，营造氛围
护理部根据在开展“优质护理服务
示范工程”活动中的实践经验，组
织多名护理骨干编写了快板书—
《优质护理服务赞》，其核心内
容为责任制整体护理模式及护士
职责等。该节目将琐碎而平凡的
护理工作用艺术的形式展现，具
有很强的创新性。同时，将繁多
而琐碎的护士职责浓缩、精炼为
快板书，使护士们朗朗上口，易
于记忆，对开展优质护理服务工
作具有极强的指导意义。
全文刊登在卫生部优质护
理服务网站。
（四）制定方案，有效落实
2011年
优质护理服务工作重点
认真落实临床护理国家
重点专科建设项目的任
务及节点要求
项目一：探索责任制整
体护理模式，全面落实
优质护理服务
项目二：加强护士规范
化培训，培养合格的护
理人才
（五）精心组织，真抓实干
健全制度，上墙公示
整体护理，实施责任制
改革排班，落实整体护理
设立机动护士库，应急调配护理人员
人文关怀，感动服务
加强沟通，护患和谐
设计表格，简化文书
护士分层管理，体现能级对应
加强护士培训，培养合格人才
提升质量，保证安全
绩效考核，调动积极性
1、健全制度，上墙公示
• 建立健全临床护理工
作制度190项、工作
流程35项，重新修订
疾病护理常规，并制
定基础护理及专科护
理工作标准、流程并
上墙，向患者及家属
公示。
2、整体护理模式——扁平化责任护士包干制
患者
至上
生活护理
责任护士
病情观察
体
患者
慈爱
为本
康复指导
治疗
健康教育
整
护
理
内四病区排班
星期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
日期
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
7.10
7.11
谢丽娟
N1
休
休
责3
责3
P1
N1
张艳伟
N2
休
休
责2
责2
P2
N2
孙元婧
P
N
护士长分配病人
③对低年资护士进行业务指导
责1
责12
P
休
休
陈 萌
P
N
休
姚 旺
责4
P1
N1
吕金娜
责3
P2
N2
曹文菊
责2
责2
P1
李 敏
休
休
P2
张向晨
休
责4
责2
解雪莲
休
治
治
徐 曼
休
休
辛灵美
休
张丽婷
责1（组长）： ①职责负责危重病人 ②协助
负责5名一级护理患者
休
责4
责12
P
休
休
责4
责4
休
休
责3
责3
N1
责2：
休
休
责1
N2
休
休
休
负责3名一级护理和6名二级护理患者
P1
N1
休
责2
P2
N2
休
休
责4
责4
P1
N1
休
责3
责3
值
P2
N2
休
值
值
值
责1
值
责4
休
王亚敏
治
休
休
刘媛媛
休
休
李 羽
帮
于 茜
责3：
负责3名一级护理和6名二级护理患者
治
治
治
治
责1
帮
帮
休
休
帮
帮
休
休
外
责1
责1
责1
休
休
责1
帮
帮
任 卿
责1
教
教
教
教/责4
值
休
王 莉
带教
带教
责1
责1
休
休
值
郭连荣
值
值
值
值
值
休
休
赵延英
正
正
正
正
正
休
休
责4：
负责9名二级护理患者
3、改革排班模式，有效落实责任制
责任护士
两
白班
08:00—17:00
保障护士（值班、治疗）
夜班
17:00—08:00
夜班护士
班
制
目前：夜班护士积极性高，“意愿夜班护士”占夜班护
士总数的52%
两班制的优点
1
2
3
4
责任护士固定
（1）固定一个月，像医生一样分管患者——我的患者，我负责！
（2）更加了解病情、治疗、心理、个性等，减少差错，和谐医护关系
夜班护士固定
了解患者的睡眠习惯，检查、化验准确到位
减少安全隐患
减少交班次数，仅有两次，减少了安全隐患
便于护士休息生活
护士休息时间集中，便于学习或照顾家庭
5
利于护士长管理
4、设立机动护士库，应急调配护理人力
满足突发事件、急危患者抢救
等特殊情况应急调配
护
护理部将2004年以来入院的护理本科生
士
50名
库
理
技
专
院
论
能
科
外
