Transcript O que é CRM?

Vantagens Competitivas com CRM
• CRM – CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
• Gestão do
Relacionamento
com o Cliente
Prof. Claudio Benossi / Prof. Rodrigo Achar
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Vantagens Competitivas com CRM
• CUSTOMER= freguês, comprador,
cliente.
• RELATIONSHIP =
1parentesco.2conexão,
afinidade, relacionamento,
relação, ligação.
• MANAGEMENT = direção,
administração, gerência.
Conceitos do dicionário traduzido para o português.
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Vantagens Competitivas com CRM
O que é CRM?
• Software?
• SIM
• Hardware?
• SIM
• Estratégia?
• SIM
•
ATITUDE
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Vantagens Competitivas com CRM
• CRM
baseia-se
na
premissa, que custa
menos manter clientes
atuais do que obter
novos clientes – na
realidade
5
vezes
menos.
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Vantagens Competitivas com CRM
• Já disseram várias vezes e repito: é
muito mais fácil vender para o
mesmo cliente que sempre ficar em
busca de novos clientes para vender
uma vez só.
• Nem todas as pequenas
empresas têm consciência
disso e partem para a corrida
frenética do “próximo cliente”.
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• Trabalhar a carteira de clientes é
muito mais eficiente e barato, e é
por isso que as pequenas empresas
precisam adotar técnicas de CRM
para melhorar suas vendas.
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Ciclo de Vendas e gestão de clientes
Planejamento
de Vendas
Geração e
qualificação de
Prospects / Clientes
Centro de Interações
• Prospects
Móveis
• Oportunidades
• Atividades
Ciclo de
Vendas
Serviço
ao Cliente
Face a Face
Faturamento
Web
Execução
Logística
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Negócios
• Cotações
• Pedidos
• Contratos
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Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT.
Sem objetivos/metas (goals),
alvos (target) e pesquisa de
Marketing é falha na certa !
(Start with Customer Strategy).
É como construir uma casa
sem medidas !
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Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
2- Não ajustar a equipe antes de implementar.
- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos
- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente
Não pintar a casa antes de lixar!
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Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
3- O maior investimento é o melhor.
A primeira alternativa deve ser a que custa menos!
Procure-a!
Pode não precisar de mais do que ela!
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Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
4- Não aproximar-se do
cliente e ser pedante.
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O Valor da Interação
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
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• O Marketing de Relacionamento
baseia-se na idéia de uma empresa
conhecer melhor seu cliente, e por
meio de interações com este
cliente, a empresa pode aprender
como ele deseja ser tratado.
• Criando assim novas
oportunidades de
negócios.
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Transição
Antes
Depois
* Fazer tudo sozinho
* Foco doméstico
* Centrar-se no produto
* Produto padrão
* Marketing de massa
* Muitos fornecedores
* Aliar-se com outros
* Também internacional
* Centrar no mercado e cliente
* Produtos personalizados
* Marketing dirigido
* Poucos fornecedores
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Tecnologias Associadas
• Há diversas tecnologias associadas
ao
CRM,
que
visam
integrar
essencialmente as vendas e o
marketing nos seus
múltiplos canais de
venda.
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Assim,
identificam-se
segmentos preponderantes:
três
1) CRM operacional: aplicações
direcionadas para interagirem com o
cliente ligando os serviços de frontoffice,
back-office
e
m-office
(mobilidade)
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2) CRM analítico: conceito que
interage
com
o
de
Business
Intelligence pois analisa os dados
gerados pelas interações dos clientes
através de ferramentas do tipo OLTP
(On-Line Transaction Processing).
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3)
CRM
colaborativo:
serviços
digitais de colaboração tais como o
E-mail, as comunidades de clientes,
as Newsletters e os call-centers e
eventualmente a televisão digital e
interativa.
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O Cenário de Negócios
• Mercado altamente competitivo
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O Cenário de Negócios
• Produtos “comoditizados”
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O Cenário de Negócios
• Concorrentes focados no preço
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O Cenário de Negócios
• Os clientes
opções
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têm
cada
vez
mais
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O Cenário de Negócios
• Desperdício de recursos com envio
de mensagens sem destino
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O CRM
processo
diferentes
clientes,
marketing
é, essencialmente, um
que irá ajudar a reunir
tipos de informação sobre
vendas,
eficiência
do
e tendências do mercado.
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Porque criar um processo
para
CRMdos cupons promocionais
• Até 98%
são jogados fora.
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Porque criar um processo
•
Um aumento
de 5% na taxa de
para
CRM
retenção
pode
aumentar
a
lucratividade da empresa de 60% a
100%.
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Porque criar um processo
para
•
É 6 CRM
vezes mais caro atender um
cliente
por
uma
central
de
atendimento do que pela internet.
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Porque criar um processo
•
Clientes
leais indicam outros a um
para
CRM
custo muito baixo, ou sem custo
nenhum.
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Por que os clientes nos abandonam?
• 1% morrem
• 3% mudam-se
• 5% influenciados por terceiros
• 9% levados pela concorrência
• 14% insatisfação com o produto
• 68% postura de indiferença ou
descaso de um funcionário p/ com o
cliente
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A nova abordagem sobre as Mídias Sociais
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18 Anos de Internet
• Quem nasceu em 1995 tem 18 anos.
• Quem tinha 18 anos, tem agora 36
anos.
• Esse consumidor não conhece um
mundo sem internet, sem e-mail,
sem facebook, sem twitter, sem...
• Será que ele toma suas decisões da
mesma forma?
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• As Mídias Sociais são espaços de
interação entre usuários. São
considerados
exemplos
de
mídias sociais: blogos, redes
sociais (Facebook), fóruns, egroups,
instant messengers,
wikis, sites de Sharing (You
Tube, Flickr).
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
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• Nestes canais, as pessoas podem
dialogar e compartilhar informação.
O conteúdo de uma Mídia Social
tende sempre ao infinito, uma vez
que
qualquer
membro
pode
contribuir a qualquer momento.
Fonte: http://www.riot.com.br/?page_id=33
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Planejamento, ação e
monitoramento em mídias sociais
• Tem gente por aí que acha que é só
criar um usuário no Twitter e
"metralhar" alguns posts, que está
fazendo marketing nas redes sociais.
Gustavo Loureiro – Revista Webdesign – Edição 79
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Planejamento, ação e
monitoramento em mídias sociais
Planejamento
Identificando as mídias
sociais mais relevantes, os
canais, o modo de ação…
Ação
Interagindo nas mídias
sociais, respeitando as
premissas de cada rede,
boas práticas…
Monitoramento
Variações dos termos, Tempo
vs Valor, Ferramentas Pagas vs
Ferramentas Gratuitas…
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ANTES DE QUALQUER COISA:
ESCUTE O QUE SEU PÚBLICOALVO
FALA
SOBRE SUA MARCA,
PRODUTO OU SERVIÇO NAS
MÍDIAS SOCIAIS
=
MONITORAMENTO
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• Neste cenário precisamos superar!
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