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Sistemas de gerenciamento do
relacionamento com o cliente - CRM
Profª. Fernanda Alves Rocha Guimarães
Gerenciamento do relacionamento com o
cliente
• De que tipos de informação você precisaria para
construir e cultivar relacionamentos sólidos e duradouros
com os clientes?
–
–
–
–
–
Quem são os seus clientes
Como contatá-los
Se é dispendioso atendê-los
Em quais tipos de produtos e serviços eles estão interessados
Quanto dinheiro eles gastam com suas empresas
Tema da Apresentação
13 de abril de 2015
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Gerenciamento do relacionamento com o
cliente
• Em uma pequena empresa de bairro, os proprietários e
gerentes podem de fato conhecer seus clientes
pessoalmente, face a face. Um bom gerente de uma loja local
lembra-se do rosto e das compras típicas de centenas de
clientes, assim como de seus eventos familiares, tais como
casamentos, nascimentos, doenças ou recuperações.
Mas,em uma grande empresa que atua.em escala
metropolitana, regional, nacional ou mesmo global, é
impossível “conhecer o cliente” de maneira tão estreita.
Nesses tipos de empresa existe uma quantidade imensa tanto
de clientes quanto de maneiras pelas quais eles interagem
com a empresa (pela Web, telefone, fax e face a face). Tornase incrivelmente difícil integrar as informações de todas essas
fontes para lidar com o grande número de clientes.
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CRM - Customer Relationship Management
Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o
cliente (customer relationship management - CRM)
• Esses sistemas capturam e integram dados do cliente
provenientes de toda a organização, consolidam e
analisam esses dados, e depois distribuem os resultados
para vários sistemas e pontos de contato com o cliente
espalhados por toda a empresa.
• Ponto de contato: é um canal de interação com o
cliente, como telefone, e-mail, serviço de atendimento ao
cliente, correspondência convencional, site, dispositivo
sem fio ou loja de varejo.
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CRM - Customer Relationship Management
• Sistemas CRM bem projetados oferecem uma visão
única dos clientes que serve para melhorar tanto as
vendas quanto o atendimento o quanto o atendimento.
• Da mesma maneira, esses sistemas oferecem ao cliente
uma visão única da empresa, independentemente de
qual ponto de contato ele esteja usando.
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CRM - Customer Relationship Management
Os sistemas CRM examinam os cliente sob uma
perspectiva
multifacetada.
Usam um conjunto de
aplicações integradas para
abordar todos os aspectos
do relacionamento com o
cliente, inclusive atendimento, vendas e marketing.
Vendas
•
•
•
•
Vendas por telefone
Vendas pela Web
Vendas no varejo
Vendas em campo
Atendimento ao
cliente
Marketing
• Dados de campanha
• Conteúdo
• Análise de dados
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Cliente
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• Central de
atendimento
• Dados de autoatendimento pela Web
• Dados por
equipamentos sem fio
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CRM - Customer Relationship Management
• Os bons sistemas de CRM fornecem dados e
ferramentas analíticas para responder a perguntas
como:
– Qual é o valor ao longo do tempo de determinado cliente para a
empresa?
– Quem são nossos clientes mais fiéis? (Custa seis vezes mais
vender para um cliente novo do que para um já existente.)
– Quem são nossos clientes mais lucrativos? E o que esses
clientes lucrativos querem comprar?
• As empresas podem então usar as respostas para
conquistar novos clientes, oferecer melhores serviços e
suporte aos atuais clientes, personalizar suas ofertas
com maior precisão em relação às preferências do
cliente e oferecer valor contínuo para reter os clientes
lucrativos.
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Automação da forma de vendas
• Os módulos de automação da força de vendas nos
sistemas CRM ajudam a equipe de vendas a aumentar
sua produtividade, concentrando seus esforços nos
clientes mais lucrativos, aqueles com mais probabilidade
de adquirir produtos e serviços.
• Os sistemas CRM oferecem informações relativas a
contatos e prospecção de vendas e aos produtos, além
de recursos para configuração de produtos e geração de
cotações.
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Automação da forma de vendas
• Os softwares podem reunir informações sobre o histórico
de compras de determinado cliente, ajudando o
vendedor a fazer recomendações personalizadas.