培
培
轮
培
训
训
转
训
5、人文关怀，感动服务
《护理服务规范》
“二十四字”服务措施
“六个一”温馨服务
“实施温馨护理操作，争做护理技能标兵”活
动
修定《护理服务规范》
完善、修定《护理服
务规范》150条，并制定了
《服务规范检查标准》进一
步明确各岗位服务规范、礼
貌用语及护士礼仪，加强培
训，抓好落实，使护士的
一言一行都有规范要求，培育护理服务文化意识。
将2010年7月定护理服务规范强化月
——举办《护理服务规范》系列讲座4次
“细节服务、温馨护理”实
践
1
深入开展“六个一”温馨服务和
“创病人满意病房、做患者信任护士”活动
2
实施温馨护理操作，争做护理技能标兵
3
着眼细节服务，实现“两好一满意 ”
4
加强护患沟通，构建和谐护患关系
深入开展“六个一”温馨服务和“创病人
满意病房、做患者信任护士”活动
深化“六个一”温馨服务
(2009年6月始)
“创病人满意病房,做患者信任护士”活动
——24字服务措施
热情接、耐心讲、认真做、细心观、
真实记、主动帮、亲切送、热线访
效果：全程优质护理服务（病人从入院、
住院、到出院）
示范病房真情服务实践
实施温馨护理操作，争做护理技能标兵
目标
1、亲情化五声服务
即操作前有问候、告知声；
操作中有鼓励和安慰声；
操作需病人配合时有感谢声；
操作后有注意事项的交待声；
操作失误有道谦声。
2、规范及熟练各项护理操作。
将对病人的亲情与
关爱声融入熟练护理操
作中，达到护患关系零
距离，护理质量零差错，
护理技术操作零缺陷、
护理服务零投诉的“四
零”目标，打造具有病
区特色的护理服务品牌。
“实施温馨护理操作,争做护理技能标兵”活动
 方法：每月由病人评选
出一名“温馨护理操作
标兵”， 在病房活动栏
内公式。
 效果：调动了护理人员
的积极性，提高了病人
满意度。
着眼细节服务，实现“两好一满意 ”
细节服务实践（1）
细节服务实践（2）
细节服务实践（3）
翻
身
枕
抬
腿
垫
骨
科
裤
尿
袋
兜
6、加强沟通，护患和谐
加强护患沟通培训
落实《护患沟通制度》
护患
履行告知义务
和谐
健康教育
7、设计表格，简化文书
设计适合责任制整体护
理模式的表格化记录单
，挂于病人的床尾，便
于护士书写和记录，护
士书写文书时间由1-2小
时减少至20-25分钟。
护理日夜交接班报告汇总单
病重（病危）患者评估与护理记录单
压疮记录单
基础护理落实记录单
普通患者评估与护理记录单
跌倒/坠床危险性评估及预防措施表
8、实施护士分层管理，体现能级对应
助理护士
全科护士Ⅰ
全科护士Ⅱ
全科护士Ⅲ
专科护士
根据护士的学历、年
资、职称及工作能力
对护士进行全方位评
价，将护理人员分为
五级进行培训与管理，
明确各级护理人员的
任职条件、职责及待
遇 。每一级别护理
人员需完成规定考核
项目，考核合格后方
可晋升下一级别。
9、加强护士培训，培养合格护理人才
1
2
3
4
建立一个
培训基地
建立一个
培训体系
实施护理
骨干人才
培养计划
配备国内
一流设备
和师资
分层次培训
帮带县级
医院推动
落实责任
制整体护
理
150余万设备已申报
书籍、指定
教材、操作
项目、讲座、
转科
师资已到位
邀请讲座10余次
选派护士长46名、
现场指导
带教老师42名、
接收17家医院
专科护士8名
90余人进修
外出进修培训
医院拍摄制作DVD教学片,作为培训教材
10、持续质量改进，保证护理安全
日督导
安全日历
护士长
夜值班
护理质量
与安全
品管圈
月质控
月专项检查
10、持续质量改进，保证护理安全
护理安全日历
应用：
1、置于治疗室内
2、作为护士交接
班的内容之一
目的:
1、安全警示
2、激励作用
10、持续质量改进，保证护理安全
品管圈项目
标准化健康教育在食管癌手术患者中的实施：
食管癌术后患者健康教育落实合格率由原来的78.12%上升为93.02%
降低静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率：
静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率由50%降至10%
降低小儿静脉穿刺重打率：
小儿静脉重打率由12.5%降低为8%
……
11、绩效考核，调动积极性
1、提高夜班费，建立夜班基金
2、绩效奖=工作量×护理质量×分层
次绩效系数×绩效点数
一份耕耘，一份收获
等级评审专家评语1——优质护理服务落实到位
该院转变了护理模式，完全从功能制护理转变为以病人为中心的
责任制整体护理，随处可问患者及家属，均对护士服务表示满意；
护士对医院搭建的工作平台满意，有学习的欲望、学习的要求、
学习的动力，能将做好护理工作作为个人职业生涯的奋斗目标；
科主任和医生对护士们改变护理模式，实行责任制非常赞成，他
们亲身感受到，现在的护士责任心强了，在病人身边的时间多了，
现在的护士不只是打针发药，重要的是对病人病情进行观察了，
这样医生们上手术感到放心了；主管护理工作的院长，对优质护
理理解正确，并能为落实优质护理服务积极协调有关部门，解决
问题，使这项工作在该院扎实推进。优质护理服务在该院开展，
促进了护理管理、护理质量等各项工作的全面提升。
一份耕耘，一份收获
等级评审专家评语2——护理培训做出成效
针对护校培养出的护士质量部达标的现实状况，该院建
立了医护培训基地，制定了培训计划，最具有特点的是
该院培训已将单纯的技能培训提升到以病人为中心的责
任制整体护理的要求上，融入了整体护理的理念，在做
任何操作时均与病人沟通，在我国能做到这点的医院还
不多，该院已走在前面。
一份耕耘，一份收获
等级评审专家评语3——绩效考核走在全国先进行列
该院实行的护士多维度的绩效考核，较全面地对护士工
作进行考核，将护士的薪酬与工作量、岗位风险、技术
难度、四方满意度调查等有机结合，提高夜班费，扭转
了护士不愿上夜班，不愿去危重科室的现象，实现护士
奖金同工同酬，有效地调动了护士工作积极性，效果显
著。
一份耕耘，一份收获
等级评审专家评语4
——护士垂直管理进入全国医院管理的第一方阵
实行护理单元制管理，设立护士机动人员库，护理部能
及时了解病房护理工作情况，根据临床需求，科学、合
理的调整全院护理人员，实现了全院护理人员的动态管
理，高效发挥了护士的作用。同时，出台有效办法密切
医护合作，科主任监督管理，很好的解决了目前众多医
院难以解决的护士垂直管理的问题，为我国科学有效管
理医院作出榜样。
三、迎评实践与体会
迎评方案
现场评审阶段
准备迎评阶段
查缺补漏阶段
督查、促进阶段
进一步整改阶段
学习、认真整改阶段
第一阶段：学习动员、认真整改阶段
主要措施：共识管理——统一思想，凝心聚力
医院：签订责任状——中层干部、科主任、护士长
护理部：
1、在医院动员的基础上，召开护理骨干会议（护士
长、带教老师），再发动、再动员！
2、精读等级评审标准
护士长：
1、召开病区全体护士会议——动员
2、带领精读标准
第二阶段：进一步整改提高阶段
主要措施
1、梳理标准，找出缺项与缺陷
2、建立与完善相关制度 、职责、规范与标准
195项，预案、流程 35项
3、统一文件类型及模板：树立模板病区
第三阶段：督查、促进阶段
主要措施：
1、学习、培训 ：一个月，每天下班后1小时
2、知晓：全员考试，低于75分不及格
3、落实：真抓实干
4、监管：贴心督导—反馈—整改措施—持续
改进
第四阶段：查缺补漏阶段
主要措施：
1、邀请院外专家督导：自评—完善
2、查缺补漏——努力提升各条款等级
C
B
A
第五阶段：准备迎评阶段
主要措施：
1、准备申请书：自查、完善各条款等级（C、
B、A）支持材料
2、迎评技巧培训：
人员：部门负责人、医护人员、患者及家属；
内容： 态度、回答问题、患者及家属的教育、接待
第六阶段：现场评审阶段
检查方法
传统检查方法
访谈法
追踪法
相结合
访谈
指定访谈领导：院长及分管院长