• Os softwares CRM também permitem que os
departamentos de vendas, marketing e entrega
compartilhem,facilmente informações sobre clientes e
prospects. Isso aumenta a eficiência de cada vendedor,
reduzindo tanto o custo por venda quanto o custo de
conquistar e reter clientes.
• Softwares CRM também apresentam funções de
previsão de vendas, gerenciamento de território e venda
em equipe.
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Atendimento ao cliente
• Os módulos de atendimento ao cliente nos sistemas
CRM oferecem informações e ferramentas para
aumentar a eficiência de call centers, help desks e da
equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar
e gerenciar solicitações de serviços feitas pelos clientes.
• Os sistemas CRM também podem incluir recursos de
auto-atendimento baseados na Web:
– o site da empresa pode ser configurado para oferecer suporte
personalizado, assim como a opção de contatar a equipe de
atendimento ao cliente para assistência adicional.
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Marketing
• Os sistemas CRM colaboram com as campanhas de
marketing direto, pois oferecem a possibilidade de
capturar dados de clientes e prospects, fornecer
informações sobre produtos e serviços, classificar
indicações para marketing direcionado e programar e
monitorar e-mails ou correspondência de marketing
direto.
• Os módulos de marketing também incluem ferramentas
para análise de marketing e dados de clientes, com o
objetivo de identificar clientes lucrativos ou não, projetar
produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e
interesses de clientes específicos e identificar
oportunidades para cross-selling (venda cruzada), upselling (venda a mais) e bundling (venda em pacote).
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Marketing
• Cross-selling (venda cruzada) é o marketing de
produtos complementares.
• Up-selling (venda a mais) é a ação de oferecer produtos
ou serviços de maior valor a clientes novos ou atuais.
• Bundling (venda em pacote) é um tipo de venda
cruzada em que uma combinação de produtos é vendida
na forma de pacote, a um preço inferior à soma dos
produtos.
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CRM analítico e operacional
• O CRM operacional abarca as aplicações voltadas ao
cliente, tais como ferramentas para automação da força
de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e
automação do marketing.
• Já o CRM analítico abrange as aplicações que analisam
os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM
operacionais, a fim de fornecer informações para que se
gerencie melhor o desempenho da empresa.
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CRM operacional
CRM analítico
Gerenciamento de campanha
Formular estratégias de segmentação de clientes
Marketing eletrônico
Montar perfis de clientes
Gerenciamento de contatos e
conta
Analisar lucratividade do cliente
Gerenciamento de indicações
Analisar lucratividade do produto
Telemarketing
Identificar oportunidades de cross-selling e up-selling
Venda por telefone
Selecionar as melhores estratégias de marketing,
serviços e canais de vendas para cada grupo de
clientes.
Venda eletrônica
Identificar tendências na duração do ciclo de vendas,
na taxa de conquista e na dimensão média dos
negócios.
Vendas de Campo
Analisar quanto tempo leva para o serviço prestado,
os níveis de atendimento segundo cada canal de
comunicação e a atividade de atendimento por linha
de produto e conta.
Atendimento de campo
Analisar indicações geradas e taxa de conversão.
Atendimento ao cliente e help
desk
Analisar a produtividade dos representantes de
atendimento ao cliente e representantes de vendas.14
Valor empresarial dos sistemas de
gerenciamento do relacionamento com o cliente
• As empresas que usam sistemas de gerenciamento do
relacionamento com o cliente eficientes percebem
muitos benefícios, entre eles maior satisfação do cliente,
menores custos de marketing direto, marketing mais
eficiente e menores custos de conquista e retenção do
cliente.
• As informações fornecidas pelo sistema CRM aumentam
a receita de vendas, pois permitem identificar os
segmentos e clientes mais lucrativos para marketing
focado, cross-selling e up-selling.
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Referências
• AUDY, Jorge Luis Nicolas; ANDRADE, Gilberto Keller de; CIDRAL,
Alexandre. Fundamentos de sistemas de informação. Porto
Alegre: Bookman, 2005.
• CHIUSOLI, Cláudio Luiz; IKEDA, Ana Akemi. Sistema de
informação de marketing (SIM): ferramenta de apoio com
aplicações à gestão empresarial. São Paulo: Atlas, 2010.
• LAS CASAS, Alexandre Luzzi; GARCIA, Maia Tereza (orgs.).
Informação em marketing: utilização da tecnologia de informação
como diferencial em estratégias de marketing. São Paulo: Novatec
Editora, 2007.
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