随机抽取病区：工作量大的病区
随机抽取患者：抽查病区的患者
随机选择科主任：早交班科室1名
随机选择医生：早交班科室、正在病区走廊行
走的医师3名
随机选择护士：责任护士、值班护士、实习护
士、机动护士等26名
关注重点
1、通过看排班、访谈护士长
是不是扁平化包病人？
是不是责任到护士？
2、通过询问患者
是不是护理到位？
是不是护士做护理工作？
3、通过了解责任护士
对患者病情掌握
查看护理质量怎么样？
关注重点
4、通过护士长和护士
了解医院护理管理怎样？
5、通过与科主任医生访谈
了解护理质量是否提升？
护士是否观察病情变化？
护士能力水平：
是否能达到临床需要？
医生们放心不放心？
希望发现更多实例，体现
护士价值！
1、在为患者做整体护理时：
患者皮肤出血点；下肢静脉血栓形成；引流管出血
2、在为患者做整体护理时：
翻身发现病人腹痛不能触摸；发现病人腹胀明；出现
大小便失禁考虑脑梗
3、在巡视病房时：
发现术后病人口唇微紫，护士意识到病人缺氧观察氧饱和度程下
降趋势，立即给病人吸氧， 叫医生抢救，因抢救及时病人转危为
安。
……
追踪方法
追踪护士到每一个患者
追踪护士到每一个护理环节：
值班、治疗、分管患者
追踪每一位患者到整个流程：
手术患者交接
追踪每一项工作到整个流程：
抢救车—补充用药的时间
随处询问患者及陪人：
病房、走廊、大厅或医院内共11名
追踪方法
追踪护理部、护士长：
看整个医院
科学管理护士
有效培训护士
绩效考核护士
晋级晋职导向正确
硬件优质
技术优质
优质护理服务
重在“优质”
服务优质
管理优质
三甲医院应避免：
床护比例低于1：0.4
护士不及时观察病人病情变化
护士只管打针、发药等技术操作
护士很少到病房
护士很少与病人沟通
护士说话爱搭不理
护士不能单独护理病人
夜班全病区只派一名护士值守全靠家属护理
病区内随意加床乱七八糟
三级医院应避免：
患者护理
患者病情变化
患者有事
患者夜间护理
整个病房
患者呼吸机护理
患者鼻饲管
患者导尿管
患者气管套管
主要靠家属
主要靠病人自聘护工
主要靠家属叫护士
主要靠拉灯叫护士
主要靠陪人
陪人睡觉横七竖八
靠陪护看着
靠陪护注入
靠陪护观察 、倒尿
靠陪人护理
体
会
1、院领导高度重视护理工作
优质护理领导小组要求：组长“一把手”。组员：至少人
事、计财、后勤负责人组成。
访谈院长、主管院长、科主任、医生。
院领导督促护理部牵头对照《三级医院优质护理服务打
分表》达标。
院领导在医院大会多次强调对护理工作的重视和支持！
医院总结表彰会：护理团队的卓越表现为医院赢得了荣誉
体
会
2、进一步建章立制，有章可循
更新制度190项
职责 30 项
流程30项
预案35项
更新《护理常规》三部
表格10余种
体
会
3、 进一步完善护理质控体系
主要指标14项
重点环节6个
重点患者5类
特殊科室6个
修订、完善质控标准10余项
体
会
4、病房规范化管理进一步加强
病房标识系统的建立
抢救车
治疗室、护士站、库
抢救物品布局图
房、病房、走廊的开
及标示关贴
标本转运箱
手术专用箱
转运急救箱
体
会
5、历练了团队，提高了凝聚力
护士长的锻炼——提升质量持续改进的理念，提高管理水平
护士的成长——提升自律、质量理念及业务水平(观察病情等)
增强了团队的信心及凝聚力
培养了团队爱岗敬业、踏实肯干的良好工作作风
增强了团队“院兴我荣”、“队兴我荣”的责任感
评审有感
护士感言一：苦尽甘来
护士感言二：苦乐参半
护士感言三：坚强后盾
……
结
语
顺利通过
精
真
迎
心
抓
评
组
实
技
织
干
巧
敬请提出
宝贵意见！
以2009年护理部主
编的护患沟通情景
演示剧本为教材—
导诊、入院、住院
期间、护患纠纷化
解、出院指导等十
个场景。
健康教育
方式：
1、口头宣教
2、书面材料
3、影视资料
内容：
1、入院教育
2、住院期间教育
3、特殊检查治疗前的教育
4、手术前后教育
5、出院教育
健康宣教手册